政務(wù)窗口服務(wù)力提升

【培訓對象】
政務(wù)服務(wù)窗口工作人員及相關(guān)人員，服務(wù)行業(yè)工作者

【培訓收益】
● 全新服務(wù)格局拓展，明白窗口一線(xiàn)工作者不是個(gè)人的秀場(chǎng)而是集體的力量； ● 提升窗口人員服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養，塑造完美職業(yè)形象； 專(zhuān)業(yè)實(shí)戰能力提升，通過(guò)訓練，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng )造出更好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益； ● 采取集中培訓的方式，讓員工從服務(wù)意識、服務(wù)形象，服務(wù)行為，服務(wù)溝通以及職場(chǎng)日常迎送往來(lái)的商務(wù)禮儀五個(gè)方面掌握整套高效的服務(wù)體系。

第一講：服務(wù)認知升級——職業(yè)化素養修煉
一、窗口服務(wù)人員的角色認知
1．窗口服務(wù)人員的角色轉換
2．我們是窗口服務(wù)形象大使
二、禮儀在服務(wù)中的應用
1. 客戶(hù)體驗的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶(hù)體驗
2. 緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗價(jià)值
秘訣：人與人的主要差別之一就是思維方式與認知的不同，未升級思維一切的努力將是低端勞作的重復
三、服務(wù)設計思維訓練
1. 服務(wù)設計做對的服務(wù)，服務(wù)培訓把服務(wù)做對
2. 服務(wù)設計的5大核心
3. 從服務(wù)流程到服務(wù)出點(diǎn)，發(fā)現如何改變消費者的行為，成就服務(wù)差異化
4. 最優(yōu)化服務(wù)互動(dòng)的瞬間

第二講：服務(wù)心態(tài)
一、服務(wù)意識提升
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)
2. 關(guān)注客戶(hù)體驗的呈現
3. 客戶(hù)滿(mǎn)意的根本
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統層級
秘訣：意識不是心態(tài)的產(chǎn)物而是訓練的結果，心態(tài)可以感覺(jué)到意識可以讓你做到
案例解析+小組討論
二、影響服務(wù)滿(mǎn)意度的因素
因素1：服務(wù)品質(zhì)
因素2：系統支持
因素3：技術(shù)表現
因素4：互動(dòng)要素
因素5：情感因素
因素6：環(huán)境因素
三、服務(wù)六力模型：一線(xiàn)服務(wù)人員的關(guān)鍵要點(diǎn)與方向
1. 基礎工作能力
2. 待人親和能力
3. 溝通協(xié)調能力
4. 禮儀應用能力
5. 環(huán)境感知能力
6. 改善升級能力

第三講：政務(wù)窗口名片——服務(wù)形象塑造
一、印象管理
1. 不可忽視第一印象
2. 職場(chǎng)增值論：首因效應
3. 形象55387定律
三、窗口人員展現專(zhuān)業(yè)氣質(zhì)——讓客戶(hù)舒心
1. 服務(wù)場(chǎng)景化訓練
1）迎客及帶領(lǐng)站姿
2）表情有溫度
3）示意禮及退行禮
4）溝通姿勢
5）遞接有禮
6）鞠躬顯風(fēng)儀
秘訣：一線(xiàn)人員和群眾演員一樣能記住情節和臺詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設計和專(zhuān)業(yè)的排練指導是打造客戶(hù)體驗的關(guān)鍵。
2. 工作中的職業(yè)化著(zhù)裝規范
3. 職場(chǎng)儀容的職業(yè)化呈現與禁忌
本節作業(yè)：第二天上課要求每個(gè)人都能否按照職業(yè)化標準衣著(zhù)打扮
互動(dòng)＋情景模擬：請學(xué)員配合根據擬定的場(chǎng)景演練，點(diǎn)評

