情緒管理 幸福人生

緒言 情壓管理的重要性與必要性
身心健康現狀分析
移動(dòng)員工心理健康水平均低于社會(huì )平均水平
強迫、敵對、焦慮、抑郁等項目問(wèn)題較為突出
外在情緒表達與內在情緒感受不一致，身心分離

心理困擾診斷篇
共性壓力源分析
工作本身的單一性與重復性易產(chǎn)生強迫癥狀，容易積累一定的負性情緒；
工作考核多，業(yè)務(wù)更新快，導致員工要不斷的應對各種考試考核，產(chǎn)生一些負性情緒；
工作過(guò)程中遭遇客戶(hù)騷擾、攻擊等負面因素易產(chǎn)生大量的負性情緒，易成為情緒失控的導火線(xiàn)；
工作加班較多，不規律，造成工作與生活的沖突；
工作節奏快，員工間情感交流較少，缺乏足夠的社會(huì )支持系統，產(chǎn)生孤獨、無(wú)助等負性情緒；
員工不同的用工類(lèi)型使部分員工對于自己的職業(yè)發(fā)展沒(méi)有明確的目標，出現工作動(dòng)力不足，抗壓能力減弱、情緒不穩定等情況等。
……

針對壓力源對癥下藥篇
一、悅己納人 自我激勵
關(guān)于情緒
 你是【河蚌】還是【野馬】？
情緒的性質(zhì)可以歸納為兩種：愉悅的和不快的
“趨利避害”是生物本能行為的外顯表現，“趨悅避痛”是這一行為表現的內在本質(zhì)和原因。
情緒是一切生物體（動(dòng)物和人類(lèi)）價(jià)值判斷的依據，是生物一切行為原因的淵源
情緒是一種能量
情緒它會(huì )來(lái)也會(huì )走，越是被壓抑的就越持續
情緒會(huì )影響眼中的事實(shí)，境由心生
負面情緒產(chǎn)生的原因――需求未被滿(mǎn)足
生命的五個(gè)層次
無(wú)知無(wú)覺(jué)
后知后覺(jué)
當知當覺(jué)
先知先覺(jué)
不知不覺(jué)
揭開(kāi)無(wú)知無(wú)覺(jué)的盲目區域
你的觀(guān)察者缺席了嗎？
馬車(chē)圖――什么決定你人生馬車(chē)的走向？車(chē)？馬？車(chē)夫？還是？
思想――情緒――行為――結果
你有怎樣的思想就有怎樣的生活
情緒管理 自我激勵的工具與方法
注意力就是事實(shí)
埃利斯ABC理論
拜倫.凱蒂一念之轉
史蒂芬.柯維關(guān)注圈與影響圈
法蘭柯操之在我
?？斯?middot;托利當下的力量
三級光明思維
悅己納人 拒絕受害者心理
你怎樣活？----跑VS逃
你怎樣選擇把注意力放在哪里？----感恩VS抱怨
你怎樣思考？----車(chē)上思考VS下車(chē)思考
你怎樣看待身邊的人？－－貼標簽VS善解人意
你怎樣看待經(jīng)歷的事？－－消極定義VS積極定義
你怎樣面對得不到？－－得到VS學(xué)到
你怎樣面對已失去？－－失去VS擁有
你怎樣面對咆哮的客戶(hù)？---忍VS恕

面對咆哮客戶(hù)時(shí)心理建設的四個(gè)層次

他這樣做一定是有原因的！
他有多大憤怒，就有多大痛苦
用【善】意【解】讀他【人】的【意】圖
行為促成行為，我是一切問(wèn)題的根源

二、高效溝通 助力人生
壓力大，很大部分原因來(lái)自于能力不足，溝通能力是客服人員高效工作，體現價(jià)值的關(guān)鍵！高效溝通，助力人生！
理解溝通
與他人溝通的目的不是讓對方『接收』信息，而是『接受』信息！
與他人溝通比的不是之乎者也，而是誰(shuí)更招人喜歡！
溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果！
與他人溝通的目的不是『堅持原則』，而是讓他人『認同原則』！
與他人溝通的目的不是『爭論』誰(shuí)對誰(shuí)錯，而是『雙贏(yíng)』！
與他人溝通的目的不是讓對方『?jiǎn)】跓o(wú)言』，而是『心悅誠服』！

