金牌電商客服銷(xiāo)售技能提升 2020年10月25-26日 上海

【培訓對象】
電商企業(yè)經(jīng)理、客服主管以及一線(xiàn)客服人員

【培訓收益】
● 提升服務(wù)同理心：把客戶(hù)當朋友，關(guān)注客戶(hù)感受，扮演好朋友、顧問(wèn)、銷(xiāo)售者三角色。
● 提高回復響應速度：通過(guò)設置機器人關(guān)鍵詞、完善快捷回復數據庫、提高響應快捷考核指標權重等方式提高回復速度，提升客戶(hù)感知體驗。
● 打造完美售前體驗：善用表情、個(gè)性化稱(chēng)呼，分析客戶(hù)常見(jiàn)類(lèi)型和心理，通過(guò)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的方式與客戶(hù)用心溝通，溝通中學(xué)會(huì )主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，變被動(dòng)銷(xiāo)售為主動(dòng)銷(xiāo)售，為客戶(hù)解決問(wèn)題，給客戶(hù)完美的售前體驗。
● 努力完善售后體驗：積極應對糾紛體驗，深諳投訴處理的原則，完善售后標準流程，運用投訴處理的技巧，制定完美的解決方案，給顧客滿(mǎn)意的售后體驗，重新贏(yíng)得客戶(hù)的信任。

 課程背景

電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著(zhù)不可替代的作用，一個(gè)好的客服團隊，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)推廣團隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷(xiāo)售技巧，不足以擔當如此重要的角色。

金牌電商客服是團隊的“元神”：電商客服分為三等，只能賣(mài)客戶(hù)非買(mǎi)不可東西的客服；可以關(guān)注到客戶(hù)的顯性需求，精準推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現客戶(hù)的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的機會(huì )。他們是團隊的“元神”。

客戶(hù)體驗決定品牌的命運：純賣(mài)貨沒(méi)技術(shù). 刷單拼流量的時(shí)代已成為過(guò)去式2016年起的第三代電商，高舉“用戶(hù)思維. 體驗為王”的大旗，以消費者為中心，了解客戶(hù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)媒體（QQ、旺旺、微信）與客戶(hù)對話(huà)，關(guān)注客戶(hù)全程購買(mǎi)體驗，成為客戶(hù)信賴(lài)的朋友，讓網(wǎng)絡(luò )口碑營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)蝴蝶效應，這將決定企業(yè)的名牌命運，也是電商客服挑戰的新高度。

課程方式：

理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操練習(20%)

課程大綱

第一講：客戶(hù)體驗決定品牌命運

一、強社交弱交易時(shí)代

視頻導入：這是一個(gè)強社交弱交易，客戶(hù)說(shuō)了算的時(shí)代

1.“冰山一角“：懶得找你投訴的客戶(hù)越來(lái)越多。

2.“100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿(mǎn)意。

3.“病毒傳播”：客戶(hù)更愿意傳播不滿(mǎn)意的經(jīng)歷。

二、用戶(hù)思維、體驗至上

案例導入討論：這些聊天記錄的問(wèn)題是什么？

1. 表情符號. 標點(diǎn)符號錯用-毀掉所有伙伴的努力

2. 簡(jiǎn)單直接的“沒(méi)有”-趕走進(jìn)門(mén)的客戶(hù)

3. 沒(méi)有技巧的留客-錯失成交的機會(huì )啊

三、熱情有度、高效溝通

案例導入：我們的熱情浪費在哪里？熱情高效溝通有哪些步驟？

1. 第一時(shí)間回應

2. 感謝咨詢(xún)+回答模式（道歉等候+回答模式）

3. 開(kāi)放式提問(wèn)（5W1H）

4. 封閉確認（肯定需求）

5. 二選一推薦

6. 推薦理由

7. 爭取再聯(lián)系

第二講：主動(dòng)銷(xiāo)售決定成交效率

一、快速識別客戶(hù)類(lèi)型

1. 紅色性格客戶(hù)：情感關(guān)注

2. 藍色性格客戶(hù)：細節盤(pán)問(wèn)

3. 黃色性格客戶(hù)：享受尊崇

4. 綠色性格客戶(hù)：心隨大眾

頭腦風(fēng)暴討論+思維導圖總結：典型客戶(hù)性格分析. 行為表現. 溝通技巧

二、巧妙應對消費心理

案例：聊天記錄案例分析

1. 求實(shí)心理應對

2. 求美心理應對

3. 求名心理應對

4. 求速心理應對

5. 求同心理應對

6. 求慣心理應對

7. 求廉心理應對

8. 求安心理應對

第三講：詢(xún)單轉化提升成交

一、客戶(hù)滿(mǎn)意感知

導入：客戶(hù)會(huì )因為什么而買(mǎi)單

1. 品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿(mǎn)意度

2. 服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿(mǎn)意度

3. 人員價(jià)值：專(zhuān)業(yè)責任心提升滿(mǎn)意度

4. 形象價(jià)值：公益. 廣告提升滿(mǎn)意度

5. 貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式

6. 時(shí)間成本：節約客戶(hù)時(shí)間

7. 體力成本：節約客戶(hù)體力

8. 精神成本：降低客戶(hù)購買(mǎi)顧慮

二、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)介紹

案例導入：如何在30秒的答復中吸引客戶(hù)興趣

1. 客戶(hù)痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)