第四講：窗口服務(wù)接待禮儀
一、形體語(yǔ)言與外表修飾自測
二、 窗口人員營(yíng)業(yè)前準備
1. 檢查工作區環(huán)境
2. 檢查設備
3. 檢查宣傳資料
三、 接待中的禮儀
1. 柜臺服務(wù)禮儀規范
2. 多做一點(diǎn)的智慧
3. 接待客戶(hù)的基本原則
1）接待三聲
2）文明十字
4. 見(jiàn)面問(wèn)候禮儀
5. 服務(wù)微表情
6. 情緒與壓力管理
三、業(yè)務(wù)辦理
1. 溫馨詢(xún)問(wèn)，做好應答
2. 排隊叫號，“請”字當頭
3. 建立連接
四、送別客戶(hù)
1. 委婉詢(xún)問(wèn)
2. 溫馨叮囑
3. 熱情道別
四、服務(wù)中的禮儀
1. 名片禮儀
2. 握手禮儀
3. 介紹禮儀
4. 斟茶禮儀
現場(chǎng)演練：進(jìn)行全員站、坐、行、蹲姿及鞠躬禮儀演練，講師將進(jìn)行示范、點(diǎn)評與指導

第五講：窗口服務(wù)語(yǔ)言
互動(dòng)：提問(wèn)語(yǔ)言表達實(shí)質(zhì)上表達的是什么
一、通過(guò)語(yǔ)言服務(wù)最終要創(chuàng )造的是經(jīng)濟價(jià)值
案例解析
1. 溝通出效率，提升質(zhì)量，語(yǔ)言服務(wù)等于企業(yè)利潤
2. 溝通語(yǔ)言表達原則
二、了解客戶(hù)類(lèi)型，客戶(hù)聽(tīng)得懂才能收得到
1. 溝通表達1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
出發(fā)點(diǎn)：讓客戶(hù)聽(tīng)得懂才能收的到
2. 溝通語(yǔ)言2個(gè)服務(wù)體驗
服務(wù)體驗一：被尊重
服務(wù)體驗二：被滿(mǎn)足
3. 溝通中的3個(gè)語(yǔ)言標準
游戲互動(dòng)：表達障礙造成的感知和偏差體驗
語(yǔ)言標準一：讓客戶(hù)聽(tīng)得懂的結構化表達
案例：咬文嚼字
語(yǔ)言標準二：讓客戶(hù)清晰感知服務(wù)價(jià)值
案例故事：投訴客戶(hù)的質(zhì)問(wèn)
語(yǔ)言標準三：讓客戶(hù)感覺(jué)你真的懂他
4. 服務(wù)眼神的管理
5. 引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵
三、服務(wù)中的溝通金句和投訴應對
1. 客服危情化解
2. 金牌話(huà)術(shù)法則
3. 客戶(hù)投訴處理過(guò)程
4. 溝通中的4個(gè)服務(wù)金句
5. 如何搞定投訴5句話(huà)
互動(dòng)：提供若干服務(wù)場(chǎng)景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練
訓練：常用規范服務(wù)（語(yǔ)氣，語(yǔ)調，表情，專(zhuān)業(yè)一對一訓練）
秘訣：往往決定是故事還是事故的不是事件的走向，而是當事人的情緒好壞

第七講：復盤(pán)總結 

英國CMB國際色彩形象顧問(wèn)講師
華夏禮友會(huì )全球禮儀事業(yè)聯(lián)盟合伙人
華夏盛德禮學(xué)書(shū)院全國公益巡講講師團成員
IPA國際認證協(xié)會(huì )金牌禮儀培訓師
IPA國際注冊禮儀培訓師專(zhuān)家委員會(huì )委員/認證中心導師
現任：康橋色彩形象美儀 | 創(chuàng )始人
曾任：聯(lián)華國際集團 | 客戶(hù)經(jīng)理/營(yíng)銷(xiāo)策劃
曾任：帝豪花園酒店 | 高級銷(xiāo)售經(jīng)理/市場(chǎng)銷(xiāo)售部經(jīng)理
曾任：智高寶國際貿易（香港）有限公司 | 董事長(cháng)助理/市場(chǎng)部經(jīng)理
擅長(cháng)領(lǐng)域：色彩與形象管理，商務(wù)禮儀，服務(wù)禮儀
孫老師擁有十二年企業(yè)實(shí)戰工作經(jīng)驗，具備了豐富的從業(yè)經(jīng)驗及專(zhuān)業(yè)落地的商業(yè)禮儀經(jīng)驗。從業(yè)期間老師一直專(zhuān)注于系統的禮儀、形象、禮學(xué)等禮儀相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習，曾接受過(guò)系統的色彩形象、職業(yè)禮儀、公共關(guān)系等專(zhuān)業(yè)化訓練與研習，并取得了可觀(guān)性的證書(shū)成果。
孫老師用優(yōu)雅的臺風(fēng)，親和的感染力，完美地將色彩形象、中國傳統文化與禮儀相融合。秉承著(zhù)“嚴細練變 ”的授課理念，將禮學(xué)思想與專(zhuān)業(yè)知識踐行到禮儀課堂，將多年職場(chǎng)實(shí)戰經(jīng)驗進(jìn)行知識轉化、案例萃取，結合各行業(yè)特色呈現到培訓中，使眾學(xué)員內外兼顧，實(shí)現由內而外的整體蛻變。累計授課近500+場(chǎng)、沙龍300+場(chǎng)，學(xué)員6000人，每次課程后，都能夠與客戶(hù)產(chǎn)生長(cháng)期合作，獲得了良好的口碑。