解讀人性 溝通從心開(kāi)始
逃避痛苦，追求快樂(lè )
情感接受，事實(shí)判斷
人是有理由的動(dòng)物
人都是更愛(ài)自己的
每一個(gè)人都是獨一無(wú)二的個(gè)體
人是『神』和『魔』的混合體
人是無(wú)法改變，但是可以影響的
人既不能離他太近，也不能離他太遠
渴望被愛(ài)、被認同、被尊重

知人知心的溝通藝術(shù)在日常工作中的應用
如何有效向上、平行、向下溝通
如何有效與客戶(hù)溝通

我是一切問(wèn)題的根源！

云彩遮住了太陽(yáng)，卻抱怨天空不明朗――泰戈爾

靈性成長(cháng)最基本的功夫就是自我觀(guān)察，自我關(guān)照。

二十一世紀被稱(chēng)之為影響力的世紀，不是你去影響別人，就是別人影響你！
『身心合一』的人影響力最大，『身心分離』的人影響力最差，喚醒心靈的力量，主宰自己的人生，融入企業(yè)的期待，共享雙贏(yíng)的喜悅！ 

實(shí)戰經(jīng)歷
國務(wù)院國資委、人力資源和社會(huì )保障局國家級營(yíng)業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專(zhuān)家
針對國內各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運營(yíng)商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務(wù)顧問(wèn)、指定培訓專(zhuān)家
北京移動(dòng)迎奧運首席服務(wù)講師
上海移動(dòng)迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶(hù)服務(wù)管理工作，對客戶(hù)服務(wù)技巧、客戶(hù)投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶(hù)服務(wù)管理工作和一線(xiàn)員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。曾主持和參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營(yíng)商優(yōu)化服務(wù)標準及培訓流程，培訓輔導學(xué)員數萬(wàn)名，其中客戶(hù)投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門(mén)教科書(shū)課程，通過(guò)互動(dòng)式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績(jì)效；同時(shí)，在培訓中特別注重學(xué)員的意識與思維引導，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為“外化于行，內化于心”；同時(shí)李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專(zhuān)家之一。

擅長(cháng)領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類(lèi)：《新消保背景下雙贏(yíng)客戶(hù)投訴處理實(shí)戰技能提升培訓》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值》、《服務(wù)意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶(hù)關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：《基于客戶(hù)心理的溝通影響力與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升培訓》、《基于心理學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開(kāi)發(fā)與設計技巧》《內訓師生動(dòng)化呈現技巧》
管理技能類(lèi)：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業(yè)素養類(lèi)：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

• 心理減壓與情緒管理

   

  一、壓力1、壓力的來(lái)源什么是壓力討論：列舉各種壓力的來(lái)源不同時(shí)代壓力產(chǎn)生的觀(guān)念差別現代社會(huì )壓力產(chǎn)生的原因壓力產(chǎn)生的內在來(lái)源2、對于壓力的不同認知3、壓力事件回顧4、各類(lèi)壓力選擇比較5、壓力管理的內容6、壓力強度對個(gè)人效率的影響7、壓力的積極作用和消極作用二、情緒1、情緒的特點(diǎn)2、通過(guò)不同..

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  第一部分：自我覺(jué)察▲說(shuō)明：千百年來(lái)，人類(lèi)一直在自我探索，每個(gè)人接觸最多的是自己，最有機會(huì )了解的也是自己，可是感到最不熟悉的也會(huì )是自己。管理情緒從了解自己開(kāi)始，本模塊讓學(xué)員寧靜詳和地探索自我生命歷程，了解自己、認識自己、反思自己、發(fā)展自己。1. 你到底在關(guān)注什么？ 2. 你最想要的是什么？3. 我的過(guò)去、現在、未來(lái)4. 第一次與自己的親..

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  引言：壓力與情緒都是上天和祖宗賜給我們寶貴的資源。1 壓力管理1.1 職場(chǎng)壓力面面觀(guān)1.2 正確的認識壓力1.2.1 壓力分區1.2.2 壓力源于承受力1.3 壓力管理5步曲1.3.1 找到壓力源1.3.2 壓力化解1.3.3 接受不能改變的部分1.3.4 找到新的資源1.3.5 策劃新的生活1.4 與壓力..

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