管理者的溝通及影響力

【培訓對象】


【培訓收益】
1.建立“極致管理”的理念，結合錄像觀(guān)摩等形式，樹(shù)立積極主動(dòng)的服務(wù)意識與心態(tài)； 2.掌握如何分析員工特征以及員工的訴求，讓管理更具針對性； 3.掌握溝通的五大技法（傾聽(tīng)、提問(wèn)、引導控制通話(huà)權、同理心、贊美），全面提升溝通能力； 4.掌握自我激勵和身心整合的壓力應對和情緒調整方法，提升員工的工作幸福感。

第一部分 溝通的管理
1、溝通的認識
理論：什么是溝通：溝通的概念和定義
案例：影視作品中共產(chǎn)黨與國民黨的溝通差異
分享：溝通的價(jià)值和意義，溝通定義中所詮釋的內容

2、溝通的三大心理障礙
分析：談?wù)摲治鰷贤ǖ恼系K的成因并如何規避
案例：執行力

3、溝通的三大重要維度
內容、肢體、語(yǔ)氣之間的效度

4、溝通的情緒關(guān)系
情緒和溝通的應用
三腦原理：爬行腦、情緒腦和新皮層

5、溝通的差異
知彼解己的溝通理論
杰哈瑞溝通窗
案例：心理學(xué)雙拼圖分享測試

6、溝通的性格特質(zhì)
性格測試：DISC性格類(lèi)型分析 了解自我及他人的性格特質(zhì)導致的溝通特性特征
每一種性格特質(zhì)的溝通方式學(xué)習及喜好
繪制個(gè)人性格特質(zhì)溝通分析報告與自我了解

第二部分 工作中的溝通原則
1、溝通的四大要點(diǎn)
  A、尊重和欣賞
  B、換位思考
  C、知己知彼
D、務(wù)實(shí)共贏(yíng)

2、有效溝通的六個(gè)步驟
A、事前準備
B、確認需求
C、闡述觀(guān)點(diǎn)
D、處理異議
E、達成協(xié)議
F、共同實(shí)施

第三部分 管理者有效溝通
1、管理者的信念
人是Ok的——接納（相信）
人的行為背后都有一個(gè)積極的意圖——動(dòng)機探索
人是有資源的——調焦（支持）
人會(huì )為自己做出最好的選擇——創(chuàng )建（尊重）
改變是不可避免的——承諾（行動(dòng)）
2、管理技巧聽(tīng)問(wèn)模型
聽(tīng)：
自我為中心的傾聽(tīng)：沒(méi)有集中在對方，傾聽(tīng)中間人做些小動(dòng)作；
將對方說(shuō)的話(huà)按照自己的理解解釋?zhuān)Ψ疆a(chǎn)生影響力；
為了證明自己是對的而找出可以進(jìn)行反擊的漏洞等等
以對方為中心的傾聽(tīng)
3F傾聽(tīng)：傾聽(tīng)事實(shí)、傾聽(tīng)感受、傾聽(tīng)意圖
問(wèn)：
開(kāi)放型：擴散型問(wèn)題 喚醒潛能問(wèn)題 需深思熟慮才能回答的問(wèn)題
未來(lái)型：未來(lái)導向型 注重未來(lái)行動(dòng) 獲得希望
如何型：不會(huì )造成抵觸情緒 幫助被指導者積極面對現狀

第四部分、管理者溝通技能
1、學(xué)會(huì )有效實(shí)施影響力，提升員工感知
你能聽(tīng)懂員工的意思嗎-----聆聽(tīng)技巧
你能讓員工愿意說(shuō)給你聽(tīng)嗎-----提問(wèn)技巧
你說(shuō)的員工能理解嗎-----表達技巧
你能讓員工能接受嗎------引導技巧

2、員工要求傳遞――信息收集技巧
員工應該收集的信息內容
如何保證信息的全面而有效的傳遞
信息傳遞障礙與解除法
信息傳遞失真的常見(jiàn)原因

3、說(shuō)的技巧：
同理心表達
準確把握員工的情緒
建立和睦關(guān)系
語(yǔ)言匹配，情緒同步，俚語(yǔ)模仿
快速確認問(wèn)題的提問(wèn)方式
引導員工認可的技巧
服務(wù)表達禁語(yǔ)
如何應對員工的額外要求

4、解決問(wèn)題
配合與引導
如何表現專(zhuān)業(yè)與盡心
關(guān)注與尊重員工的非技術(shù)性需求
如何應對冷場(chǎng)
如何保持與體現你的自信

5、避免生氣
敏感識別員工生氣源
控制自我情緒
設定期望值  告知員工可能出現的結果,強調你能做的-告訴員工關(guān)于問(wèn)題解
決方案
確定員工已經(jīng)理解
表明你的解決方案,爭取員工參與

6、溝通中你應該避免
聲音高/語(yǔ)速快或不穩定---員工會(huì )知道你變得具有防衛性了
保衛自己或部門(mén)—不要試圖辯解,解釋也要等問(wèn)題解決后
證明員工是錯的---正確并不意味著(zhù)員工滿(mǎn)意,贏(yíng)得員工的信任,這才算是勝利
不要堅持政策—不要給員工冷漠的感覺(jué)

第五部分、管理者的溝通影響力
1、員工心理分析：
互惠原理
一致原理
認同原理
權威原理
喜好原理
短缺原理

2、溝通五大原則
信任原則
尊重原則
理解原則
敏感性原則
時(shí)效性原則 

客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國家二級心理咨詢(xún)師，多家企業(yè)客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)，培訓學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師廣東財經(jīng)大學(xué)創(chuàng )業(yè)導師
第十六屆廣州亞運會(huì )3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著(zhù)名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監和全國客戶(hù)服務(wù)培訓師。專(zhuān)業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰經(jīng)驗。
多年客戶(hù)服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通負責過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和大客戶(hù)俱樂(lè )部、客戶(hù)投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶(hù)服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

培訓經(jīng)驗
十余年專(zhuān)業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿(mǎn)意度都是98%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機構評選為“最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗與心得。
負責組織、指導、落實(shí)中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運營(yíng)商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績(jì)。
2012年全力輔導重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國總工會(huì )和中移動(dòng)集團舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jì)，且她們被全國總工會(huì )授予“全國五一幗國英雄”光榮稱(chēng)號。
2013年分別輔導深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績(jì)。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導深圳移動(dòng)《投訴客戶(hù)心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動(dòng)移培養5名投訴處理專(zhuān)職講師。
2018年輔導廣東中山水務(wù)公司《客戶(hù)服務(wù)技巧提升》的項目咨詢(xún)，側重于話(huà)術(shù)腳本的制定及員工一對一的個(gè)性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設和激勵技巧》，輔導側重于班前班后會(huì )的召開(kāi)、如何數學(xué)化管理團隊、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運用
客戶(hù)心理分析及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運營(yíng)管理技巧
客戶(hù)投訴心理分析及投訴處理技巧 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運營(yíng)管理技巧

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