汽車(chē)渠道客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理技巧

課程說(shuō)明：
當今社會(huì )，每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著(zhù)這樣一個(gè)現實(shí)，競爭對手愈來(lái)愈多，而客戶(hù)的要求開(kāi)始千變萬(wàn)化。中國加入世界貿易組織,對汽車(chē)行業(yè)競爭將更加激烈核心必將成為制度創(chuàng )新、戰略聯(lián)盟、業(yè)務(wù)創(chuàng )新、技術(shù)創(chuàng )新，提高客戶(hù)服務(wù)水平等將成為物流企業(yè)迎接挑戰的重要策略和方法.如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏(yíng)得更大的市場(chǎng)，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和理念，提高客戶(hù)服務(wù)水平！改變客戶(hù)服務(wù)觀(guān)念、心態(tài)以及對客戶(hù)的理解等獲得客戶(hù)的認同是取得市場(chǎng)成功的關(guān)鍵。讓更多客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度；該課程通過(guò)生活化的語(yǔ)言和真實(shí)的案例來(lái)對客戶(hù)服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調技巧，客戶(hù)服務(wù)的執行與落實(shí)等進(jìn)行演繹，并對不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧和和處理客戶(hù)投訴的方法加以提煉，總結出精辟的見(jiàn)解并升華，寓理念于生活化。學(xué)習本課程能說(shuō)明企業(yè)通過(guò)提高客戶(hù)服務(wù)水平，獲得實(shí)實(shí)在在的巨大收益，值得每位服務(wù)業(yè)人員學(xué)習和借鑒。 
授課方式：
透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨到的講演，使學(xué)習輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結合
課程大綱：
第一單元：客戶(hù)服務(wù)從由客戶(hù)滿(mǎn)意出發(fā)
一. 服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量
以客為尊的顧客服務(wù)
客戶(hù)滿(mǎn)意的基本原則
服務(wù)人員應具備的特質(zhì)
顧客服務(wù)的精神
服務(wù)質(zhì)量
「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？
服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義
服務(wù)質(zhì)量構面
服務(wù)質(zhì)量特性
品質(zhì)報酬
顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性
質(zhì)量屬性歸類(lèi)表
服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈
二. 客戶(hù)至上的年代
知識經(jīng)濟的服務(wù)質(zhì)量要求
企業(yè)服務(wù)演進(jìn)
品質(zhì)觀(guān)念的演進(jìn)
為何須要顧客滿(mǎn)意-服務(wù)v.s利潤
服務(wù)質(zhì)量的要素
如何判定顧客真正的需求
二維品質(zhì)的觀(guān)念
顧客服務(wù)的心態(tài)調整
三. 客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠度
客戶(hù)忠誠度管理
建立客戶(hù)忠誠度的核心紐帶。
確定客戶(hù)忠誠的評價(jià)標準。
保持培育客戶(hù)忠誠度的管理。
客戶(hù)流失的預警信息分析。
客戶(hù)的滿(mǎn)意度
影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因
產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）；
產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
價(jià)格（price）。
客戶(hù)的滿(mǎn)意度對企業(yè)的重要性
客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。
了解并超越客戶(hù)的期望才有可能造就客戶(hù)忠誠 
第二單元：渠道客戶(hù)服務(wù)中溝通技巧
一. 與客戶(hù)溝通的策略步驟及技巧
事前準備
確定需求
闡述觀(guān)點(diǎn)
處理異議
達成協(xié)議
共同實(shí)施
二. 客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧
客戶(hù)服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語(yǔ)言）
表現－Appearance（外觀(guān)）
語(yǔ)言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
溝通的種類(lèi)
客戶(hù)服務(wù)溝通中的詢(xún)問(wèn)技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的回答技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的引導技巧
客戶(hù)服務(wù)中的電話(huà)溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
認同心和快速理解
有效聆聽(tīng)的準則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個(gè)好聽(tīng)眾
案例研討練習與客戶(hù)的溝通 
第四單元：渠道客戶(hù)投訴與客戶(hù)抱怨處理技巧
一. 客戶(hù)抱怨的內容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過(guò)程
員工態(tài)度
二. 客戶(hù)抱怨處理的方法（演練）
常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
有效處理客戶(hù)抱怨的好處
處理客戶(hù)抱怨的原則
處理客戶(hù)抱怨的步驟
處理客戶(hù)抱怨的具體做法
避免客戶(hù)抱怨的自我檢視
三. 客訴處理應有的禮儀與應對話(huà)術(shù)
正向積極的心理建設
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶(hù)基本用語(yǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀(guān)念
滿(mǎn)意服務(wù)應有的理念
四. 處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
完美的服務(wù)彌補；
彈回式服務(wù)彌補技巧
盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權一線(xiàn)同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
處理客戶(hù)抱怨的絕招
角色扮演：変抱怨客戶(hù)為忠誠客戶(hù) 
第四單元：渠道客戶(hù)維護與管理
一. 運用營(yíng)銷(xiāo)的思維做客戶(hù)服務(wù)
二. 如何在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)同時(shí)維護好老客戶(hù)
三. 客戶(hù)維護與管理的四個(gè)核心技巧
選擇顧客（Select Customers）技巧
爭取顧客（Acquire Customers）技巧
保有顧客（Retain Customers）技巧
發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）技巧
四. 建立主要客戶(hù)管理制度
客戶(hù)管理制度設計準則
客戶(hù)團隊組織及支持體系
客戶(hù)導向的作業(yè)流程
公司資源的整合與調動(dòng)
案例研討
 

• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經(jīng)濟時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶(hù)沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯但顧客不滿(mǎn)意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶(hù)投訴的原則1. 有效處理客戶(hù)投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶(hù)跳..

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• 現場(chǎng)干部管理技巧

   

  第一講 班組長(cháng)的使命與職責第一節 班組長(cháng)的管理水平現狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執行型3、大撒把型4、勞動(dòng)模范型5、哥們兒義氣型第二節 班組長(cháng)的地位界定1、班組長(cháng)的地位2、班組長(cháng)對三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)3、班組長(cháng)的產(chǎn)生形式4、班組長(cháng)的重要作用第三節 班組長(cháng)對三個(gè)階層人員不同立場(chǎng)1、面對經(jīng)營(yíng)者他又應站在反映部..

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• 房地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理技巧與卓越客戶(hù)關(guān)系

   

  一、正確認識客戶(hù)投訴1．客戶(hù)投訴的心理分析（1）對客戶(hù)投訴的“價(jià)值”認識【資料】關(guān)于客戶(hù)投訴的心理動(dòng)機調查（2）客戶(hù)投訴的八大心理動(dòng)機分析【提示】客戶(hù)投訴后的心理期待2．客戶(hù)投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶(hù)投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶(hù)投訴的渠道分析二、客戶(hù)投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 80/90年代后員工管理技巧

   

  一、80/90年代后員工的特點(diǎn)＠你看得懂這些網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言嗎？　1、時(shí)代環(huán)境特征2、行為表現3、心理特點(diǎn)4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點(diǎn)2、取得80/90年代后員工信賴(lài)的五個(gè)招術(shù) 走進(jìn)80/90年代人的世界與空間᠕..

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• 客戶(hù)服務(wù)高效能投訴電話(huà)處理技巧

   

  課程提綱 一、客戶(hù)類(lèi)型分析1.常見(jiàn)客戶(hù)類(lèi)型 2.特殊客戶(hù)判斷 3.投訴電話(huà)的需求分析二、正確處理客戶(hù)抱怨的原則1.抱怨客戶(hù)的動(dòng)機 2.客戶(hù)抱怨處理的原則三、投訴電話(huà)處理的方法和步驟四、特殊客戶(hù)投訴有效處理技巧1.特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型 2.客戶(hù)心理的真實(shí)寫(xiě)照 3.常見(jiàn)的客戶(hù)投訴原因分析 4.難溝通客戶(hù)的交流..

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