管理者情商修煉

第一篇 管理者情商修煉的重要性
生命的五個(gè)層次
無(wú)知無(wú)覺(jué)
后知后覺(jué)
當知當覺(jué)
先知先覺(jué)
不知不覺(jué)
EQ的五大能力
認識自身情緒的能力
管理自身情緒的能力
自我激勵的能力
認知他人情緒的能力
人際關(guān)系管理的能力

第二篇 管理者情商魅力修煉
一、管理自身情緒
關(guān)于情緒
 你是河蚌還是野馬？
ABC理論
人為什么不快樂(lè )？
云彩遮住了太陽(yáng)，卻抱怨天空不明朗――泰戈爾
你的觀(guān)察者缺席了嗎？
馬車(chē)圖――什么決定你人生馬車(chē)的走向？車(chē)？馬？車(chē)夫？還是？
思想――情緒――行為――結果
你有怎樣的思想就有怎樣的生活
轉念
身心分離VS身心合一
身在泥潭VS心在泥潭
情緒誘體VS情緒孕體
受害者VS給予者
忍者VS恕者
貼標簽VS善解人意

二、獲取下屬信任的能力
信任（TRUST）的五個(gè)要素
TURN （設身處地站在對方的立場(chǎng)）
RECOGNIZE（認可對方，贊美對方）
US（用我們，少用你、我）
SHARE（與對方分享）
TRANSFORM（用行動(dòng)表示）

三、理性思考 感性表達的能力
管理者應具備的思維習慣
系統思維
具體問(wèn)題具體分析
透過(guò)現象看本質(zhì)
到終端發(fā)現問(wèn)題，放到系統中分析問(wèn)題，解決問(wèn)題
遵循人性規律
理性思考 感性表達

真正的大智慧不是懂知識，而是懂人性
人都是更愛(ài)自己的
逃避痛苦，追求快樂(lè )
人是有理由的動(dòng)物
人是感性的動(dòng)物
每一個(gè)人都是獨一無(wú)二的個(gè)體
人是『神』和『魔』的混合體
人是無(wú)法改變，但是可以影響的
人既不能離他太近，也不能離他太遠
消極思維方式的偏愛(ài)使用者－－貼標簽

感性表達工具包
溝通四同步
溝通六頻道理論
魚(yú)缸理論
皮格馬利翁效應
行為促成行為理論
冰山需求理論
 3二3三法則

四、雙贏(yíng)化解沖突的能力
應對沖突的四種方式
放任失控
亡羊補牢
未雨綢繆
良性系統

細分利益 雙贏(yíng)化解
他人利益 VS 自己利益
長(cháng)期利益 VS 短期利益
精神利益 VS 物質(zhì)利益
痛苦VS快樂(lè )
需求VS需要

實(shí)戰案例分享
如何面對下屬消極、不合作的態(tài)度？
如何處理下屬對上級政策的不支持？
……

第三篇 管理者激勵下屬情緒

下屬消極情緒來(lái)源分析

面對下屬消極情緒四種錯誤應對方式
忽略
轉移
否定
壓制

如何處理下屬的消極情緒
了解來(lái)龍去脈，方能對癥下藥
五個(gè)合適
動(dòng)之以情----三個(gè)復述釋放情緒
曉之以理----現身說(shuō)法分析根源，引導其在自身尋找答案
消極情緒轉換積極情緒

如何讓下屬直面問(wèn)題 把責備變成激勵
溝通要當面大聲表?yè)P，背后小聲批評
溝通要及時(shí)切忌秋后算賬
溝通不要倉促謹記兼聽(tīng)則明
溝通要一分為二不要以偏概全
溝通要先打麻藥然后開(kāi)刀
溝通要就事論事不要評價(jià)性格
溝通要引導對方自我評估把責備變成激勵

如何對下屬進(jìn)行輔導，提升技能應對挑戰
說(shuō)：清楚地說(shuō)明
教：提供明確的示范
練：讓部署動(dòng)手練習
贊：肯定、鼓勵學(xué)習者的努力
跟：配合學(xué)習者的情況

如何有效激勵下屬，提升意愿樂(lè )享工作
激勵緣何失效
成功激勵四要素
提升工作快樂(lè )指數的三個(gè)關(guān)鍵方法
經(jīng)典激勵視頻短片分享 

實(shí)戰經(jīng)歷
國務(wù)院國資委、人力資源和社會(huì )保障局國家級營(yíng)業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專(zhuān)家
針對國內各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運營(yíng)商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務(wù)顧問(wèn)、指定培訓專(zhuān)家
北京移動(dòng)迎奧運首席服務(wù)講師
上海移動(dòng)迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶(hù)服務(wù)管理工作，對客戶(hù)服務(wù)技巧、客戶(hù)投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶(hù)服務(wù)管理工作和一線(xiàn)員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。曾主持和參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營(yíng)商優(yōu)化服務(wù)標準及培訓流程，培訓輔導學(xué)員數萬(wàn)名，其中客戶(hù)投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門(mén)教科書(shū)課程，通過(guò)互動(dòng)式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績(jì)效；同時(shí)，在培訓中特別注重學(xué)員的意識與思維引導，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為“外化于行，內化于心”；同時(shí)李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專(zhuān)家之一。

擅長(cháng)領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類(lèi)：《新消保背景下雙贏(yíng)客戶(hù)投訴處理實(shí)戰技能提升培訓》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值》、《服務(wù)意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶(hù)關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：《基于客戶(hù)心理的溝通影響力與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升培訓》、《基于心理學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開(kāi)發(fā)與設計技巧》《內訓師生動(dòng)化呈現技巧》
管理技能類(lèi)：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業(yè)素養類(lèi)：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

• 贏(yíng)在管理-銷(xiāo)售管理者領(lǐng)導力提升

   

  第一章：銷(xiāo)售管理者的角色定位1.分享：“兵王”轉換成銷(xiāo)售領(lǐng)導者的角色轉換之心態(tài)轉換2.銷(xiāo)售管理者管什么――管人理事3.銷(xiāo)售管理者的八大職責4.案例研討：這樣的干部如何管？5.銷(xiāo)售主管角色轉換6.銷(xiāo)售管理5要素第二章：銷(xiāo)售人員的招聘與甄選1. 選人比用人更重要　 不同產(chǎn)品銷(xiāo)售，要選用不同類(lèi)型的人 ..

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