醫院客戶(hù)服務(wù)技巧培訓

【培訓對象】
醫院醫生、護士、導醫、行政后勤人員、醫技人員等醫院所有成員

【培訓收益】
1、通過(guò)激發(fā)員工使命感和責任感，強化優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識；
2、通過(guò)培訓掌握對醫院客戶(hù)服務(wù)禮儀標準及行為規范；
3、通過(guò)培訓掌握醫院工作人員應該如何對客溝通、以及溝通技巧；
4、通過(guò)培訓掌握處理顧客不滿(mǎn)的技巧；
5、通過(guò)培訓激勵員工積極主動(dòng)、團結互助地快樂(lè )工作；
6、通過(guò)培訓使學(xué)員提升服務(wù)水平和服務(wù)技巧、打造星級服務(wù)標準、培訓客戶(hù)忠誠度。


第一篇：醫院客戶(hù)服務(wù)培訓篇（主要是護理人員對病人的服務(wù)）
第一部分、培養積極主動(dòng)的服務(wù)意識
1、破冰行動(dòng)：認識你、我、他
2、現代競爭領(lǐng)域分析
3、什么是服務(wù)意識？
4、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現
5、服務(wù)水平的衡量指標，查查你現在的服務(wù)水平
案例：奔馳汽車(chē)公司的即時(shí)服務(wù)
小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)
 
第二部分、構建一流的客戶(hù)服務(wù)體系
一、認識客戶(hù)服務(wù)體系
1、練習：小組拼詞匯
2、客戶(hù)服務(wù)體系的框架
3、著(zhù)名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
二、、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程
1、不同意義下的服務(wù)流程含義
2、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
3、案例分析：海爾服務(wù)模式
三、、提升客戶(hù)服務(wù)標準
1、服務(wù)標準由誰(shuí)決定
2、我的行為如何影響服務(wù)標準
3、服務(wù)標準提升的方向
4、服務(wù)標準提升與完善的機制保障
5、現場(chǎng)演練：?jiǎn)?wèn)題導向
四、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規范、文件
1、客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內容
2、客戶(hù)服務(wù)管理制度建設的幾種思路
3、客戶(hù)服務(wù)管理制度建設與發(fā)展的原則
4、客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享
案例：海爾的超值服務(wù)
案例：索尼的體驗服務(wù) 

第三部分、醫院客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度管理
1、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因：
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。
3、客戶(hù)挽留策略。
4、建立客戶(hù)忠誠度的核心紐帶。
5、忠誠客戶(hù)到客戶(hù)忠誠。
6、確定客戶(hù)忠誠的評價(jià)標準。
7、案例參考：雪津客戶(hù)滿(mǎn)意度報告
8、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
9、客戶(hù)忠誠分類(lèi)與價(jià)值差異分析。
10、保持培育客戶(hù)忠誠度的管理。
11、客戶(hù)流失的預警信息分析。
案例研討：聯(lián)想客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
 
第四部分、醫院客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升
一、客戶(hù)到底要買(mǎi)什么
二、6個(gè)服務(wù)情景演練
三、服務(wù)代表的能力
分享：客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
HeadHeartHandFoot 

第五部分、構建一流的醫院客戶(hù)服務(wù)管理體系
1、客戶(hù)服務(wù)的戰略定位、客戶(hù)服務(wù)管理的基本目標
2、客戶(hù)服務(wù)組織體系的構建
3、優(yōu)化服務(wù)流程
4、提升服務(wù)標準
5、控制服務(wù)質(zhì)量
6、客戶(hù)反饋處理系統的構建
7、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規范、文件
8、客戶(hù)服務(wù)管理的保障系統 

第六部分、醫院客戶(hù)服務(wù)體系的運行與管理
1、客戶(hù)服務(wù)改善項目管理
2、客戶(hù)服務(wù)人員的管理
3、輔導下屬提升客戶(hù)服務(wù)技巧
4、塑造卓越的服務(wù)文化
案例：中國移動(dòng)以創(chuàng )新打造世界一流企業(yè) 

第七部分、企業(yè)服務(wù)品牌
1、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
2、客戶(hù)服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
3、只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì )使你具有超強的競爭力
4、牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
5、創(chuàng )造企業(yè)品牌
案例分析：DELL
6、服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的最佳屏障
7、客戶(hù)叛離是一種嚴重的傳染病
8、客戶(hù)叛離的最佳療法--“以客戶(hù)為中心”
老客戶(hù)＝更少的費用
老客戶(hù)＝豐厚的利潤
行動(dòng)計劃
案例：美國Hertz公司的客戶(hù)服務(wù)
 
第三篇：醫院服務(wù)禮儀培訓篇
第一講：醫院服務(wù)人員的儀容禮儀
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
二、發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
三、肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
四、化妝禮儀要領(lǐng)
五、服務(wù)儀容禮儀禁忌
講解、提問(wèn)、測試 

