打造一流店長(cháng) ——營(yíng)業(yè)廳店長(cháng)高效管理能力提升

前言:“一店之長(cháng)”的成就與責任

模塊一、自我管理——新消費形勢下的店長(cháng)角色定位與能力要求
1、電信市場(chǎng)競爭趨勢分析
1）思考：三大運營(yíng)商靠什么獲得客戶(hù)青睞?
2）課堂討論：什么因素會(huì )影響客戶(hù)的選擇與留存？
2、新消費時(shí)代下的消費進(jìn)階與客戶(hù)消費心理
1）5G時(shí)代，消費者變得越來(lái)越精明
2）從線(xiàn)下廳店到“新零售”
3）新消費時(shí)代下的消費進(jìn)階——新時(shí)期消費新特征與機遇
3、如何成為新形勢下的一流店長(cháng)？
1 ) 課堂研討：新形勢下對“一店之長(cháng)”的新要求？
2）從“管理”到“經(jīng)營(yíng)”——經(jīng)營(yíng)者的思維模式與經(jīng)營(yíng)者的自我修煉
3）戴明的SIPOC模型解讀
4）一流店長(cháng)勝任力模型分析
4、突破舒適區——持續學(xué)習以保持競爭力

模塊二、經(jīng)營(yíng)管理——營(yíng)業(yè)廳店長(cháng)的“經(jīng)營(yíng)力”提升
1、門(mén)店運營(yíng)的目標——終端盈利能力提升
2、”給你一個(gè)店，看你怎么管”——廳店經(jīng)營(yíng)管理的維度.
3、門(mén)店經(jīng)營(yíng)數據分析——如何從數據看問(wèn)題？
1）人流、客流與銷(xiāo)量
2）商圈分析與競爭對手
3）產(chǎn)品與庫存結構
4）門(mén)店經(jīng)營(yíng)狀況分析
5）客戶(hù)分析
4、門(mén)店經(jīng)營(yíng)與業(yè)績(jì)提升
1）“四流三效”——如何深入“四流”，提升“三效”？
2）收入與成本——如何打響經(jīng)營(yíng)的算盤(pán)？
3）庫存管理——如何避免庫存拉后腿？

模塊三、銷(xiāo)售管理——營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)氛圍與銷(xiāo)售能力提升
1、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)氛圍與生動(dòng)化陳列
1）“左右客戶(hù)的腳步“——客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)設計與有效營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)設置
2）“視覺(jué)經(jīng)濟”——“聲、光、物、影、事、人”對客戶(hù)購買(mǎi)的影響
3）廳店營(yíng)銷(xiāo)氛圍與生動(dòng)化陳列的“六忌三性”
4 )廳店四大重要營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)——櫥窗、堆頭、終端、手繪POP
2、廳店促銷(xiāo)管理——給客戶(hù)購買(mǎi)提供刺激
1）”師出有名“——尋找、創(chuàng )造做促銷(xiāo)的契機
2 )“有利有趣“——做有誘因的促銷(xiāo)
3)“凡事預則立”——促銷(xiāo)前”物“與”人“的準備
4）“打有人氣之戰”——線(xiàn)上線(xiàn)下、店內店外的預熱
5）”炒出好業(yè)績(jì)“——現場(chǎng)互動(dòng)與銷(xiāo)售促進(jìn)
6）“為實(shí)現目標而戰“——促銷(xiāo)效果評估與激勵兌現
3、廳店銷(xiāo)售管理——業(yè)績(jì)倍增的銷(xiāo)售技巧
1）思考：如何組合產(chǎn)品讓客戶(hù)購買(mǎi)、多買(mǎi)，令營(yíng)業(yè)廳業(yè)績(jì)翻番
2) 主動(dòng)尋找客戶(hù)，三步與客戶(hù)建立連接
3）“一看二聽(tīng)三問(wèn)四查五試“了解客戶(hù)區別與產(chǎn)品聯(lián)結
4）基于客戶(hù)需求的產(chǎn)品呈現
5）臨時(shí)一腳，促進(jìn)成交

