客服人員服務(wù)意識與能力提升 （第一模塊）

【培訓對象】
視頻客服人員

【培訓收益】
了解客戶(hù)體驗背后的情緒表達 掌握服務(wù)意識提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 掌握情緒壓力管理技巧 學(xué)會(huì )運用溝通工具進(jìn)行投訴處理

【第一模塊】
思考：服務(wù)驅動(dòng)品牌的價(jià)值？
服務(wù)的本質(zhì)是什么？
“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“服務(wù)標準執行”的定位——做了VS做好
 “服務(wù)內容”的定位——份外VS份內
 “服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言
 “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務(wù)思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶(hù)心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶(hù)情境
第一講：視頻服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶(hù)心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
狀態(tài)的表現——雙激素運轉的價(jià)值
工具一：服務(wù)面部?jì)x態(tài)操
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：服務(wù)禮儀操
服務(wù)中點(diǎn)頭、致意、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）
第二講：視頻服務(wù)中客戶(hù)體驗動(dòng)線(xiàn)設計
如何探索需求
辨微識心引導技術(shù)
視覺(jué)引導與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時(shí)的停留與節奏的控制
適度的語(yǔ)調與共情的價(jià)值
目光停留與溫情注視
第三講：視頻服務(wù)中的肢體與表情禁忌
導入：你看到了什么？
不見(jiàn)面的問(wèn)候
你所不知的肢體體驗
眉毛與眼睛傳遞出的善意
視覺(jué)定位與感官體驗
贏(yíng)在舉手投足間的智慧
行為背后的意圖
第四講：客戶(hù)服務(wù)溝通的底層邏輯與工作實(shí)操
一、溝通中的五感六覺(jué)
（一）視頻溝通中的感官思維
（二）視頻溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺(jué)”的運用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀(guān)色
1、溝通中肢體語(yǔ)言微表情的識別方法
2、快速區分不同類(lèi)型的溝通對象
（1）視覺(jué)型
（2）聽(tīng)覺(jué)型
（3）觸覺(jué)型
（二）聞——聽(tīng)出意圖，聽(tīng)出尊重，聽(tīng)出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴(lài)感的聆聽(tīng)四步法則
2、贊美中的三個(gè)層次
（1）0級反饋
（2）ǀ級反饋
（3）∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為搭建信任
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式
1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導向
2、換位思考
3、如何用問(wèn)挖掘需求
4、如何用問(wèn)解決痛點(diǎn)
5、如何用問(wèn)解除異議
6、如何用問(wèn)解除抗拒
（四）說(shuō)——想清楚與說(shuō)明白
1、迎合與引導的技巧
2、換位思考與同理心
3、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性
4、知己解彼的關(guān)鍵步驟
5、滿(mǎn)意的四個(gè)維度 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 金融業(yè)客服人員-電話(huà)銷(xiāo)售技巧

   

  課程目的：近年來(lái)，電話(huà)銷(xiāo)售在中國金融業(yè)獲得了蓬勃發(fā)展，無(wú)論是針對機構客戶(hù)還是個(gè)人客戶(hù)，電話(huà)銷(xiāo)售都被各家企業(yè)作為重要的銷(xiāo)售渠道開(kāi)始進(jìn)行嘗試，很多企業(yè)因此取得了優(yōu)異的業(yè)績(jì)。面對當前復雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，如何加強客服中心的電話(huà)呼出銷(xiāo)售工作，為經(jīng)紀業(yè)務(wù)提供必要的業(yè)務(wù)支持，為非現場(chǎng)投資者提供更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，建立長(cháng)期的信任關(guān)系；同時(shí)及時(shí)銷(xiāo)售一些適合客戶(hù)的金融產(chǎn)品，..

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• 房地產(chǎn)銷(xiāo)售客服人員禮儀管理

   

  調動(dòng)銷(xiāo)售人員積極性提高員工素質(zhì)、確立樓盤(pán)形象。 售樓員擔任著(zhù)買(mǎi)賣(mài)的中間人和項目的代言人，一個(gè)項目的銷(xiāo)售隊伍幾乎承接著(zhù)與該項目有關(guān)的所有客戶(hù)的接訪(fǎng)，無(wú)論是成交與否，客戶(hù)走出售樓處時(shí)都會(huì )頭腦中形成關(guān)于樓盤(pán)的形象，這形象的來(lái)源是您的銷(xiāo)售隊伍。樓盤(pán)以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經(jīng)營(yíng)者展現了怎樣的姿態(tài)，全在于第一線(xiàn)上第一時(shí)間與客戶(hù)交鋒的銷(xiāo)售人員。所以，擁有一..

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