2. 產(chǎn)品的利益點(diǎn)：我有什么

3. 產(chǎn)品的差異點(diǎn)：有何不同

4. 產(chǎn)品的支撐點(diǎn)：何以見(jiàn)得

1）  數字說(shuō)明

2）  名家推薦

3）  跨界比喻

4）  富蘭克林

5）  案例截圖

頭腦風(fēng)暴討論+思維導圖總結：店鋪主推產(chǎn)品定位

三、因人而異成交

1. 紅色性格客戶(hù)：求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交

2. 黃色性格客戶(hù)：求名心理、激將成交.

3. 藍色性格客戶(hù)：求實(shí)心理. 偏好心理保證成交（確保售后）

4. 綠色性格客戶(hù)：疑慮心理，從眾成交，請求成交

小組討論：相關(guān)話(huà)術(shù)總結（也可以作為課后作業(yè)）

第四講：售后體驗決定客戶(hù)忠誠

一、分析售后糾紛原因

1. 產(chǎn)品質(zhì)量

2. 產(chǎn)品價(jià)格

3. 物流問(wèn)題

4. 服務(wù)態(tài)度

二、分析客戶(hù)投訴心理

1）發(fā)泄心理

2）尊重心理

3）補救心理

4）認同心理

5）表現心理

6）報復心理

三、高效溝通CLARE方法

1. 溝通宗旨：風(fēng)險最小、盡量滿(mǎn)意、盡快解決

2. 溝通原則：理解、克制、真誠、快捷

3. 溝通方法：CLARE方法（控制情緒、傾聽(tīng)訴求、同理鏈接、表達歉意、提出方案）

李老師
高級客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰專(zhuān)家
重慶文理學(xué)院特聘教授
國家高級客戶(hù)服務(wù)管理師
國際注冊企業(yè)內訓師（CEIT）
重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）
曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶(hù)服務(wù)總監
曾任：重慶電信北部新區分公司丨客戶(hù)經(jīng)理
曾任：西門(mén)子計算機中國公司丨大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理
現任：上?；蹣?lè )客服務(wù)咨詢(xún)有限公司，高級培訓專(zhuān)家
現任：上海復銳企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司，高級培訓專(zhuān)家
實(shí)戰經(jīng)驗：
★ 2006年起任職重慶電信客戶(hù)經(jīng)理，先后負責過(guò)營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售和現場(chǎng)管理、渠道銷(xiāo)售和企業(yè)大客戶(hù)銷(xiāo)售，長(cháng)期的一線(xiàn)工作積累了大量的實(shí)戰經(jīng)驗。
★ 2009年，任職西門(mén)子集團計算機公司亞太區大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理，負責大中國區包括中國電信、移動(dòng)、聯(lián)通、中國銀行、交通銀行、國網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶(hù)的銷(xiāo)售服務(wù)工作，在任期間，通過(guò)了西門(mén)子內部高級管理培訓。
★ 2013年起擔任重慶市職業(yè)鑒定中心高級客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家組成員，培訓近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓高級客戶(hù)服務(wù)管理人才近6000人，課程內容分《客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)拓與建立》、《客戶(hù)關(guān)系的滿(mǎn)意與忠誠》和《客戶(hù)關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓4天），2017年7期（每期培訓6天）；
★ 2014年至今擔任上海潘博網(wǎng)絡(luò )科技有限公司聯(lián)合創(chuàng )始人,（淘寶系旅游類(lèi)目最大的運營(yíng)服務(wù)商）分管負責銷(xiāo)售和客服工作，通過(guò)跟蹤輔導公司的淘寶客服的咨詢(xún)接待、詢(xún)單轉化、售后、投訴處理、客戶(hù)關(guān)系維護等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規范，并開(kāi)發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌】客服共4門(mén)課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢(xún)單轉化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類(lèi)目最大的運營(yíng)服務(wù)商，B輪估值3億人民幣。
★2016年擔任重慶長(cháng)途汽車(chē)運輸集團常年服務(wù)顧問(wèn)，該集團是一家有著(zhù)近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團，經(jīng)過(guò)2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓，重慶長(cháng)運集團在2016年正式聘請李方老師作為該集團的常年服務(wù)顧問(wèn)，全面參與該集團的全新客運線(xiàn)路服務(wù)規范、全新客運站服務(wù)規范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評體系的建設，計劃在2017年，通過(guò)管理咨詢(xún)服務(wù)和培訓相結合，全面提升重慶交通運輸集團的客戶(hù)銷(xiāo)售和服務(wù)水平。
獎勵榮譽(yù)：
2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國MBA成就獎》，標志著(zhù)中國管理權威學(xué)術(shù)組織對李方老師管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓領(lǐng)域6年來(lái)，李方老師在客戶(hù)銷(xiāo)售、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)中層團隊管理技巧等方面開(kāi)發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在通信、電商、交通運輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng )業(yè)輔導等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過(guò)700天，授課時(shí)長(cháng)超過(guò)5000小時(shí)，通用管理和營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的課程重復授課超過(guò)100場(chǎng)次，為大部分的受訓企業(yè)帶來(lái)了明顯的變化，課程好評率接近100%，返聘率超過(guò)90%，取得了非常顯著(zhù)的效果。
