客服人員服務(wù)意識與能力提升 （第二模塊）

【培訓對象】
視頻客服人員

【培訓收益】
了解客戶(hù)體驗背后的情緒表達 掌握服務(wù)意識提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 掌握情緒壓力管理技巧 學(xué)會(huì )運用溝通工具進(jìn)行投訴處理

【第二模塊】
第一講：四種不同的性格傾向的溝通方式
搞定強勢客戶(hù)，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是打斷我，說(shuō)話(huà)咄咄逼人？（10086客服工作案例）
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
贏(yíng)得客戶(hù)好感，如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他說(shuō)了很久，我都沒(méi)有聽(tīng)明白？（中國工商銀行客服工作案例）
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
建立親和力，學(xué)會(huì )支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)，左右為難？（國家電網(wǎng)客服工作案例）
案例分析：聽(tīng)出他的“弦外之音”了嗎？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
細節把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿(mǎn)意？
案例分析：為什么他總是糾結于細節？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
第二講：處理突發(fā)狀況與實(shí)操
（案例分析與實(shí)景演練）
一、處理突發(fā)情況的要訣：
1、先處理感情，再處理事情
2、如何聽(tīng)處情緒背后的意圖
3、打開(kāi)心門(mén)的“關(guān)鍵詞”
二、避免8種錯誤處理突發(fā)狀況的方式
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)；
2、把錯誤歸咎到顧客身上；
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現；
4、完全沒(méi)反應；
5、粗魯無(wú)禮；
6、逃避個(gè)人責任；
7、非語(yǔ)言排斥；
8、質(zhì)問(wèn)顧客。
三、突發(fā)狀況處理步驟與預案設置：
1、心態(tài)調整
2、流程管理五步驟
A釋放+認同
B確認
C贊美+探尋
D給出方案
E道謝＋跟進(jìn)【小結】先處理情緒，再處理問(wèn)題
四、溝通突發(fā)場(chǎng)景的六大策略
1、資源整合策略；
2、同一戰線(xiàn)策略；
3、攻心為上策略；
4、巧妙訴苦策略；
5、限時(shí)談判策略；
6、丟車(chē)保帥策略；
第三講：服務(wù)品質(zhì)提升之服務(wù)語(yǔ)音發(fā)音訓練（10086客服人員發(fā)聲訓練操）
學(xué)會(huì )正確的使用發(fā)聲器官
呼吸中氣息的把握
吐字歸音
用聲和嗓音的保護
字音準確的基礎
字音響亮的關(guān)鍵
字音抑揚的核心
小組練習：發(fā)音訓練三原則
第四講 ：積極情緒——自我情緒管理
【思考討論】讓我們不快樂(lè )原因有哪些？
一、正確認識情緒
1、情緒的定義
2、情緒的種類(lèi)與功能
3、情緒管理的目標
4、情緒與壓力的關(guān)系
二、情緒與壓力管理
1、問(wèn)題中心應對策略
（1）歸因分析——三維度六因素歸因模式
（2）問(wèn)題解決
應對策略
行動(dòng)計劃
（3）時(shí)間管理
正確的行事優(yōu)先級
目標金字塔
2、情緒中心應對策略
（1）認知重建
理性情緒療法（ABC 理論）——ABCDE治療模式
（2）放松減壓——自我催眠減壓療法
音樂(lè )放松
呼吸放松
冥想放松
漸進(jìn)式肌肉放松
（3）運動(dòng)減壓
（4）飲食減壓
（5）生理減壓 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 金融業(yè)客服人員-電話(huà)銷(xiāo)售技巧

   

  課程目的：近年來(lái)，電話(huà)銷(xiāo)售在中國金融業(yè)獲得了蓬勃發(fā)展，無(wú)論是針對機構客戶(hù)還是個(gè)人客戶(hù)，電話(huà)銷(xiāo)售都被各家企業(yè)作為重要的銷(xiāo)售渠道開(kāi)始進(jìn)行嘗試，很多企業(yè)因此取得了優(yōu)異的業(yè)績(jì)。面對當前復雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，如何加強客服中心的電話(huà)呼出銷(xiāo)售工作，為經(jīng)紀業(yè)務(wù)提供必要的業(yè)務(wù)支持，為非現場(chǎng)投資者提供更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，建立長(cháng)期的信任關(guān)系；同時(shí)及時(shí)銷(xiāo)售一些適合客戶(hù)的金融產(chǎn)品，..

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• 房地產(chǎn)銷(xiāo)售客服人員禮儀管理

   

  調動(dòng)銷(xiāo)售人員積極性提高員工素質(zhì)、確立樓盤(pán)形象。 售樓員擔任著(zhù)買(mǎi)賣(mài)的中間人和項目的代言人，一個(gè)項目的銷(xiāo)售隊伍幾乎承接著(zhù)與該項目有關(guān)的所有客戶(hù)的接訪(fǎng)，無(wú)論是成交與否，客戶(hù)走出售樓處時(shí)都會(huì )頭腦中形成關(guān)于樓盤(pán)的形象，這形象的來(lái)源是您的銷(xiāo)售隊伍。樓盤(pán)以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經(jīng)營(yíng)者展現了怎樣的姿態(tài)，全在于第一線(xiàn)上第一時(shí)間與客戶(hù)交鋒的銷(xiāo)售人員。所以，擁有一..

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