資歷認證：
♦ 2018年獲得SE國際服務(wù)效能研究培訓中心認證：“ISE國際服務(wù)效能授權督導師”。
♦ 2018年獲得IPA國際注冊培訓中心認證“國際注冊高級禮儀培訓師”“，“國際注冊國學(xué)禮儀培訓師”“，“國際注冊少兒禮學(xué)教育師”“，“國際注冊金牌密訓導師”。
♦ 2016年創(chuàng )辦康橋形象美儀工作室，專(zhuān)職從事色彩形象及禮儀培訓，同年通過(guò)世界權威色彩形象機構“英國Colour me beautiful”全套系統課程的學(xué)習，獲得了全球33個(gè)國家有效認可的“CMB國際色彩形象顧問(wèn)”認證。
♦ 2012年經(jīng)過(guò)系統的學(xué)習考核，獲得國際100多個(gè)國家認可、具有權威性的“國際注冊外漢語(yǔ)教師資格證書(shū)“，開(kāi)始對教育培訓行業(yè)有所涉及。

部分成功案例：
▶ 曾為中原地產(chǎn)定制《銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀》、《二手樓交易溝通服務(wù)禮儀》，返聘5期，課程實(shí)效落地，學(xué)員反饋真正的現學(xué)現用。
▶ 為世界杰出女性聯(lián)合總會(huì )的企業(yè)家們定制《魅力女性綜合素質(zhì)提升》課程，課程結束后被特聘為形象顧問(wèn)，禮儀顧問(wèn)，負責聯(lián)合會(huì )活動(dòng)形象和禮儀指導。
▶ 曾為香港圣路易斯學(xué)校定制系列形象和禮儀課程，課程結合中國傳統文化與生活、學(xué)校、職場(chǎng)三大場(chǎng)景，學(xué)員滿(mǎn)意度98%以上。
▶ 曾為深圳鵬海運公司定制化開(kāi)發(fā)禮儀課程，從禮儀的立場(chǎng)、形象禮儀、社交禮儀、服務(wù)與溝通禮儀多方位塑造，為公司打造一支精英團隊。
▶ 曾為五星級酒店曼卡特定制《酒店重要崗位服務(wù)禮儀》、《銷(xiāo)售與溝通》，《性格色彩與銷(xiāo)售》被返聘3期，結合諸多工作現場(chǎng)實(shí)際的案例深度剖析，非常受學(xué)員的歡迎，接受度極高。
▶曾為山東大學(xué)、廈門(mén)大學(xué)、南昌理工等多所高校定制校園版《國學(xué)禮儀》，累計授課50+期，學(xué)員滿(mǎn)意度98%以上。

主講課程：
01-高端禮儀
《禮贏(yíng)商運—高端商務(wù)禮儀》
《禮商往來(lái)—破譯社交密碼 實(shí)戰商務(wù)禮儀》
02-服務(wù)禮儀
《政務(wù)禮儀》
《銷(xiāo)售禮儀與溝通》
《酒店高品質(zhì)服務(wù)禮儀》
《服務(wù)制勝—銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀技能提升訓練》
《禮商創(chuàng )績(jì)效服務(wù)贏(yíng)未來(lái)—服務(wù)禮儀服務(wù)效能提升》