主講課程：
《金牌電商客服銷(xiāo)售技能提升（售前）》《金牌電商客服銷(xiāo)售技能提升（售后）》
《客戶(hù)關(guān)系-打造卓越的內外部客戶(hù)關(guān)系》《政企客戶(hù)經(jīng)理精準營(yíng)銷(xiāo)能力提升綜合訓練》
《極致服務(wù)之MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶(hù)滿(mǎn)意管理》《用戶(hù)思維、體驗為王-打造高效極致服務(wù)團隊》
部分服務(wù)客戶(hù)：
國企行業(yè)：成都城市燃氣有限責任公司、深圳燃氣集團、國網(wǎng)重慶分公司，南方電網(wǎng)南寧分公司、重慶石橋鋪殯儀館
通訊行業(yè)：上海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、內蒙古移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、安徽移動(dòng)、長(cháng)春吉林移動(dòng)、青海移動(dòng)、深圳電信、貴州電信……
電商行業(yè)：青島海爾電商部、浙江溫州報喜鳥(niǎo)公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍橙網(wǎng)絡(luò )科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團電商部、廣東小熊電器電商平臺、武漢中興農谷電商平臺
團，上海華氏大藥房……
連鎖行業(yè)：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場(chǎng)和商都、廣東完美集團、上海百聯(lián)集團、湖南新華書(shū)店集團、上海華氏大藥房連鎖集團…….

• 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新的破局與落地 2023年06月29日 上海

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2023年06月29上海2023年08月20上海2023年10月31上海2023年12月30上海課程背景：以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的新技術(shù)，給中國和世界商業(yè)社會(huì )造成了巨變。傳統的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)思路和渠道遭受巨大挑戰。作為從業(yè)者，我們應該思考如何學(xué)習和利用新技術(shù),順應趨勢，..

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• 新客戶(hù)開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提升 2023年06月28日 上海

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2023年06月28上海2023年08月19上海2023年10月30上海2023年12月29上海課程大綱：需要明白的一件事課前調查與模擬拜訪(fǎng)新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的全流程1、劃定潛在客戶(hù)范圍劃定依據挖掘客戶(hù)的一般方法2、收集資料建立客戶(hù)數據庫數據庫的一般內容數據庫..

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• 顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧訓練 2023年05月30-31日 上海

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2023年05月30-31上海2023年07月19-20上海2023年09月20-21上海2023年11月15-16上海課程背景：顧問(wèn)式銷(xiāo)售是由Huthwaite公司通過(guò)銷(xiāo)售實(shí)證研究，從成功銷(xiāo)售員35000個(gè)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)案例中，總結出的針對大客戶(hù)銷(xiāo)售的有效銷(xiāo)售方法，目前在服務(wù)性產(chǎn)品、..

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• 有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴 2023年05月24-25日 上海

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  2023年05月24-25日 成都 2023年07月26-27日 廣州2023年09月22-23日 上海 2023年11月24-25日 上海課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 基本認識清晰 + 能力框架構建+ 處理策略研修 + 處理技巧訓練 + 案例難題實(shí)戰..

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• 管理創(chuàng )新與實(shí)踐落地 2023年05月22-23日 上海

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  2023年05月22-23日上海2023年07月12-13日上海2023年09月02-03日上海2023年11月04-05日上海 作為管理者，您是否有以下困惑1、個(gè)人：自己如何更創(chuàng )新？以及讓員工更創(chuàng )新？2、業(yè)務(wù)：如何進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng )新，適應快速變化的行業(yè)和市場(chǎng)要求？例如，在推動(dòng)..

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