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- 中國式客情關(guān)系管理
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- 大客戶(hù)銷(xiāo)售策略與客戶(hù)關(guān)系管理
營(yíng)造高效的客戶(hù)關(guān)系
課程編號：38956
課程價(jià)格：￥17000/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：509
主要面向公司營(yíng)銷(xiāo)、客服部門(mén)的資深員工、主管、經(jīng)理 來(lái)自企業(yè)各部門(mén)，需要與客戶(hù)、公司總部、政府、各管理部門(mén)打交道的員工
【培訓收益】
《營(yíng)造高效的客戶(hù)關(guān)系》將有助于您實(shí)現以下目標： ● 正確認知客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)忠誠度； ● 學(xué)會(huì )了解客戶(hù)的背景； ● 學(xué)會(huì )了解如何建立人際關(guān)系； ● 學(xué)會(huì )了解如何做出承諾并兌現承諾； ● 知曉建立客戶(hù)關(guān)系的途徑； ● 擅于維持客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)忠誠度
第一講：客戶(hù)關(guān)系體系描述
一、客戶(hù)關(guān)系體系框架
互動(dòng)：新客戶(hù)VS老客戶(hù)
1. 關(guān)于客戶(hù)關(guān)系
1）為什么要營(yíng)造客戶(hù)關(guān)系？
2）高效客戶(hù)關(guān)系能夠與客戶(hù)結盟
3）高效客戶(hù)關(guān)系最終能夠幫助企業(yè)發(fā)展，贏(yíng)得市場(chǎng)
2. 營(yíng)造客戶(hù)關(guān)系的三大關(guān)鍵方面
1）客戶(hù)關(guān)系的理解、信任和承諾
2）客戶(hù)關(guān)系中的情境目標、人際目標和業(yè)務(wù)目標
模型：支撐客戶(hù)關(guān)系的三大基石
二、建立客戶(hù)關(guān)系的十大攻略
1. 客戶(hù)關(guān)系的十大攻略
1）針對性的十大攻略
2）十大攻略的分布
2. 建立高效客戶(hù)關(guān)系的路徑圖
1）循序漸進(jìn)建立客戶(hù)關(guān)系
2）理解客戶(hù)關(guān)系的路徑圖
第二講：理解客戶(hù)所處的情境
一、建立客戶(hù)關(guān)系的有效時(shí)機
1. 建立客戶(hù)關(guān)系的有效時(shí)機
1）如何把握溝通時(shí)機？
2）規劃與客戶(hù)溝通的路徑圖
3）建立客戶(hù)關(guān)系的各種機遇
工具運用：客戶(hù)接觸的路徑
2 .客戶(hù)會(huì )面步驟
1）與客戶(hù)會(huì )面的目的與準備
2）建立良好的溝通氛圍
3）與客戶(hù)會(huì )面的幾大步驟
工具運用：會(huì )面的步驟
二、掌握客戶(hù)的感知，期望值和滿(mǎn)意度
1. 客戶(hù)的各類(lèi)需求
1）客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求
2）客戶(hù)的情感需求
3）客戶(hù)的想法、情緒與決定的因果關(guān)系
模型：感性需求和理性需求
2. 客戶(hù)的滿(mǎn)意度
1）客戶(hù)的期望值與滿(mǎn)意度來(lái)源
2）各類(lèi)服務(wù)的一致性與客戶(hù)滿(mǎn)意的持久性
3）客戶(hù)的滿(mǎn)意度與客戶(hù)關(guān)系的營(yíng)造
互動(dòng)研討：把握客戶(hù)的需求和期望值
第三講：提升自身職業(yè)素養，獲取客戶(hù)好感和信任（2次課時(shí)）
一、獲取客戶(hù)好感的時(shí)機
1. 客戶(hù)好感的來(lái)源
1）第一感覺(jué)的組成
2. 獲取好感的原則
1）4X20法則的運用
3. 禮儀的重要性
1）禮儀的作用
2）禮儀的運用
工具運用：商務(wù)禮儀
二、獲取客戶(hù)信任的關(guān)鍵
1. 專(zhuān)業(yè)素養的形成
1）你的良好溝通能力
2. 模仿客戶(hù)，與客戶(hù)保持一致
1）客戶(hù)的興趣點(diǎn)和思維模式
3. 積極的傾聽(tīng)與反饋
1）傾聽(tīng)與反饋
2）有效進(jìn)行重組采取正確的行動(dòng)
互動(dòng)：誰(shuí)是溝通達人？
三、用同理心技巧來(lái)解決情緒問(wèn)題
1. 識別情緒
1）情緒類(lèi)型和表現
2. 運用同理心
1）同理心的特點(diǎn)和運用
2）獲取客戶(hù)情感上的認可
練習：同理心的語(yǔ)言
第四講：明確自身定位，積極引導交流，論證并作出決定
一、明確自身定位，職業(yè)角色和人際定位
1. 自身的職業(yè)角色
1）角色和定位
2）營(yíng)造高效客戶(hù)關(guān)系所應該具備的七大素養
2. 你的人際定位
1）各種類(lèi)型特點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)和你的人際定位類(lèi)型
