醫院客戶(hù)服務(wù)-“3S+3H”運營(yíng)模式

【培訓對象】
醫院中高層管理人員


【培訓收益】
使學(xué)員認清形勢、增強競爭意識，轉變服務(wù)觀(guān)念，學(xué)習國際醫院管理服務(wù)模式。

授課形式
講授、互動(dòng)、案例分析、分組討論、實(shí)戰演練

課程內容
第一講 醫院經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析
1、 重新認識醫患關(guān)系
2、 醫院競爭的產(chǎn)生
3、 醫院競爭的六個(gè)領(lǐng)域
第二講 醫院如何制定戰略
1、戰略管理模型
2、醫院戰略制定原則
3、市場(chǎng)環(huán)境SWOT分析
4、戰略分析與選擇
5、醫院文化建設
6、醫院 戰略VS文化
第三講 醫院３Ｓ戰略運營(yíng)
CS—Customer Satisfaction
客戶(hù)滿(mǎn)意系統
（一）客戶(hù)服務(wù)管理工作認知
1、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量不佳的原因
2、全面服務(wù)品質(zhì)管理模型
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模型
4、品質(zhì)管理的幾種方法
5、品質(zhì)觀(guān)念的演進(jìn)
6、管理的【滾球理論】
（二）制定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標準
1、確立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標準的重要性
2、服務(wù)標準制定的原則
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的內容
4、服務(wù)標準的要素:(服務(wù)金三角)
5、服務(wù)標準的BPM因子
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準原則(SMART)
7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的步驟
（三）控制客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
1、服務(wù)質(zhì)量的差距分析
2、貫徹和實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)(二元系統)
　　　　 a培訓支持系統
　　　　 b品質(zhì)衡量系統
3、實(shí)現服務(wù)質(zhì)量的工具 (魚(yú)骨圖) (帕累托圖Pareto)
（四）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的體系
1、如何創(chuàng )建高效的一線(xiàn)隊伍
2、客戶(hù)服務(wù)人員的要求標準
3、如何使員工發(fā)揮最大潛力
4、如何輔導績(jì)效不佳的員工
（五）建立定期評估與客戶(hù)調查系統
1、建立服務(wù)審核系統
2、建立客戶(hù)反饋系統
3、建立員工反饋系統
（六）客戶(hù)投訴的處理
1、客戶(hù)投訴的原因分析
2、如何減少投訴發(fā)生
3、有效處理投訴的步驟
MS—Marketing System
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統
（一）現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念
（二）醫院目標市場(chǎng)細分
（三）醫院目標市場(chǎng)選擇
（四）醫院目標市場(chǎng)類(lèi)型
（五）醫院的營(yíng)銷(xiāo)對策
1、服務(wù)策略
2、渠道策略
3、價(jià)格策略
4、傳播策略
5、關(guān)系策略
CIS—Corpotaition Image System
品牌形象系統
（一）MI-理念識別系統
（二）BI-行為識別系統
（三）VI-視覺(jué)識別系統
（四）醫院如何導入名牌戰略
1、名醫的培育和塑造
2、名專(zhuān)科的創(chuàng )建
3、名醫院的創(chuàng )建

• 高質(zhì)高效：精益生產(chǎn)運營(yíng)模式

   

  課程背景：精益生產(chǎn)源于日本豐田生產(chǎn)模式，是當前工業(yè)界公認最佳的一種生產(chǎn)組織體系和方式。它既是世界級企業(yè)的競爭利器，又是一種管理思想和追求卓越的企業(yè)文化。通過(guò)實(shí)施精益生產(chǎn)，可以使得生產(chǎn)周期減少60-90%，在制品減少50-80%，生產(chǎn)效率提高10-100%，不合格率降低30%，與工作有關(guān)的傷害減少50%。被喻為“改變世界的機器”..

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• 醫院運營(yíng)模式

   

  課程介紹：一堂被世界光電企業(yè)路明集團譽(yù)為價(jià)值1.5億的管理實(shí)戰課程！為什么中國民營(yíng)企業(yè)的周期平均只有2.6年?因為不懂管理，企業(yè)死亡就在一夜間!中國大部分企業(yè)不是因競爭而死亡的，多因內部管理不善。企業(yè)的死亡根源不是因為虧損，是因為不懂戰略和管理?？偛脤?shí)戰管理即將為您揭密管理的七大模塊：法治模塊1．人治與法治的區別 ..

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• 醫院客戶(hù)服務(wù)技巧培訓

   

  第一篇：醫院客戶(hù)服務(wù)培訓篇（主要是護理人員對病人的服務(wù)） 第一部分、培養積極主動(dòng)的服務(wù)意識 1、破冰行動(dòng)：認識你、我、他 2、現代競爭領(lǐng)域分析 3、什么是服務(wù)意識？ 4、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現 5、服務(wù)水平的衡量指標，查查你現在的服務(wù)水平 案例：奔馳汽車(chē)公司的即時(shí)服務(wù) 小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)第二部分、構建一流的客戶(hù)服務(wù)..

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• 醫院客戶(hù)服務(wù)技巧與服務(wù)禮儀規范

   

  第一部分認識醫院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 第一講醫院服務(wù)競爭的產(chǎn)生 1.醫院服務(wù)市場(chǎng)變化的特征 2.醫院服務(wù)競爭產(chǎn)生的原因 3.醫院服務(wù)競爭的六個(gè)領(lǐng)域 第二講客戶(hù)服務(wù)的策略 1.什么是客戶(hù)滿(mǎn)意 2.影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素 3.客戶(hù)服務(wù)金三角 4.客戶(hù)服務(wù)圈 第三講客戶(hù)服務(wù)的理念 1.現代客戶(hù)服務(wù)的準則 2.客戶(hù)對醫院服務(wù)的看法..

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• 打造醫院客戶(hù)服務(wù)技巧與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的秘訣

   

  課程介紹 引言 病人的不滿(mǎn)和投訴增多，醫療糾紛日益尖銳；醫院內部存在高消耗，高成本，低利潤，低效率的現象；服務(wù)和醫療的規范水平不高，存在過(guò)多的隱患,----- 您是否意識到以上這些問(wèn)題將是未來(lái)醫院發(fā)展的重重阻礙?21世紀是以顧客為導向, 以客戶(hù)服務(wù)為中心。成功的醫院早已將顧客滿(mǎn)意視為存在的最高價(jià)值, 并建立了醫院的客戶(hù)服務(wù)中心, 而且擁有一支高素..

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