客戶(hù)溝通技巧提升

【培訓對象】


【培訓收益】
1、讓學(xué)員認識以前工作生活中的溝通中存在的問(wèn)題 2、學(xué)員能夠主動(dòng)識別并分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因 3、通過(guò)培訓掌握客戶(hù)溝通技巧，提升客戶(hù)溝通意識和能力，便于促進(jìn)工作的有效開(kāi)展

第一講、決定人生軌跡的最重要的技能
1、影響人生軌跡的三大要素
學(xué)習目標：使學(xué)員了解溝通在人生軌跡及職業(yè)發(fā)展中的重要性，引起學(xué)員持續提升溝通能力的興趣
2、什么形成我們的溝通技巧？
學(xué)習目標：通過(guò)溝通圖示展現影響溝通效果的不同因素，使學(xué)員了解不同因素對溝通的影響。

第二講、溝通要素的注意點(diǎn)
1、溝通的時(shí)間
2、溝通的地點(diǎn)
3、溝通的渠道
學(xué)習目標：使學(xué)員了解不同溝通時(shí)間，渠道，方式對溝通效果的影響

第三講、不同的溝通方式-兩種主要溝通方式
1、語(yǔ)言溝通
2、非語(yǔ)言溝通
學(xué)習目標：讓學(xué)員了解不同溝通方式的注意事項

第四講、溝通風(fēng)格 - D.I.S.C.溝通風(fēng)格
1、運用D.I.S.C.不同風(fēng)格的溝通方式
學(xué)習目標：使學(xué)員了解四種溝通風(fēng)格，并掌握不同溝通風(fēng)格的對應方式

第五講、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員對客戶(hù)溝通技巧
1、業(yè)務(wù)銷(xiāo)售人員身體語(yǔ)言的運用
軀干的運用
手勢的運用
面部表情的運用
腿部的運用
學(xué)習目標：使得學(xué)員掌握良好的身體語(yǔ)言運用，展現專(zhuān)業(yè)職業(yè)素養
2、業(yè)務(wù)銷(xiāo)售人員-接觸階段
第一印象：如何說(shuō)好招呼語(yǔ)
招呼語(yǔ)要點(diǎn)
課程實(shí)戰：說(shuō)出第一句
學(xué)習目標：讓學(xué)員理解第一印象的重要性，并向客戶(hù)樹(shù)立優(yōu)秀第一印象的意愿
3、業(yè)務(wù)銷(xiāo)售人員-服務(wù)階段
服務(wù)人員基本技巧：聆聽(tīng)與提問(wèn)
四個(gè)層次聆聽(tīng)
封閉式問(wèn)提問(wèn)與開(kāi)放式體溫使用
課程實(shí)戰：提問(wèn)與聆聽(tīng)練習
學(xué)習目標：讓學(xué)員掌握不同層次的聆聽(tīng)表現、讓學(xué)員掌握不同提問(wèn)方式的使用
4、客戶(hù)溝通技巧的魔術(shù)語(yǔ)句
化腐朽為神奇的魔術(shù)語(yǔ)句
魔術(shù)語(yǔ)句修改練習
溝通過(guò)程中提升用戶(hù)體驗的關(guān)鍵點(diǎn)
學(xué)習目標：讓學(xué)員掌握如何通過(guò)運用不同字詞及表達邏輯使對話(huà)變得不同
5、客戶(hù)溝通-對話(huà)結束階段
完美收官-最終印象
學(xué)習目標：讓學(xué)員了解及掌握不同尋找潛在問(wèn)題解決方式的工具

第六講、實(shí)戰演練
學(xué)習目標：通過(guò)演練確保學(xué)員掌握有關(guān)客戶(hù)溝通的技巧要點(diǎn) 

