金融業(yè)客服中心-客戶(hù)服務(wù)技巧

【培訓對象】
證券公司CALL CENTER客戶(hù)服務(wù)人員


【培訓收益】


課程目的：
金融市場(chǎng)唯一不變的是變化，未來(lái)證券業(yè)的競爭，主要是市場(chǎng)份額的競爭、客戶(hù)資源的競爭。目前各家證券公司的客戶(hù)數量少則幾十萬(wàn)，多則幾百萬(wàn)，大量普通投資者的客戶(hù)服務(wù)越來(lái)越依賴(lài)于客戶(hù)服務(wù)中心的有效服務(wù)。投資者滿(mǎn)意度的多少與證券公司成長(cháng)曲線(xiàn)成正比，客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)因為直接關(guān)系到廣大普通投資者的滿(mǎn)意度和忠誠度，越來(lái)越受到證券公司管理層的關(guān)注。課程針對證券公司客服人員普遍存在問(wèn)題：
■工作中應有的正確心態(tài)
■專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)知識的加強
■如何掌握客戶(hù)心理
■遇到問(wèn)題客戶(hù)應如何輔導
■面對客戶(hù)有效的電話(huà)溝通技巧
■個(gè)人情緒應如何處理
課程提綱：
第一單元 客戶(hù)服務(wù)觀(guān)念的導入（討論、互動(dòng)）
1、我們一生都在銷(xiāo)售？
2、服務(wù)是一種情緒勞動(dòng)
3、21世紀市場(chǎng)競爭的致勝關(guān)鍵
4、何謂優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)？
5、證券公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大要素
6、一流證券公司超越客戶(hù)期待
7、證券公司call in和call out主要類(lèi)型
8、打造一支專(zhuān)業(yè)的證券公司客戶(hù)服務(wù)團隊
第二單元 如何成為一名專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)
1、一家優(yōu)秀的企業(yè)是如何形成的？
2、優(yōu)秀企業(yè)用什么永遠留住客戶(hù)？
3、客戶(hù)用以測量服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)的指標
4、境外金融機構關(guān)于服務(wù)的解釋
案例：專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)短片分享與討論
5、客戶(hù)服務(wù)者的角色認知
第三單元 如何有效專(zhuān)業(yè)地與客戶(hù)溝通
1、證券公司客戶(hù)溝通服務(wù)的八大渠道
2、專(zhuān)業(yè)電話(huà)溝通技巧（一般電話(huà)）
基本專(zhuān)業(yè)心態(tài)、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應保持的姿態(tài)、聲音掌控、得體的專(zhuān)業(yè)服務(wù)用語(yǔ)、情緒調整、專(zhuān)業(yè)接答電話(huà)的天龍八步、有效電話(huà)溝通的要點(diǎn)
3、證券公司呼入電話(huà)咨詢(xún)主要8種情況分析
電話(huà)實(shí)務(wù)演練（分組演練、點(diǎn)評、修正）
4、如何與不同類(lèi)型的證券客戶(hù)溝通
溝通的困擾和程序解析
容易引起客戶(hù)生氣的溝通語(yǔ)言解析
如何應對南北差異、不同年齡、不同知識水平、大戶(hù)小戶(hù)、不同性別、不同心理素質(zhì)、不同人際風(fēng)格的客戶(hù)
第四單元 專(zhuān)業(yè)有效的客戶(hù)投訴處理
1、認識客戶(hù)投訴
－客戶(hù)投訴是客戶(hù)送給企業(yè)永續經(jīng)營(yíng)的禮物
2、客戶(hù)抱怨的原因分析
3、證券公司15種主要客戶(hù)投訴情況分析
4、完善流程、改善服務(wù)使組織更加關(guān)注客戶(hù)的需求、減少或杜絕同類(lèi)投訴的再次發(fā)生
5、證券公司客戶(hù)投訴處理四原則（投訴電話(huà)）
6、有效處理客戶(hù)抱怨的天龍六－八步
－積極傾聽(tīng)，讓客戶(hù)發(fā)泄不滿(mǎn)
－運用同理心，讓客戶(hù)感受到被理解
－客觀(guān)、正向、中立、周到地詢(xún)問(wèn)原因
－表達遺憾與適度的歉意
－說(shuō)明可協(xié)助處理的方法
－告知處理的流程與具體回復時(shí)間
－過(guò)程中定時(shí)向客戶(hù)報告處理進(jìn)度
－事件處理過(guò)后，再次表達歉意與關(guān)心
投訴抱怨處理案例演練（分組演練、點(diǎn)評修正）

• 狙擊“黑天鵝”與“灰犀?！?——淺析銀行系消費金融業(yè)務(wù)風(fēng)險管控

   

  引導：什么是黑天鵝與灰犀牛?案例：各行業(yè)案例展示第一講：消費金融的風(fēng)險表現一、國內研究觀(guān)點(diǎn)1. 目前消費金融存在的問(wèn)題1）信用機制不完善2）產(chǎn)品需求風(fēng)險3）缺乏技術(shù)和人才4）缺乏法律制度2. 國外消費金融管理經(jīng)驗1）個(gè)人征信系統發(fā)達2）風(fēng)險管理有法可依3）強大的科技力量4）自動(dòng)化決策5）強大的數據庫..

  ￥   元/ 天

  人氣：1202  

  

• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初、中、高級班)

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初級班)培訓用時(shí):12小時(shí)培訓大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著(zhù)眼..

  ￥   元/ 天

  人氣：2213  

  

• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(1)一、現場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現場(chǎng)IE手法概要5、現場(chǎng)IE活動(dòng)的導入與推進(jìn)6、現場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標3、企業(yè)常見(jiàn)的七種浪費4、管理的實(shí)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1973  

  

• 核心用戶(hù)服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶(hù)在培訓術(shù)語(yǔ)中全以大客戶(hù)來(lái)規范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數據與事實(shí)o 什么叫大客戶(hù)服務(wù)技巧？o 大客戶(hù)的篩選考量因素o 大客戶(hù)的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶(hù) – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

  ￥   元/ 天

  人氣：1440  

  

• 巧用客戶(hù)服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識觀(guān)念第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節點(diǎn)二、前臺接觸環(huán)節如何帶給客戶(hù)良好感知三、后臺傳遞環(huán)節如何能..

  ￥10,800   元/ 天

  人氣：2778  

  

• 如何運用客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶(hù)建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識培訓目標：培養輔導客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能1、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營(yíng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認識你、我、他討論5、分享：..

  ￥   元/ 天

  人氣：2517