好服務(wù)，助隨銷(xiāo) —（智慧家庭工程師）裝維服務(wù)溝通與隨銷(xiāo)能力提升

【培訓對象】
智慧家庭工程師、裝維經(jīng)理、線(xiàn)務(wù)員、網(wǎng)格經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等。

【培訓收益】

前言：裝維服務(wù)的價(jià)值

模塊一、“樂(lè )在服務(wù)“——5G時(shí)代服務(wù)的價(jià)值與主動(dòng)服務(wù)意識
1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)理念
1）優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值——服務(wù)左右客戶(hù)的選擇
2）思考：優(yōu)質(zhì)服務(wù)能帶來(lái)什么？
3）思考：糟糕的服務(wù)會(huì )影響什么？
4）裝維好服務(wù)，帶動(dòng)口碑、業(yè)績(jì)
2、案例分析：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的下的"用戶(hù)思維“
3、先服務(wù)，后銷(xiāo)售——服務(wù)是贏(yíng)得銷(xiāo)售機會(huì )的前提
4、服務(wù)從“心”出發(fā)——建立主動(dòng)服務(wù)意識
1）服務(wù)增值——主動(dòng)服務(wù)給服務(wù)者帶來(lái)的價(jià)值主動(dòng)服務(wù)意識建立
2）主動(dòng)才有機會(huì )——主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
3）掃除“攔路虎”——怕被拒絕、怕增加麻煩、怕被投訴
4）服務(wù)積極——從積極視域看待客戶(hù)
延伸思考：
1、5G時(shí)代，服務(wù)要“更好”
2、5G時(shí)代：“更好”影響客戶(hù)的“錢(qián)包份額”

模塊二、“你的形象價(jià)值百萬(wàn)”——裝維人員服務(wù)禮儀與上門(mén)服務(wù)規范
1、服務(wù)禮儀——你的形象價(jià)值百萬(wàn)
1）思考：服務(wù)形象影響什么？
2）服務(wù)的首因效應——建立美好的第一印象
3）思考：什么決定了客戶(hù)的第一印象——“55387”定律
2、（智慧家庭工程師）裝維人員上門(mén)服務(wù)禮儀規范
1）儀容著(zhù)裝禮儀
2）上門(mén)前的形象準備——站姿、微笑
3）入戶(hù)到門(mén)前的詢(xún)問(wèn)禮儀
4）入戶(hù)時(shí)的動(dòng)作
5）裝維期間的禮儀規范
6）離開(kāi)用戶(hù)家的禮儀要求
3、電話(huà)回訪(fǎng)禮儀
1）上門(mén)前的電話(huà)溝通禮儀
2）電話(huà)回訪(fǎng)故障用戶(hù)的禮儀
3) 案例分析：上門(mén)安裝時(shí)的禮儀與營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)的“對”與“錯”
4、智慧家庭工程師/裝維人員上門(mén)服務(wù)三部曲
1）上門(mén)前五件事
2）上門(mén)中三件事
3）上門(mén)后五件事
4）課堂研討：上門(mén)服務(wù)的三個(gè)階段， 怎樣服務(wù)客戶(hù)感知更好？
5、服務(wù)情景情景案例分析：當遇如上場(chǎng)景如何為客戶(hù)服務(wù)？

模塊三：出色服務(wù)——（智慧家庭工程師/裝維人員）上門(mén)服務(wù)規范情景演練
1、裝維服務(wù)典型情景演練
針對智慧家庭工程師如何分析工單內容 、電話(huà)預約客戶(hù)、進(jìn)門(mén)時(shí)的禮貌禮節、施工過(guò)程中的規范、離開(kāi)的服務(wù)規范等進(jìn)行情景演練，并由講師點(diǎn)評、總結。
2、客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景及服務(wù)技巧運用
1）思考：當客戶(hù)工單無(wú)需上門(mén)服務(wù)時(shí)
2）思考：當可能失約時(shí)
3）思考：當聯(lián)系不上客戶(hù)時(shí)
4）思考：當客戶(hù)懷疑身份時(shí)
5）思考：當客戶(hù)饋贈時(shí)
6）思考：當客戶(hù)有疑議時(shí)
7）思考：如何進(jìn)行有效的演示與體驗？
8）思考：如何為客戶(hù)提供主動(dòng)、額外的服務(wù)？
3、案例思考：與客戶(hù)接觸時(shí)，不同的服務(wù)方式，客戶(hù)的期望與感知有什么不同？？

