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金牌客服溝通投訴處理及情緒管理技巧
課程編號：35639
課程價(jià)格：￥30000/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：2405
市場(chǎng)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、售后服務(wù)及投訴處理等人員。
【培訓收益】
?了解客戶(hù)投訴的心理分析，針對需求提高服務(wù)水平。
?運用客服投訴處理的四大法寶，更好應對應急事件。
?端正面對客戶(hù)投訴的服務(wù)態(tài)度，贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)。
?了解優(yōu)秀客服投訴處理的八大心得，針對優(yōu)化客服工作。
?進(jìn)行客戶(hù)投訴處理實(shí)戰訓練，提高客服人員投訴應變能力。
?了解人際交往的心理學(xué)效應，學(xué)會(huì )高情商溝通藝術(shù)。
?學(xué)會(huì )失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。
?了解不同溝通形式的表現力，提高職場(chǎng)溝通能力。
?掌握有效傾聽(tīng)的技巧，明了客戶(hù)言外之意，話(huà)外之音。
?學(xué)會(huì )銷(xiāo)售及客戶(hù)服務(wù)中如何控制他人情緒的六步法。
?掌握處理客戶(hù)情感的三步曲，了解投訴處理基本原則。
?學(xué)會(huì )消極情緒壓力積極調適，了解七情六欲五毒、快樂(lè )高效工作。
?塑造陽(yáng)光心態(tài)，掌握情緒管理技巧及自我放松減壓技巧。
?情緒管理自測，自我覺(jué)察成長(cháng)，增進(jìn)生活智慧，提升職業(yè)情商。
?掌握金牌客服投訴處理“CLEAR”方法，打造高績(jì)效團隊。
【課程介紹】：
【郭敬峰老師】
★ 壓力情緒管理專(zhuān)家
★ 團隊績(jì)效提升專(zhuān)家
★ 北大元培智庫·應用心理學(xué)·客座教授
★ 2019全國“十大杰出金牌講師”冠軍
★ 2015-2022年度“中國培訓優(yōu)秀講師”
« 美國N.G.H催眠治療師
« 高級企業(yè)EAP執行師
« 國家二級心理咨詢(xún)師
« 高級家庭教育指導師
« 臺灣T.A.H資深催眠師
« 職業(yè)生涯規劃導師
« TTT魅力培訓師
« NLP企業(yè)溝通師
« 工商管理博士生/教育管理碩士/心理健康教育學(xué)士
« 北京科技大學(xué)、南京航空航天大學(xué)、吉林大學(xué)、蘇州大學(xué)特邀講師
« 心健康幸福推廣聯(lián)盟 創(chuàng )始人
【講師簡(jiǎn)介】
郭敬峰老師擁有19年知名上市企業(yè)管理培訓，咨詢(xún)輔導、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、EAP員工心理咨詢(xún)的豐富經(jīng)驗，在情緒壓力管理、高效溝通藝術(shù)、企業(yè)管理心理學(xué)、卓越領(lǐng)導力修煉等方面積累了深厚的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗。并萃取出各領(lǐng)域系統化的管理思想體系和實(shí)用工具方法，為諸多世界500強企業(yè)提供管理培訓和心理咨詢(xún)服務(wù)并獲得良好口碑和返聘合作。擅長(cháng)團隊心態(tài)激勵、催眠式銷(xiāo)售技巧、凝聚力執行力提升訓練，沉浸式培訓激情、幽默、實(shí)用，注重工作問(wèn)題解決和落地輔導，提升全員心理資本：自信、希望、樂(lè )觀(guān)、韌性，被學(xué)員譽(yù)為“壓力績(jì)效管理專(zhuān)家”。
郭老師在中華講師網(wǎng)和網(wǎng)易云課堂2015年度中華風(fēng)云講師評選中榮獲“中國精品講師”榮譽(yù)稱(chēng)號，163誠信品牌認證講師、中國講師網(wǎng)評選2016、2017年度優(yōu)選“中國培訓百強名師” 及2018、2019年度“金話(huà)筒百強講師”，163導師訓練營(yíng)班長(cháng)、2019全國評選 “十大杰出金牌講師”大賽冠軍、2021年度“中國優(yōu)秀講師”、上海財經(jīng)大學(xué)特聘創(chuàng )業(yè)導師，2023-2026年北大元培智庫特聘應用心理學(xué)客座教授，全國聯(lián)合誠信服務(wù)平臺人才庫客座教授、民企 “牽手扶智”行動(dòng)特聘專(zhuān)家等。
