房地產(chǎn)銷(xiāo)售客服人員禮儀管理

【培訓對象】


【培訓收益】


      調動(dòng)銷(xiāo)售人員積極性提高員工素質(zhì)、確立樓盤(pán)形象。
售樓員擔任著(zhù)買(mǎi)賣(mài)的中間人和項目的代言人，一個(gè)項目的銷(xiāo)售隊伍幾乎承接著(zhù)與該項目有關(guān)的所有客戶(hù)的接訪(fǎng)，無(wú)論是成交與否，客戶(hù)走出售樓處時(shí)都會(huì )頭腦中形成關(guān)于樓盤(pán)的形象，這形象的來(lái)源是您的銷(xiāo)售隊伍。樓盤(pán)以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經(jīng)營(yíng)者展現了怎樣的姿態(tài)，全在于第一線(xiàn)上第一時(shí)間與客戶(hù)交鋒的銷(xiāo)售人員。所以，擁有一只怎樣的銷(xiāo)售隊伍就會(huì )擁有怎樣的企業(yè)文化和樓盤(pán)形象。

培訓內容： 
一、銷(xiāo)售人員素養形象整體提升訓練
1、塑造健康向上的樓盤(pán)形象
社交禮儀講座互惠、平等、信用、相容……
事業(yè)人修養、職業(yè)道德觀(guān)
樓盤(pán)價(jià)格與自我價(jià)值
銷(xiāo)售人員不道德行為講評……
2、銷(xiāo)售駭客——全面提升銷(xiāo)售人員素質(zhì)與技能訓練
團隊協(xié)作、團隊溝通……
溝通技巧
不同性格的客戶(hù)
面對客戶(hù)疑義
禮儀禁忌
客戶(hù)拒絕的原因與對策
銷(xiāo)售能力自我評估
銷(xiāo)售日記錄（客戶(hù)記錄本）
銷(xiāo)售人員語(yǔ)言表達能力
銷(xiāo)售人員寫(xiě)作能力……
3、銷(xiāo)售人員自查內容——顧客看到的每一個(gè)細節都是你素養的展現
○個(gè)人儀容的塑造
發(fā)色、發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健、香水的使用……
○日常工作化妝
4、工作裝的選定與穿著(zhù)禮儀——工服的選定標準應參照團隊，而不是售樓員自身
工服選定技巧……
鞋襪穿著(zhù)技巧
工牌佩帶技巧
飾物佩帶技巧
頭發(fā)修整技巧
個(gè)人衛生修養
工作淡妝技巧……

二、銷(xiāo)售人員接待禮儀及電話(huà)禮儀訓練
1、客戶(hù)接待服務(wù)技巧——體態(tài)正規、服務(wù)敬語(yǔ)的使用是減少與客戶(hù)不必要沖突的法寶
A、迎接客人的準備工作
客人到訪(fǎng)的迎接工作
對來(lái)電咨詢(xún)的服務(wù)工作
對同行的接待服務(wù)
禮貌語(yǔ)言的使用要求談話(huà)技巧
前臺接待服務(wù)談話(huà)技巧
業(yè)務(wù)員接待談話(huà)技巧
讓客人等候時(shí)談話(huà)技巧
明確目的策劃開(kāi)場(chǎng)白
適當贊美與幽默
道歉時(shí)談話(huà)技巧
為追訪(fǎng)做好準備……
B、主動(dòng)招呼客人
自我介紹、接待行為訓練
滿(mǎn)足客人需求、積極推銷(xiāo)
全面掌握客戶(hù)資料
商務(wù)接待與追訪(fǎng)禮儀、商務(wù)招待
交談禁忌、與客戶(hù)簽單
傾聽(tīng)方式、成交時(shí)機選擇
成交的語(yǔ)言及方法、成交的語(yǔ)言選擇
十種有效的成交方法…… 

2、日常工作禮儀
稱(chēng)呼禮節　敬語(yǔ)服務(wù)；
介紹禮節　握手禮節；
鞠躬禮節　舉手禮節；
助臂禮節　注目禮節；
微笑禮儀　茶水遞送禮節；
遞送禮儀　遞接名片禮節；
入坐交談禮節　同乘電梯禮節；
樣板間介紹禮節　簽約禮儀；
插花禮儀、慶典禮儀、乘車(chē)禮節…… 

3、服務(wù)業(yè)人員形體禮儀
○形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片
非語(yǔ)言符號的作用、得體恰當的形體語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功
○儀態(tài)禮儀
站姿、坐姿、行姿
工作行禮
位置指示
交談體態(tài)
介紹禮儀……
表情——心境的晴雨表
★學(xué)會(huì )服務(wù)微笑
4、電話(huà)禮儀與客戶(hù)追訪(fǎng)技巧
5、商務(wù)談判禮儀——語(yǔ)言能力及敬語(yǔ)使用的訓練與考核
接待談判
價(jià)格談判
合同談判
訂金談判、……

三、銷(xiāo)售管理人員服務(wù)水平鑒定考核
1、項目定位與配套設施與發(fā)展商組織結構
2、售樓員服務(wù)意識標準和素質(zhì)要求
3、接待管理流程、季度評選與日?？己?、技術(shù)交流、處理撞單與惡意掙單……
4、處理客戶(hù)投訴和疑難問(wèn)題的處理

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