模塊四、服務(wù)管理——"全業(yè)務(wù)走動(dòng)式"服務(wù)提升
1、廳店優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的銷(xiāo)售機會(huì )
2、影響客戶(hù)進(jìn)店感知的六大要素
3、服務(wù)是“動(dòng)詞”——"全業(yè)務(wù)走動(dòng)式"服務(wù)模式
1）“伴隨式”導購
2）一對一交流
3）個(gè)性化講解
4）一站式購買(mǎi)
4、OMO，線(xiàn)下融合線(xiàn)上——從弱關(guān)系到強關(guān)系
1）“全天候消費者”——線(xiàn)上服務(wù)的重要性
2）無(wú)縫零售——找到消費者，提升購買(mǎi)體驗，強化關(guān)聯(lián)
3）案例分析：２４小時(shí)不打烊的蘇寧超市
4）門(mén)店線(xiàn)上服務(wù)設計與服務(wù)優(yōu)化
5）基于OMO模式的門(mén)店線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)

模塊五、團隊管理——銷(xiāo)售型團隊的激勵與管理
１、討論：高績(jì)效團隊的特征？
２、思考：哪些因素影響團隊績(jì)效？
３、以終為始：目標與計劃管理
１）目標管理的重要性
２）目標設定的SMART原則
３）計劃制定與任務(wù)分解
4）PDCA循環(huán)——正向優(yōu)化循環(huán)
４、執行力——以目標為導向指導團隊工作
１）思考：執行關(guān)注的是任務(wù)還是結果？
２）測試：看看你的執行力水平
３）提升執行力的四要素
４）思考：如何提高員工執行力？
5、銷(xiāo)售人員的激勵與培育
1）OJT在崗培訓的重要性
2）成為銷(xiāo)售人員最佳教練——教練“五步曲“
3）員工督導與行為反饋
4）思考：如何激發(fā)銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)積極性？
5 )案例分析：如何管理“掉隊員工”？
6、高效晨會(huì )——晨會(huì )管理的五大要素
課程回顧與總結 

*     培訓師林瑜  客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰派講師；

*     16年專(zhuān)注于營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)、裝維一線(xiàn)、客服一線(xiàn)，專(zhuān)注服務(wù)提升、投訴處理、銷(xiāo)售技巧、廳店運營(yíng)、基層班組長(cháng)課程，在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細作，做專(zhuān)、做精，塑就市場(chǎng)與學(xué)員好口碑；

*     累計為中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信多個(gè)省、市公司提供培訓超千場(chǎng), 累計參訓人數超71000人次，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通多個(gè)省、市級公司特約講師;

課程長(cháng)期深受客戶(hù)、學(xué)員好評,以往課程的平均滿(mǎn)意率均高于95%；

*     林瑜老師堅守“實(shí)踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時(shí)間進(jìn)行一線(xiàn)實(shí)踐調研，深入挖掘課程目標學(xué)員實(shí)際工作中的情景及案例，確保課程內容 “實(shí)際+實(shí)用+實(shí)戰”；同時(shí)致力于開(kāi)發(fā)基于行業(yè)與參訓學(xué)員崗位、工作場(chǎng)景問(wèn)題的原創(chuàng )課程; 每年不少于60%的授課內容更新（知識點(diǎn)、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強電信運營(yíng)企業(yè)擔任營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、渠道經(jīng)理、企業(yè)內部培訓師、客服主管等職務(wù)，并在工作中參與構建渠道管理體系及組織開(kāi)發(fā)7門(mén)企業(yè)內訓培訓課程。歷任廣州某著(zhù)名管理咨詢(xún)公司首席咨詢(xún)師、國內多家著(zhù)名管理咨詢(xún)機構首席講師，組織構建多家移動(dòng)公司渠道管理體系，編寫(xiě)《營(yíng)業(yè)廳店面經(jīng)理工作指導手冊》、《營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理崗位指導手冊》、《營(yíng)業(yè)廳管理手冊》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規范手冊》、《營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)管理考核辦法》等各類(lèi)營(yíng)業(yè)廳管理標準工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)模式的學(xué)習，持續參與國內三大運營(yíng)商營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉型過(guò)程中的業(yè)務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理等諸多咨詢(xún)輪訓項目，具備豐富行業(yè)經(jīng)驗與授課經(jīng)驗。專(zhuān)職職業(yè)講師16年，對課程打磨精益求精，課堂輪訓與返聘不斷。

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì )員管理（隱性渠道）實(shí)戰案例：方太電器的老客戶(hù)維護技巧二、影響客戶(hù)購買(mǎi)因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類(lèi)知識購買(mǎi)知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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