職業(yè)經(jīng)歷從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、培訓經(jīng)理、運營(yíng)總監到總經(jīng)理高級職業(yè)經(jīng)理人，曾就職于上海靜安希爾頓酒店、北京中企動(dòng)力科技股份、心融集團德瑞姆心理教育機構、上海影響力教育訓練集團等知名企業(yè)，整合酒店、IT電商、企業(yè)管理、心理咨詢(xún)輔導等領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)的思想智慧。主講情緒壓力管理、高效溝通藝術(shù)、陽(yáng)光心態(tài)、新生代員工管理、職業(yè)素養修煉、打造高績(jì)效團隊等精品課程，以提高職場(chǎng)人士的工作績(jì)效和心理資本為己任，受到各類(lèi)企業(yè)及政府機構的高度好評和長(cháng)期返聘。
郭老師有豐富的企業(yè)EAP心理關(guān)愛(ài)輔導經(jīng)驗，始終致力于職工心理健康教育，塑造企業(yè)人文關(guān)懷。課程內容專(zhuān)業(yè)詳實(shí)，寓教于樂(lè )，提高全員內在動(dòng)機和工作積極性。授課對象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工，課程具有極強的實(shí)用性，提倡以人為本、工具為要、效果為王。體驗式培訓注重互動(dòng)性和落地性、在感悟中學(xué)習掌握工具方法，提升團隊成員的心態(tài)績(jì)效和行為績(jì)效，激情幽默風(fēng)格廣受歡迎。
【愛(ài)心使命】
為了共襄教育培訓行業(yè)盛舉，他協(xié)同中國商業(yè)領(lǐng)導力第一導師易發(fā)久先生倡議發(fā)起成立中國培訓產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。
為了弘揚助人自助的核心信念：“傳播愛(ài)，人人都是幸福推廣大使！”他創(chuàng )立了心健康幸福推廣聯(lián)盟。
郭敬峰立志畢生致力于14億中國人心理健康的幸福推動(dòng)，堅信并篤行：以心為尊，積善成德，心健康-新幸福，讓生命自由綻放！
【授課特點(diǎn)】
針對客戶(hù)需求定制課件，注重工作問(wèn)題解決和現場(chǎng)解疑答惑，行動(dòng)學(xué)習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓練、心理測評、情景模擬和實(shí)戰演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習興趣，在內在感悟和方法練習中獲得技能提升，改善心態(tài)績(jì)效和行為績(jì)效。
課程具有極強的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例；
培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實(shí)操為要、效果為王；
體驗式心理學(xué)培訓：互動(dòng)性強、幽默、生動(dòng)、親切；
專(zhuān)業(yè)背景、前瞻理念、獨到觀(guān)點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗構成獨特課程體驗。
【主講課程】
Ø 職業(yè)能力提升：
《與情緒壓力共舞》：情緒管理技巧，情商EQ修煉，壓力疏導方法，工作生活平衡。
《高效溝通藝術(shù)》：失傳的溝通秘笈，管理溝通技巧，聽(tīng)說(shuō)問(wèn)看技巧，高情商交流。
《職業(yè)素養修煉》：提高綜合職業(yè)素養，改善工作理念方法，責任心執行力提升。
《打造感恩陽(yáng)光心態(tài)》：塑造職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)，感恩敬業(yè)精神，激發(fā)內在工作熱情。
《高效時(shí)間管理》：高效利用時(shí)間，掌握10大實(shí)用工具，做好精力管理提升績(jì)效。
《心理健康關(guān)愛(ài)提升幸福感》：心理關(guān)愛(ài)技巧、常見(jiàn)心理問(wèn)題應對，提升幸福感。
Ø 銷(xiāo)售技能類(lèi)：