第二講：醫院服務(wù)人員著(zhù)裝禮儀
一、著(zhù)裝的基本原則
1、個(gè)性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
二、常見(jiàn)著(zhù)裝誤區點(diǎn)評
三、西裝及領(lǐng)帶禮儀
四、鞋襪的搭配常識
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
六、物業(yè)人員的著(zhù)裝
講解、分析、案例討論 

第三講、醫院服務(wù)人員儀態(tài)禮儀
（一）動(dòng)作語(yǔ)
1、手勢語(yǔ)
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語(yǔ)
1、微笑
2、目光
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
講解、示范、實(shí)操、分組練習
 
第四講：醫院服務(wù)常用禮儀規范
1、稱(chēng)呼禮儀
2、問(wèn)候禮儀
3、握手禮儀
4、名片禮儀
5、乘車(chē)禮儀
6、饋贈禮儀
7、電梯禮儀
8、鞠躬禮儀
 
第五講：服務(wù)電話(huà)禮儀
一、接聽(tīng)電話(huà)
1、聲音標準與禮貌用語(yǔ)
2、重要的第一聲
3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
4、迅速準確的接聽(tīng)
5、認真清楚的記錄（5W1H）
6、掛電話(huà)前的禮貌
二、撥打電話(huà)
1、撥打電話(huà)的時(shí)機
2、注意事項
三、電話(huà)禮儀禁忌
案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓練
 
第四篇：醫院客戶(hù)溝通技巧篇
第一部分：醫院人員為什么要溝通？
一、你就是樞紐！——溝通多有效，成功有多大！
二、管理者的角色——管理作為與人際作為
案例：1990年肯尼迪機場(chǎng)空難事故
案例：楊瀾應聘CCTV主持人時(shí)需要回答的問(wèn)題
 
第二部分：為什么不能有效溝通？
一、價(jià)值與立場(chǎng)誤區：“一個(gè)教練把一只蚯蚓放到……”
二、溝通理念模糊：“不行！我的老公不應該是這樣的！”
三、溝通信息不對稱(chēng)：“及時(shí)？充分？不失真？”
四、溝通技能缺乏：“你這是什么工作態(tài)度呀！”
案例：觸龍說(shuō)服趙太后
案例：《潛伏》中的溝通邏輯
 
第三部分：醫患如何才能有效溝通？
一、誠信寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心”
二、培養有效傾聽(tīng)技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
三、雙向互應交流響應：PAC人際相互作用分析
四、語(yǔ)言體態(tài)有效配合：語(yǔ)言、體態(tài)和空間距離
五、因人而異進(jìn)行溝通：看看你屬于哪種類(lèi)型？
案例：割草男孩的故事
分享：四個(gè)故事，四堵墻！
分享：如何讓溝通更“順溜”？
 
第四部分：醫患溝通的原則和技巧
一、傾聽(tīng)的技巧
二、問(wèn)話(huà)的技巧
三、表達的技巧、言語(yǔ)表達的要訣
四、增加認同感的技巧
五、同事、部屬與上司的溝通技巧
六、性格模式對溝通的影響
七、信任是溝通的基礎
八、有效溝通的五種態(tài)度
九、有效利用肢體語(yǔ)言
案例：星巴克體驗與個(gè)人化溝通
案例：騰中失悍馬應吸取公關(guān)溝通教訓
 
第五部分：醫患高效溝通的基本步驟
一、步驟一事前準備
二、步驟二確認需求
三、步驟三闡述觀(guān)點(diǎn)：介紹FAB原則
四、步驟四處理異議
五、步驟五達成協(xié)議
案例：惠普Halo讓溝通零距離
分享：看《海底總動(dòng)員》，學(xué)高效溝通
 
第五篇：醫院客戶(hù)投訴處理篇
第一部分：顧客為什么會(huì )投訴？
1、您的體驗
2、顧客滿(mǎn)意模型
3、投訴顧客的動(dòng)機
4、投訴顧客的五種類(lèi)型
5、客戶(hù)投訴時(shí)的心理分析
6、影響顧客滿(mǎn)意的BPM因素
 
第二部分：顧客投訴的基本誘因
1、傳遞“被重視”
2、展現“被聆聽(tīng)”
3、表示“有行動(dòng)”
4、做到“有補償” 

第三部分：投訴處理原則
1、保持心情平靜
2、有效傾聽(tīng)
3、運用同情心
4、表示道歉
5、提供解決方案
6、執行解決方案
7、結果檢討
案例：寶潔物語(yǔ)——視顧客為Boss
 
第四部分：投訴規避技巧
1、保養提示
2、檔案分類(lèi)
3、專(zhuān)業(yè)安裝
4、客戶(hù)督導
5、標竿示范
6、客情培養
7、領(lǐng)袖培養
8、季節呵護
9、權威引導
10、梯次關(guān)愛(ài)
 
