房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能

【培訓對象】
房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員、服務(wù)人員

【培訓收益】

第一單元：置業(yè)顧問(wèn)的角色定位 1、認識購房的客戶(hù)
 七種類(lèi)型客戶(hù)的特質(zhì)
 七種類(lèi)型客戶(hù)的分析與需求來(lái)源
 認識客戶(hù)、理解客戶(hù)
2、置業(yè)顧問(wèn)角色定位與心態(tài)調整
3、獲得客戶(hù)好感的五大要訣
 黃金第一印象
 讓客戶(hù)有優(yōu)越感
 注意客戶(hù)的“情緒”
 替客戶(hù)解決問(wèn)題
 做個(gè)快樂(lè )者
更多的站在客戶(hù)的角度去思考客戶(hù)的需求，才能感同身受。置業(yè)顧問(wèn)良好的角色定位，能夠讓自己和客戶(hù)的心情都快樂(lè )！

第二單元：服務(wù)，是大勢所趨 1、服務(wù)——最后的較量
 服務(wù)成為市場(chǎng)競爭的秘密武器
 服務(wù)成為威震江湖的“魔杖”：藍色巨人的崛起
 識服務(wù)大潮者為俊杰：物競天擇，適者生存，唯有與時(shí)俱進(jìn)，認清社會(huì )的發(fā)展潮流，才能立于不敗之地。
2、服務(wù)無(wú)止境，我們做得還不夠
 全社會(huì )就是一個(gè)整體的服務(wù)系統，每個(gè)人都充當著(zhù)服務(wù)與被服務(wù)的對象。
3、服務(wù)——用簡(jiǎn)單的原則成就卓越
 服務(wù)就是為別人工作，為社會(huì )、單位、公民工作，所有為別人工作的行業(yè)和崗位都可以稱(chēng)作是服務(wù)工作。
 程序特性：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序
 個(gè)人特性：與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧
技術(shù)壁壘已經(jīng)突破，價(jià)格戰終究是兩敗俱傷的惡戰，廣告燒不起了，競爭走向趨同性的唯一選擇就是服務(wù)！

第三單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)很簡(jiǎn)單
1、以客戶(hù)為中心：隨時(shí)隨地為客戶(hù)著(zhù)想，給客戶(hù)提供最大的方便。
2、善待每一位客戶(hù)
3、細節決定成敗
4、要規范也要靈活：服務(wù)的評價(jià)源于人們的主觀(guān)感受。
5、客戶(hù)的問(wèn)題就是我們工作的主題和價(jià)值
很多商業(yè)機構能夠使他們的顧客滿(mǎn)意，但是顧客真正感到愉悅的卻“少得可憐”。要使顧客感到真正愉悅，掌握顧客關(guān)系、把握顧客關(guān)注的幾條黃金法則就很有必要。

第四單元：服務(wù)人員的職業(yè)素養
1. 工作自律
2. 職業(yè)風(fēng)范
3. 用心服務(wù)
4. 主動(dòng)服務(wù)
 比客戶(hù)預想的多做一點(diǎn)點(diǎn)
 提供超值服務(wù)
 為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值
 有效降低客戶(hù)的期望值
 增加客戶(hù)感受值
“如果想要和客戶(hù)交朋友，就要先為客戶(hù)做些事——那些需要花時(shí)間、體力、體貼、奉獻才能做到的事。” ——卡耐基

第五單元：服務(wù)禮儀 1. 儀容儀表
 儀表要求：男士職業(yè)形象和女士職業(yè)形象的規范要求
 儀容要求：頭發(fā)、面部、指甲、首飾、職業(yè)妝容
 人類(lèi)是視覺(jué)的動(dòng)物，沒(méi)有人愿意費心去打開(kāi)外面的包裝，人們經(jīng)常根據包裝得出自己的結論。形象不能創(chuàng )造一個(gè)人，但能標志一個(gè)人。
2. 美姿美儀：
3. 表情神態(tài)：眼睛會(huì )說(shuō)話(huà)，嘴巴示友好
4. 身體語(yǔ)言：翩翩風(fēng)度的體現
5. 接待禮儀：
6. 送客禮儀：得體送客，避免客人的誤會(huì )
7. 會(huì )面禮儀：留下一連串好印象的關(guān)鍵時(shí)刻
8. 業(yè)務(wù)受理的流程及行為訓練
9. 客戶(hù)咨詢(xún)的流程及行為訓練
10. 投訴傾聽(tīng)的流程及行為訓練
古人認為禮是禮法，儀則是反映禮的儀式、儀節；儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀?，F代人一般認為禮儀指的是在人際和社會(huì )交往中所應具有的相互表示敬重、親善和友好的行為規范。
 

• 地 產(chǎn) 鐵 軍 ——引爆房地產(chǎn)銷(xiāo)售團隊執行力及凝聚力成長(cháng)特訓營(yíng)

   

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