《催眠式銷(xiāo)售秘笈》：洞悉客戶(hù)心理，有效處理客戶(hù)異議，達成銷(xiāo)售和良好口碑。
《團隊凝聚力、責任心、執行力提升》：激發(fā)銷(xiāo)售內在熱情、提升團隊整體業(yè)績(jì)。
《金牌客服投訴處理技巧》：客戶(hù)溝通秘笈，投訴處理實(shí)戰訓練，口碑服務(wù)技巧。
Ø 領(lǐng)導管理能力：
《企業(yè)管理心理學(xué)》：掌握員工心理，提升非職權影響力，管理工具實(shí)戰應用。
《職業(yè)情商與團隊管理》：職業(yè)情商修煉，團隊管理5P要素，高情商管理藝術(shù)。
《9500后新生代員工管理》：了解代際差異，抓住新生代內心，引導融入績(jì)效提升。
《卓越領(lǐng)導力修煉》：領(lǐng)導力關(guān)鍵要素和行為，有效授權激勵、員工教練輔導技術(shù)。
《高績(jì)效團隊打造》：管理者自我修煉，選育用留人才培養，高績(jì)效團隊打造。
【學(xué)員評價(jià)】
郭老師的課程內容專(zhuān)業(yè)詳實(shí)，授課風(fēng)格生動(dòng)風(fēng)趣，職業(yè)素養嚴謹開(kāi)放，案例分析新穎實(shí)用，講課認真敬業(yè)，課堂氣氛活躍，很受大家歡迎，學(xué)下來(lái)有收獲、欣喜，啟迪智慧，很好！
可口可樂(lè )飲料（天津）有限公司 陳總
培訓內容層次清楚，注重實(shí)用性，培訓方法靈活多樣，與學(xué)員互動(dòng)良好，教學(xué)態(tài)度熱情認真，解答學(xué)員疑惑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習興趣，邏輯性強，專(zhuān)業(yè)水平高，對技能提升很有幫助，總體教學(xué)效果感覺(jué)良好。
一汽大眾汽車(chē)有限公司成都基地 人力資源 曹經(jīng)理
郭老師經(jīng)驗豐富、條理清晰、有感染力，講課技巧生動(dòng)、教學(xué)過(guò)程中精神飽滿(mǎn)熱忱，對培訓內容的掌握詳實(shí)、全面，教學(xué)方法注重現場(chǎng)演練，語(yǔ)言流暢、通俗易懂，與學(xué)員積極互動(dòng)，課堂氣氛控制良好。
招商銀行廣州分行 培訓負責人 曾小姐
郭老師很好地傳授了壓力的來(lái)源、情緒的體現，減壓的方法，情緒的調整等方面，整個(gè)講座形式新穎，內容豐富，十分吸引人并富有感染力，收獲滿(mǎn)滿(mǎn)。希望老師多來(lái)為我們講課，感恩！
巴城鎮“群團干部綜合能力提升”培訓班 婦聯(lián)宋主席
最大的收獲是學(xué)會(huì )面對工作糾結時(shí)適當的溫和而堅定的說(shuō)No，如何提高職業(yè)情商，學(xué)會(huì )了情緒控制，學(xué)會(huì )了愛(ài)的表達方式，知道了在今后的人生中如何去面對工作中、生活中的壓力，掌握了減壓技巧和方法，對自我情緒管理很有幫助！
東風(fēng)汽車(chē)《職業(yè)EQ與壓力管理》 學(xué)員 尚小姐
郭老師專(zhuān)業(yè)能力很強，現場(chǎng)氛圍很好，內容實(shí)用性強，能結合學(xué)員崗位特點(diǎn)，很好的解答工作困惑問(wèn)題，對個(gè)人的生活、工作都很有幫助。
中國銀聯(lián)支付學(xué)院 趙院長(cháng)
郭老師的授課互動(dòng)性很強，能夠抓住年輕人的興趣點(diǎn)和注意力，在幫助員工學(xué)會(huì )管理壓力的同時(shí)，也利于團隊建設，非常有收獲！
廣德東方小貸金融股份有限公司 CEO 芮總
學(xué)會(huì )了壓力管理技巧，壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評方式，打造職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)，親子教育和同事之間溝通方式，管理自己情緒，建立良好人際關(guān)系。
中國船舶重工集團第七一一研究所 工會(huì ) 黃主席
中國聯(lián)通3天培訓《催眠電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及職業(yè)情商提升》部分學(xué)員反饋表：
1. 通過(guò)這次培訓，工作上更加有信心，生活中更有激情，家庭更加和諧；
2. 收獲非常多，最重要是人際關(guān)系方面，情緒控制和情商提升，感謝老師；
3. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧，情商、催眠術(shù)及對愛(ài)情的認識，溝通能力及情商的提高；
