流程與客戶(hù)體驗 ——客服流程的客戶(hù)體驗設計與優(yōu)化

第一部分 客戶(hù)關(guān)系管理CRM與客戶(hù)體驗管理CEM
一、CRM與CEM的異同
1.何謂關(guān)系？何謂體驗？
2.關(guān)系與體驗，哪個(gè)更重要？
3.企業(yè)為何要維護客戶(hù)關(guān)系與提升客戶(hù)體驗？
二、客戶(hù)體驗要素、邏輯與客戶(hù)體驗管理方法論
1.客戶(hù)體驗的要素有哪些？
1)消費要素
2)決策要素
2.客戶(hù)體驗的商業(yè)邏輯
3.客戶(hù)體驗管理方法論
三、客服體驗管理案例分析
1.國際標桿企業(yè)客服體驗管理分析
2.國內標桿企業(yè)客服體驗管理分析
四、企業(yè)客戶(hù)體驗實(shí)景復盤(pán)
1.分組實(shí)操：學(xué)員企業(yè)的客服體驗實(shí)景建模
2.課堂討論：學(xué)員企業(yè)的客服體驗管理復盤(pán)
3.導師點(diǎn)評：各組客服體驗管理問(wèn)題分析
五、客服體驗優(yōu)化
1.分組實(shí)操：學(xué)員企業(yè)客服體驗管理優(yōu)化
2.課堂討論：
1)如何從客戶(hù)的角度（接收端）向企業(yè)提出客服體驗要求？
2)如何從企業(yè)的角度（交付端）確?？头w驗？

第二部分 基于客戶(hù)體驗的客服流程管理
一、客戶(hù)體驗的客服交付端管理
1.客戶(hù)體驗點(diǎn)的客服交付端管理
2.基于客戶(hù)體驗的客服交付過(guò)程控制
1)客服控制點(diǎn)選擇
2)客服交付活動(dòng)的量化與控制
二、基于客戶(hù)體驗的客服流程管理
1.勞動(dòng)分工與流程
2.流程與客戶(hù)體驗
3.客服流程績(jì)效指標邏輯
三、基于客戶(hù)體驗的客服流程績(jì)效指標設計
1.分組實(shí)操：學(xué)員企業(yè)客服關(guān)鍵客戶(hù)體驗流程建模
2.課堂討論：
a)確?？头w驗的流程行為關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？
b)如何控制客服流程行為關(guān)鍵點(diǎn)？
c)沒(méi)有量化就沒(méi)有管理，如何設置客服流程行為關(guān)鍵點(diǎn)績(jì)效指標？
3.分組實(shí)操：學(xué)員企業(yè)客服體驗關(guān)鍵流程績(jì)效指標邏輯鏈設計
4.導師點(diǎn)評：各組練習之成果評價(jià)

總結與提高
一、大數據與客戶(hù)體驗管理
二、大數據與流程績(jì)效管理 

• 項目型銷(xiāo)售流程與管理

   

  【課程背景】項目型銷(xiāo)售是工業(yè)品銷(xiāo)售中的一種重要模式。這類(lèi)銷(xiāo)售模式的*特點(diǎn)就是復雜，其特點(diǎn)有：一、需要較長(cháng)的銷(xiāo)售周期 二、客戶(hù)心理會(huì )在銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)生多次變化 三、 參與者眾多，決策者不是每次都出現由此可見(jiàn)，項目型銷(xiāo)售之所以復雜，一個(gè)很重要的原因就是他的決策過(guò)程很復雜，參與者眾多，決策流程復雜。因此，如何認識和理解項目型銷(xiāo)售這類(lèi)..

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• 面向全業(yè)務(wù)運營(yíng)的WDM/OTN網(wǎng)絡(luò )規劃與優(yōu)化

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

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• 對準商業(yè)價(jià)值的流程與組織變革

   

  一、擁抱變革，通過(guò)變革使華為脫胎換骨4.為什么要變革？-變革的動(dòng)因，如何理解變革，變革的邏輯與依賴(lài)關(guān)系5.華為變革的指導理念和原則6.領(lǐng)導變革的方法和途徑7.以客戶(hù)為中心的價(jià)值創(chuàng )造體系8.華為真實(shí)執行變革的辦法1)華為案例：變革指導委員會(huì )運作機制2)華為案例：華為變革3大階段、變革規劃圖、主要舉措二、華為為什么可以通過(guò)..

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• 銀行柜員標準化服務(wù)流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認知1. 職業(yè)形象對個(gè)人2. 職業(yè)形象對企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點(diǎn)1）親切2）成熟3）專(zhuān)業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著(zhù)裝7. 配飾第二講：細節決..

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• 卓越流程管理與優(yōu)化工作沙盤(pán)模擬課程

   

  一、宏觀(guān)視野：流程管理的前世今生 流程管理“釋義”、業(yè)務(wù)流程重組“釋義” “業(yè)務(wù)流程重組”在國外的產(chǎn)生背景 國外知名企業(yè)流程管理的實(shí)際案例 流程管理和人員精簡(jiǎn)的關(guān)系？ 流程管理和組織重..

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  一、宏觀(guān)視野：流程管理的前世今生 流程管理“釋義”、業(yè)務(wù)流程重組“釋義” “業(yè)務(wù)流程重組”在國外的產(chǎn)生背景 國外知名企業(yè)流程管理的實(shí)際案例 流程管理和人員精簡(jiǎn)的關(guān)系？ 流程管理和組織重..

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