模塊四、10分服務(wù)——基于客戶(hù)視角的服務(wù)特征與服務(wù)溝通
1、服務(wù)——基于客戶(hù)視角
1 )思考：服務(wù)的好與差，誰(shuí)說(shuō)了算？
2）判斷：客戶(hù)眼中的“好服務(wù)”與“差服務(wù)”
3）客戶(hù)評價(jià)的是——他的感受
2、提供基于客戶(hù)視角的10分服務(wù)
1）基于客戶(hù)視角的好服務(wù)具備的五個(gè)特征
2）案例練習：客戶(hù)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意，是源于不具備哪些服務(wù)特征？
4）思考：如何基于客戶(hù)評判服務(wù)的標準，提升裝維服務(wù)
3、服務(wù)禮貌用語(yǔ) ——客戶(hù)在意的是你怎么說(shuō)
1）思考：客戶(hù)眼中的“禮貌態(tài)度”？
2）九大類(lèi)服務(wù)禮貌用語(yǔ)及其運用
3）課堂練習：如下實(shí)際工作場(chǎng)景，請判別是否使用得體語(yǔ)言，如不是，應如何表達？
4）思考：哪些話(huà)在客戶(hù)的角度聽(tīng)起來(lái)就是“服務(wù)不好”？
4、溝通方式影響服務(wù)評價(jià)————有效的溝通提升客戶(hù)的感知
1）思考：為什么不能悶聲裝維？
2）思考：有效的溝通能帶來(lái)什么？
3）案例分析：溝通方式影響客戶(hù)對裝維人員的服務(wù)感知
4）溝通的兩種語(yǔ)言方式：刻板語(yǔ)言與服務(wù)語(yǔ)言
5）課堂練習：判斷“刻板式語(yǔ)言”、“服務(wù)式語(yǔ)言”？
5、面對面客戶(hù)溝通技巧及運用——如何修煉“服務(wù)式語(yǔ)言”的表達方式
1）聽(tīng)：積極傾聽(tīng)、回應、記錄
2）說(shuō)：語(yǔ)言通俗易懂，有條理
3）問(wèn)：開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
4）復核與確認
5）同理心溝通——同理心表達的兩種形式
6）匹配對方溝通風(fēng)格——了解客戶(hù)類(lèi)型、調整溝通方式
7）面對面客戶(hù)溝通的七大潤滑劑
6、客戶(hù)服務(wù)情景案例分析與演練：思考案例中遇到的情景，可以運用哪些溝通技巧？如何與客戶(hù)溝通？