部分授課評價(jià)：
回到酒店回憶一天跌蕩起伏的豐富多彩的體驗！對禮儀有了全新的認知，滿(mǎn)滿(mǎn)的知識、經(jīng)驗、金句、關(guān)愛(ài)、鼓勵美好、真誠，使命感！恍如過(guò)了數日。老師手把手的教授我們行為禮儀，激發(fā)我們從固有的思維模式和行為模式中跳出來(lái)，沒(méi)有理由不跟上她們的步伐！
——蘇珀麗春申湖酒店 黃海鳳
今天課程中讓本人深知做為一名合格的老師應具備大愛(ài)與博大的胸懷。我們不僅僅是教學(xué)，作為老師最基本的要求必須有愛(ài)。做為色彩分析，本人深知自己屬藍色性格，今天無(wú)意識的動(dòng)作，亞曉老師指出本人心里是封閉的，一名合格的老師不應該封閉自己，在接下來(lái)的學(xué)習中，本人將努力打開(kāi)心扉放下包袱排除萬(wàn)難，去除自身問(wèn)題，塑造一名合格的禮儀培訓導師形象。星星之火可以燎原，讓我可以帶著(zhù)愛(ài)的種子，播種傳播禮學(xué)。
——香港圣路易斯學(xué)校 Casper Po
每次上亞曉老師的課程都能讓我收獲特別多，刷新我原有的觀(guān)念。近期剛出的疫苗事件，都在跟社會(huì )反饋著(zhù)道德這些問(wèn)題，因為傳統文化的沒(méi)落，道德底線(xiàn)的突破，讓我們不得不重視這些問(wèn)題，我們國人到底怎么了？作為每一個(gè)人中國人，都有義務(wù)去視這些問(wèn)題為己任，傳播正統的禮儀教育。
——河南省平頂山第一人民醫院 孫秋敏
通過(guò)培訓，從見(jiàn)面、沏茶、握手、微笑，站立行走蹲姿、打電話(huà)，接電話(huà)等一系列在日常工作中的禮儀細節，我切身體會(huì )到自己在禮儀方面的欠缺，孫老師說(shuō)：舉手投足都是禮，行走進(jìn)退皆風(fēng)儀。學(xué)習后我會(huì )更加注重一言一行，從每一個(gè)微笑的細節做起，展示我們銷(xiāo)售部服務(wù)最好的一面，我們的服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意就是我們對公司最大的饋贈。禮儀不僅僅是禮節，還源自?xún)刃牡恼嬲\。
——奧迪車(chē)友會(huì )－Cici
聽(tīng)完孫亞曉老師的禮儀課程，我才體會(huì )到禮儀不是表面功夫，我做企業(yè)這么多年，很排斥做花拳繡腿的表面功夫，一直認為形象禮儀好雖然好，但不至于對我企業(yè)運營(yíng)有多大的主推作用，感恩世界杰出女性企業(yè)家協(xié)會(huì )的推薦。職場(chǎng)禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要資料，是企業(yè)形象的主要體現。對我們公司來(lái)說(shuō)，掌握必須的商務(wù)禮儀不僅僅能夠提高企業(yè)形象，更能提高新力光公司和合作單位的滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，從而增加公司的經(jīng)紀效益和社會(huì )效益。
——新力光董事長(cháng) 何光華
為公司全體員工舉辦了一次商務(wù)禮儀培訓，孫老師高超的講課藝術(shù)為我們上了半天精彩的課程，受益匪淺。詼諧幽默的語(yǔ)言何深入淺出的講解使我對商務(wù)禮儀有了更深層次的認知，特別喜歡這樣的課，課程中老師還講到了性格色彩和色彩搭配，從與他人交談到衣著(zhù)服飾。在與公司下屬及客戶(hù)交往的過(guò)程中，能否樹(shù)立自己良好的形象，離不開(kāi)禮儀。最重要的是，看到了員工翻天覆地的變化，很是欣慰。
——逍遙汽車(chē)租賃公司 何艷 

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì )員管理（隱性渠道）實(shí)戰案例：方太電器的老客戶(hù)維護技巧二、影響客戶(hù)購買(mǎi)因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類(lèi)知識購買(mǎi)知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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