第五部分：難應付客戶(hù)的投訴處理建議
1、感情用事者的特征及應對建議
2、濫用正義感者的特征及應對建議
3、固執己見(jiàn)者的特征及應對建議
4、自我陶醉者的特征及應對建議
5、有備而來(lái)者的特征及應對建議
6、有社會(huì )背景者的特征及應對建議
分享：10句讓客戶(hù)暖心的話(huà)
分享：刁鉆客戶(hù)投訴“五招滅火”
 
第六篇：客戶(hù)服務(wù)技巧培訓總結

河南商專(zhuān)高等專(zhuān)科學(xué)?？妥淌?；
美國路透社專(zhuān)家成員；
河南廣播電臺特邀講師； 
多家培訓公司特聘高級講師；
多家酒店高級管理顧問(wèn)；
澳門(mén)豆撈連鎖總部行政培訓總監；
被眾多客戶(hù)稱(chēng)為“真正具備實(shí)踐性與實(shí)用性的實(shí)力派講師”。
 

程老師近10年企業(yè)實(shí)踐，具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢(xún)、培訓經(jīng)驗；曾擔任澳門(mén)豆撈連鎖總部行政培訓總監、人力資源部總監等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓、人員考核、績(jì)效管理等，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗。
 

• 銷(xiāo)售跟單技巧培訓

   

  【課程內容】技巧一、客服的定位和價(jià)值體現首先介紹客服的作用和重要性；再通過(guò)正反案例的對比，說(shuō)明服務(wù)中的漏洞問(wèn)題和如何一層一層的留住客戶(hù)；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。（一）客服的服務(wù)對象搭建買(mǎi)家和公司之間的橋梁。對內服務(wù)公司、對外服務(wù)買(mǎi)家.海底撈案例分享（二）服務(wù)的價(jià)值和意義“以別人為中心” 成..

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• 銀行客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)維護與營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓

   

  第一講：真誠營(yíng)銷(xiāo)自我顯魅力一、積極的心態(tài)——心態(tài)決定命運1. 銀行營(yíng)銷(xiāo)要有好心態(tài)2. 不同的心態(tài)決定不同的人生二、似火的熱情——熱誠贏(yíng)得一切1. 熱情是一種力量2. 讓熱情升溫三、誠實(shí)的信用——誠信是營(yíng)銷(xiāo)之本1. 獲得客戶(hù)信賴(lài)的秘方2. 大誠信，小..

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• 酒店基層員工處理顧客投訴技巧培訓

   

  第一、酒店員工處理投訴的基本原則 酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正?，F象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應注意遵守下列三項基本原則：1、要抱著(zhù)真心誠意幫助顧客解決問(wèn)題的態(tài)度客人投訴，說(shuō)明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應理解客人的心情，同情..

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• 超級電話(huà)推銷(xiāo)技巧培訓

   

  第一節：成功招商電話(huà)銷(xiāo)售技術(shù)1) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)必須具備的觀(guān)念和心態(tài)2) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的8個(gè)好處3) 招商電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)4) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應變能力5) 討論：一對一輔導第二節：營(yíng)銷(xiāo)員拜訪(fǎng)電話(huà)技術(shù)1) 陌生客戶(hù)電話(huà)預約技巧2) 熟悉客戶(hù)電話(huà)預約技巧3) 主動(dòng)客戶(hù)電話(huà)預約技巧4) 電話(huà)預約的12個(gè)注意點(diǎn)5) 訓練：實(shí)戰練習..

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• 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰演練綜合技巧培訓

   

  第1講 音頻和視頻的驅動(dòng)效應挖掘掘客視頻應該申請哪所大學(xué)世界上最好的工作通過(guò)播客傳送的音頻內容把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)交還給音樂(lè )家來(lái)掌控播客：不只是音樂(lè )分析：領(lǐng)導者網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)做什么？分析：網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)內訓哪些步驟很重要？分析：網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)培訓哪個(gè)環(huán)節很重要？第2講 新聞發(fā)布的新規則網(wǎng)絡(luò )世界里的消息發(fā)布關(guān)于新聞發(fā)布的新規則被..

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• 銷(xiāo)售人員實(shí)戰技巧培訓

   

  一、全員營(yíng)銷(xiāo)--企業(yè)持續發(fā)展之本 1、營(yíng)銷(xiāo)思想簡(jiǎn)要回顧 2、實(shí)現產(chǎn)品成功銷(xiāo)售的前提 3、人人都是營(yíng)銷(xiāo)員4、我們不只是會(huì )說(shuō)話(huà)的說(shuō)明書(shū) 5、為什么需要銷(xiāo)售人員 6、實(shí)現銷(xiāo)售的唯一準則 7、銷(xiāo)售工作要做好哪些事 8、養奶牛理論9、優(yōu)秀市場(chǎng)人員應具備的素質(zhì) 10、成功推銷(xiāo)的四個(gè)階段二、如何獲得客戶(hù)的信任 1..

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