模塊五、隨銷(xiāo)有法——智慧家庭工程師/裝維人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識與隨銷(xiāo)技巧運用
1、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代來(lái)臨——從”物質(zhì)匱乏 “到”產(chǎn)品泛濫、客戶(hù)主導 ”
2、營(yíng)銷(xiāo)的總則:”以客戶(hù)為中心”+ “所薦即所需”
1）”以客戶(hù)為中心”——不是“我有什么，你要不要？”
2）“所薦即所需”——先“需求”，后“銷(xiāo)售”
3、客戶(hù)需求——掌握需求是隨銷(xiāo)成功的基礎
1）“抓住客戶(hù)的心”——影響客戶(hù)購買(mǎi)行為的心理因素
2）思考：如何了解客戶(hù)的需求？（采用何種方式、角度、工具？）
3）客戶(hù)需求掌握與挖掘的提問(wèn)方式——開(kāi)放式、封閉式、推測式、引導式
4）課堂練習：客戶(hù)家庭分類(lèi)寬帶需求分析——單身、年輕兩口之家、小家庭（一胎、二胎、嬰幼童、未成年子女、成年子女）、三代同堂、獨居等
4、三步隨銷(xiāo)導入法
1）隨銷(xiāo)導入”三句話(huà)”
2）介紹產(chǎn)品——基于客戶(hù)視角的產(chǎn)品呈現
3）客戶(hù)購買(mǎi)的四大顧慮
4）鼓勵購買(mǎi)——三句話(huà)鼓勵客戶(hù)購買(mǎi)
5、處理客戶(hù)異議與促進(jìn)成交
1）識別客戶(hù)成交的信號——客戶(hù)欲成交的五類(lèi)信號
2）促進(jìn)客戶(hù)成交的五大技巧——直接請求法、二選一法、饋贈法、時(shí)限法、假設法
3）隨銷(xiāo)快速達成的語(yǔ)言技巧——認同、贊美、反問(wèn)、轉移
4）客戶(hù)疑異處理三步驟——接受、轉換、提出方法
5）客戶(hù)疑異處理技巧——反轉法、以?xún)?yōu)被缺法、價(jià)格分拆法、解析法、三明法
6、競品下的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)銷(xiāo)售
１）思考：客戶(hù)熟悉競品的情況下，如何推薦我公司產(chǎn)品/業(yè)務(wù)？
２）競品下的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)銷(xiāo)售三要點(diǎn)
3）比算營(yíng)銷(xiāo)——與誰(shuí)比？比什么？比出什么結果？
4）課堂練習：如何基于同類(lèi)產(chǎn)品比較下，向客戶(hù)推薦我公司產(chǎn)品／業(yè)務(wù)／終端？
7、隨銷(xiāo)典型情景演練
課程回顧與結語(yǔ) 

*     培訓師林瑜  客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰派講師；

*     16年專(zhuān)注于營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)、裝維一線(xiàn)、客服一線(xiàn)，專(zhuān)注服務(wù)提升、投訴處理、銷(xiāo)售技巧、廳店運營(yíng)、基層班組長(cháng)課程，在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細作，做專(zhuān)、做精，塑就市場(chǎng)與學(xué)員好口碑；

*     累計為中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信多個(gè)省、市公司提供培訓超千場(chǎng), 累計參訓人數超71000人次，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通多個(gè)省、市級公司特約講師;

課程長(cháng)期深受客戶(hù)、學(xué)員好評,以往課程的平均滿(mǎn)意率均高于95%；

*     林瑜老師堅守“實(shí)踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時(shí)間進(jìn)行一線(xiàn)實(shí)踐調研，深入挖掘課程目標學(xué)員實(shí)際工作中的情景及案例，確保課程內容 “實(shí)際+實(shí)用+實(shí)戰”；同時(shí)致力于開(kāi)發(fā)基于行業(yè)與參訓學(xué)員崗位、工作場(chǎng)景問(wèn)題的原創(chuàng )課程; 每年不少于60%的授課內容更新（知識點(diǎn)、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強電信運營(yíng)企業(yè)擔任營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、渠道經(jīng)理、企業(yè)內部培訓師、客服主管等職務(wù)，并在工作中參與構建渠道管理體系及組織開(kāi)發(fā)7門(mén)企業(yè)內訓培訓課程。歷任廣州某著(zhù)名管理咨詢(xún)公司首席咨詢(xún)師、國內多家著(zhù)名管理咨詢(xún)機構首席講師，組織構建多家移動(dòng)公司渠道管理體系，編寫(xiě)《營(yíng)業(yè)廳店面經(jīng)理工作指導手冊》、《營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理崗位指導手冊》、《營(yíng)業(yè)廳管理手冊》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規范手冊》、《營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)管理考核辦法》等各類(lèi)營(yíng)業(yè)廳管理標準工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)模式的學(xué)習，持續參與國內三大運營(yíng)商營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉型過(guò)程中的業(yè)務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理等諸多咨詢(xún)輪訓項目，具備豐富行業(yè)經(jīng)驗與授課經(jīng)驗。專(zhuān)職職業(yè)講師16年，對課程打磨精益求精，課堂輪訓與返聘不斷。

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內溝通..

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  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì )員管理（隱性渠道）實(shí)戰案例：方太電器的老客戶(hù)維護技巧二、影響客戶(hù)購買(mǎi)因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類(lèi)知識購買(mǎi)知識：顧客思考的..

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  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

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  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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