改變，讓服務(wù)更有溫度 ——轉型網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升

【培訓對象】


【培訓收益】
明確管理職責、清晰角色定位 2、規范服務(wù)流程、強化風(fēng)險管理 3、把握客戶(hù)需求、做好分流引導 4、加強聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、注重過(guò)程管理

第一模塊：“站得高，看得遠” ——現場(chǎng)管理體系
1、理解現場(chǎng)管理
1）現場(chǎng)管理所面臨的挑戰
2）現場(chǎng)管理的意義、管理體系、目標
2、網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理的核心
3、現場(chǎng)管理的技巧
看不出問(wèn)題就是最大的問(wèn)題！在網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)巡視中，敏感地發(fā)現問(wèn)題，需要調動(dòng)我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現場(chǎng)發(fā)現問(wèn)題服務(wù)。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽(tīng)聲
4）提問(wèn)
5）體驗
6）目視+走動(dòng)管理
4、網(wǎng)點(diǎn)負責人的角色認知
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事
第二模塊：環(huán)境管理與營(yíng)銷(xiāo)氛圍塑造
1、網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)環(huán)境管理
1）環(huán)境與客戶(hù)消費體驗
2）環(huán)境的細節管理
①外部環(huán)境
②內部環(huán)境
3）網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)6S管理
①網(wǎng)點(diǎn)哪些環(huán)境問(wèn)題需要運用6S來(lái)解決？
②6S管理的含義與目標管理效果
③綜合運用6S——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料
2、營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造
1）視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的層次
2）如何營(yíng)造營(yíng)銷(xiāo)氛圍
第三模塊：什么是轉型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的關(guān)鍵時(shí)刻
1、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-客戶(hù)
①如何讓客戶(hù)做網(wǎng)點(diǎn)的首席體驗館？
②如何洞悉客戶(hù)的美好體驗？
③如何找到客戶(hù)體驗的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)與爽點(diǎn)?
2、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-員工
①看見(jiàn)員工對服務(wù)的感知力
②看見(jiàn)員工對服務(wù)的創(chuàng )造力
③看見(jiàn)員工對服務(wù)的變通力
④看見(jiàn)員工對服務(wù)的溝通力
第四模塊：廳堂營(yíng)銷(xiāo)管理
一、廳堂各崗位客戶(hù)識別與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1、識別客戶(hù)——火眼金睛，提高廳堂效率
2、大堂經(jīng)理識別推薦及流程
3、客戶(hù)價(jià)值判斷方法與技巧
4、廳堂內崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)
Ø聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工具的使用
Ø聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵步驟
第五模塊：團隊管理
1、晨會(huì )的經(jīng)營(yíng)與要點(diǎn)
2、夕會(huì )的組織與價(jià)值
3、現場(chǎng)員工督導溝通
1）“細節決定成敗”——發(fā)現現場(chǎng)員工行為偏差
2）現場(chǎng)督導——解決現場(chǎng)員工行為偏差
①現場(chǎng)員工督導原則
②督導內容——技能督導與態(tài)度輔導
③善用督導技巧
3）現場(chǎng)溝通
4) 問(wèn)題追蹤與反饋
①案例分析： 解決問(wèn)題與徹底解決問(wèn)題
②現場(chǎng)管理中，缺乏追蹤的四大表現
③實(shí)用反饋BEST法
第六模塊：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)場(chǎng)景化
第一講：如何理解廳堂管理
1、網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理的核心
1）六個(gè)嚴禁
2）柜面服務(wù)11步法
3）網(wǎng)點(diǎn)超時(shí)等候策略
A、管理客戶(hù)預期的策略
B、服務(wù)流程差異化策略
C、廳堂聯(lián)動(dòng)與補位策略
4）客戶(hù)投訴處理流程
2、現場(chǎng)管理的技巧
3、網(wǎng)點(diǎn)負責人的角色認知
第二講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景化的本質(zhì)
1、服務(wù)動(dòng)線(xiàn)設計與巔峰時(shí)刻打造
2、客戶(hù)情緒與營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的相關(guān)性
3、什么是營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景峰終體驗？
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的預期管理
5、營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景化的四維模型
第三講：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的“WARM”系統與“FABE”營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
1、Welcome熱情歡迎
2、ASK探尋需求
3、Respond主動(dòng)回應
4、Meet滿(mǎn)足需求
5、重新認識FABE的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì )員管理（隱性渠道）實(shí)戰案例：方太電器的老客戶(hù)維護技巧二、影響客戶(hù)購買(mǎi)因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類(lèi)知識購買(mǎi)知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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