4. 對自己更加認可、老師非常崇拜您，三天時(shí)間學(xué)習到很多知識；
5. 壓力如何排解，營(yíng)銷(xiāo)技巧提升，幸福生活如何營(yíng)造；
6. 學(xué)會(huì )了溝通，疏導情緒，提升銷(xiāo)售技巧…
與眾不同的培訓，課堂氣氛活躍，老師授課富有激情，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習興趣，專(zhuān)業(yè)技能有明顯收獲，總體效果感受很好，選擇郭老師的課很棒。
杭州智聯(lián)易才人力資源 莊總
郭老師上課形象生動(dòng)，控場(chǎng)能力非常強，對個(gè)人的生活、工作都很有幫助。
陜西vivo鼎勝學(xué)院 田校長(cháng)
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金牌客戶(hù)經(jīng)理（理財經(jīng)理）養成特訓營(yíng)
第一講：分析篇一、知己——為什么營(yíng)銷(xiāo)工作這般艱難反思：角色認知測評，我工作的角色是什么？1. 我們競爭對手是誰(shuí)？2. 理財業(yè)務(wù)三類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)角色分析1）“托”——短暫業(yè)績(jì)帶來(lái)客戶(hù)的終生流失案例分析“XX國有銀行銀保產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)之后的靜坐大事件” ..
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第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..
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第一講 班組長(cháng)的使命與職責第一節 班組長(cháng)的管理水平現狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執行型3、大撒把型4、勞動(dòng)模范型5、哥們兒義氣型第二節 班組長(cháng)的地位界定1、班組長(cháng)的地位2、班組長(cháng)對三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)3、班組長(cháng)的產(chǎn)生形式4、班組長(cháng)的重要作用第三節 班組長(cháng)對三個(gè)階層人員不同立場(chǎng)1、面對經(jīng)營(yíng)者他又應站在反映部..
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房地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理技巧與卓越客戶(hù)關(guān)系
一、正確認識客戶(hù)投訴1．客戶(hù)投訴的心理分析（1）對客戶(hù)投訴的“價(jià)值”認識【資料】關(guān)于客戶(hù)投訴的心理動(dòng)機調查（2）客戶(hù)投訴的八大心理動(dòng)機分析【提示】客戶(hù)投訴后的心理期待2．客戶(hù)投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶(hù)投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶(hù)投訴的渠道分析二、客戶(hù)投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..
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一、80/90年代后員工的特點(diǎn)＠你看得懂這些網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言嗎？ 1、時(shí)代環(huán)境特征2、行為表現3、心理特點(diǎn)4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點(diǎn)2、取得80/90年代后員工信賴(lài)的五個(gè)招術(shù) 走進(jìn)80/90年代人的世界與空間᠕..
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