2）建立高效客戶(hù)關(guān)系所應該采取的人際定位模型
3. 有效引導交流
1）各種提問(wèn)工具和其特點(diǎn)
2）運用GUIDE提問(wèn)技巧來(lái)有效引導客戶(hù)
測試：你的人際定位
二、運用綜合影響力，推動(dòng)客戶(hù)決定
1. 客戶(hù)決定的來(lái)源
1）客戶(hù)的情緒和判斷
2）結合客戶(hù)的目標
2. 幫助客戶(hù)做出你期望的決定
1）你的積極表達能力
2）你的有效論證，掌握有效的論據
3. 幾種棘手情況的處理
1）客戶(hù)投訴處理的要點(diǎn)
2）如何拒絕客戶(hù)
3）如何面對客戶(hù)的質(zhì)疑
4）其他可能的棘手情況
案例：對待客戶(hù)提出的要求
三、為再次合作提出建議
1. 為創(chuàng )造銷(xiāo)售，增加合作，提出新建議
1）幾種有效的再次銷(xiāo)售的建議模式
2. 增加銷(xiāo)售和合作的有效實(shí)踐
1）案例分享（關(guān)注客戶(hù)、善意建議、新產(chǎn)品等）
2）你的有效實(shí)踐和分析
案例：風(fēng)險防范
四、培養客戶(hù)的偏好
1. 客戶(hù)忠誠度的體現
1）忠誠客戶(hù)VS普通客戶(hù)
2. 客戶(hù)偏好的培養
1）客戶(hù)偏好與客戶(hù)忠誠度
2）客戶(hù)偏好的培養實(shí)踐
案例：咖啡和大蒜
總結 理解營(yíng)造客戶(hù)關(guān)系的各種要素
一、回顧要素和營(yíng)造路徑
1. 回顧建立高效客戶(hù)關(guān)系的各種關(guān)鍵要素
2. 理解客戶(hù)的各種目標，掌握建立高效客戶(hù)關(guān)系的路徑圖
二、行動(dòng)計劃交流
1. 制定行動(dòng)計劃并交流
2. Q&A
美國PRITCHETT變革領(lǐng)導力與勝任力高級顧問(wèn)/講師
美國RBG流程改進(jìn)與管理高級顧問(wèn)/培訓師
美國VENGEL優(yōu)勢影響力認證高級培訓師
清華大學(xué)領(lǐng)導力培訓項目流程改進(jìn)與管理課程專(zhuān)家
中國政法大學(xué)MBA高級客座導師
王老師的職業(yè)經(jīng)歷，見(jiàn)證了過(guò)去二十五年國內、國外的發(fā)展歷程，對產(chǎn)品管理，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，大客戶(hù)管理，變革管理，流程管理等領(lǐng)域均有豐富的經(jīng)驗。 他開(kāi)拓了新的領(lǐng)導力和勝利力在變革管理中的應用。
教育背景：
武漢理工大學(xué)工學(xué)學(xué)士/碩士。1993年碩士畢業(yè)后，供職于中國軟件與技術(shù)服務(wù)公司、Oracle、IBM、Dell、RBG、PRITCHETT等公司。
曾任職務(wù) ：
1 . 1998年開(kāi)始，在IBM擔任技術(shù)工程師經(jīng)理，從事IT企業(yè)系統開(kāi)發(fā)，以及業(yè)務(wù)發(fā)展現場(chǎng)管理工作，為后續組織化系統領(lǐng)導力和勝利力提供了整體流程奠定了豐富的理論與實(shí)踐經(jīng)驗。
2、2000年，加入戴爾公司（Dell），任中國區業(yè)務(wù)發(fā)展部經(jīng)理，在任期間為公司業(yè)務(wù)收入的良性增長(cháng)締造了成熟的大客戶(hù)維護渠道。大客戶(hù)業(yè)務(wù)收入翻了四倍。
3、2004年，王先生加入甲骨文公司（Oracle.），任中國區華南區市場(chǎng)部總監，同時(shí)以其二十多年技術(shù)經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理、中國區總經(jīng)理等豐富的市場(chǎng)和管理實(shí)踐經(jīng)驗，加之從事IT企業(yè)系統開(kāi)發(fā)、ERP實(shí)施、企業(yè)級IT系統營(yíng)銷(xiāo)、售前與售后技術(shù)服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展的現場(chǎng)與管理工作的豐富經(jīng)驗，以績(jì)效為導向啟動(dòng)了變革領(lǐng)導力中國高管管理項目。
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客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護
第一部分：正確認識客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售收入的保證二、再看銷(xiāo)售1、認清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷(xiāo)與售4、正確理解買(mǎi)與賣(mài)..
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【課程大綱】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7.新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..
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