實(shí)戰背景
原Apple（中國）\華為BG 高級顧問(wèn)
原沃爾瑪 人力資源中國區高級經(jīng)理
原德國海格電氣培訓總監
VXI-China（美國維音） 大中華區 高級培訓總監
Everything DISC （DISC認證）
Harrison Assessment（哈里森國際認證）
Belbin Team profile （貝爾賓團隊認證）
COPC 6.0 （國際認證）
專(zhuān)業(yè)背景
許老師有接近20年的工作經(jīng)驗，當中包括超過(guò)15年的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶(hù)服務(wù)培訓管理經(jīng)驗。曾任職業(yè)知名地產(chǎn)集團，美資BPO20強企業(yè)、沃爾瑪大學(xué)、德國海格電氣分別擔任人才發(fā)展總監培訓總監，領(lǐng)導力高級培訓經(jīng)理，大中華區高級培訓主管等。
許偉華老師基于自已豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，結合企業(yè)發(fā)展戰略，幫助企業(yè)開(kāi)發(fā)完善培訓體系的建設。他善于通過(guò)培訓與輔導手段有效幫助客服團隊提升績(jì)效。許老師在團隊管理、人員激勵、培訓開(kāi)發(fā)以及績(jì)效改進(jìn)方面都有豐富的培訓項目經(jīng)驗。
隨后服務(wù)客戶(hù)是蘋(píng)果中國區以及華為BG項目，相關(guān)項目經(jīng)驗可查閱以下信息。
項目經(jīng)驗
許老師主管流程及質(zhì)量保證高級主管, 負責優(yōu)化內部及市場(chǎng)服務(wù)及運作流程，制定公司整體商業(yè)服務(wù)流程及其實(shí)施。開(kāi)展流程質(zhì)量改善活動(dòng)，成功將取消投訴個(gè)案從每月4000宗減少到每月不足300宗。
中國區高級培訓主管, 主要負責中層經(jīng)理人培養及認證. 培養人數超100人。當中20% 進(jìn)入部門(mén)管理高級崗位，70%進(jìn)入前線(xiàn)管理崗位。
亞太區銷(xiāo)售及市場(chǎng)部高級培訓經(jīng)理、培訓總監。負責搭建中國區培訓體系，銷(xiāo)售辦事處及經(jīng)理級別人員培訓。從2009年到2012年支撐團隊實(shí)現10億銷(xiāo)售額戰略目標達成。
蘋(píng)果中國區項目線(xiàn)上團隊（呼叫中心）高級顧問(wèn)、大中華區人才發(fā)展顧問(wèn)，帶領(lǐng)其運營(yíng)中心提供質(zhì)量標志制定，培訓體系搭建。
茵曼服裝電商高級顧問(wèn)、線(xiàn)上團隊（呼叫中心）項目負責人，為其線(xiàn)上團隊培訓提供咨詢(xún)搭建服務(wù)， 成功帶領(lǐng)團隊在2013雙十一期間單日銷(xiāo)售額同比增長(cháng)34%，達到14億。
華為電商項目高級咨詢(xún)顧問(wèn)、線(xiàn)上團隊（呼叫中心）項目負責人，為華為消費者BG中國地區服務(wù)部 - 運營(yíng)中心提供服務(wù)流程及質(zhì)量標準制定，實(shí)施。培訓體系搭建，建立人才體系發(fā)展框架，帶領(lǐng)6西格瑪項目。 

• 美業(yè)實(shí)戰銷(xiāo)售技巧提升訓練

   

  銷(xiāo)售：到底是啥？ 銷(xiāo)售金句：“銷(xiāo)售就是把話(huà)說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái); 銷(xiāo)售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢(qián)放進(jìn)我的口袋; 銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴(lài)感; 銷(xiāo)售是用‘問(wèn)’的; 銷(xiāo)售就是一步一步引導顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是服務(wù); 銷(xiāo)售就是‘..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

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• 全量客戶(hù)開(kāi)發(fā)全流程 ——客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧提升

   

  導引：銀行零售個(gè)金營(yíng)銷(xiāo)現狀和痛點(diǎn)一、意識的改變迫在眉睫1. 品牌意識2. 客戶(hù)意識3. 經(jīng)營(yíng)意識4. 服務(wù)意識第一講：走出去——增量客戶(hù)的開(kāi)發(fā)一、走出去之前的三大準備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開(kāi)腿走三圈、畫(huà)地圖分網(wǎng)格、看對手做分析2. 隊伍技能準備：?jiǎn)T工分組、時(shí)間計劃、心態(tài)準備、技能練習3..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習力代表將來(lái)； 樂(lè )在工作：魚(yú)一樣快樂(lè )的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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• 終端陳列與生動(dòng)化技巧提升操作實(shí)務(wù)

   

  第一部分：生動(dòng)化陳列在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)扮演的重要角色一、為什么要推動(dòng)企業(yè)的終端生動(dòng)化陳列？1、生動(dòng)化陳列與顧客的購買(mǎi)行為⑴陳列對顧客消費心理的影響⑵顧客在終端的購買(mǎi)流程2、顧客的非理性與沖動(dòng)性購買(mǎi)3、品牌形象塑造、強化與提升二、生動(dòng)化陳列在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)當中扮演的角色1、生動(dòng)化陳列是什么？2、生動(dòng)化陳..

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• 營(yíng)銷(xiāo)競爭性實(shí)戰技巧提升培訓

   

  第一單元：認識競爭性營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)利潤與現金流企業(yè)利潤與市場(chǎng)份額競爭性營(yíng)銷(xiāo)的前提——競爭和預備競爭競爭性營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)——創(chuàng )造顧客價(jià)值第二單元： 分析競爭者一、界定企業(yè)競爭者品牌競爭者行業(yè)競爭者；一般競爭者；廣義競爭者。二、識別競爭者的戰略劃分戰略群體可以幫助企業(yè)進(jìn)..

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