金牌客服——優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

【培訓對象】
所有行業(yè)的客戶(hù)人員、銷(xiāo)售代表、窗口行業(yè)從業(yè)者

【培訓收益】
學(xué)員會(huì )有意識的關(guān)注客戶(hù)，注意到客戶(hù)的感受； 學(xué)員會(huì )在恰當的時(shí)機引導和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求； 學(xué)員會(huì )在服務(wù)中體會(huì )成就感，提高職業(yè)忠誠度； 業(yè)務(wù)人員獲得業(yè)績(jì)指標的提升和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。

課程大綱
導言：成就自己、成就未來(lái)
第一部分：服務(wù)與服務(wù)意識
一、到底什么是服務(wù)
1.服務(wù)的真諦
（1）服務(wù)的一大中心
（2）服務(wù)的兩個(gè)基本點(diǎn)
（3）服務(wù)的標準誰(shuí)來(lái)定
2.企業(yè)做好服務(wù)的重要性
（1）企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系
（2）客服人員是客戶(hù)眼中的企業(yè)
（3）客戶(hù)的成功就是企業(yè)的成功
（4）客服人員的自我成長(cháng)
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五字箴言
多、快（主動(dòng)）、好、省、新
二、自覺(jué)主動(dòng)的服務(wù)意識
1. 客服人員的“角色認知”
（1）客服不是低人一等
（2）客服的本質(zhì)是讓客戶(hù)滿(mǎn)意
（3）企業(yè)形象的代言人與客情關(guān)系潤滑劑
（4）咨詢(xún)師和指導者
（5）客戶(hù)的“心理醫生”
（6）給客戶(hù)帶來(lái)光明和希望的天使
2. 服務(wù)是將心比心的工作
3. 服務(wù)的意識來(lái)自于責任意識與助人意識
4. 客戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)自于理解對方
三、服務(wù)無(wú)小事
1.細節決定成敗
2.莫以善小而不為
3.做你應該做的事情
4.從小處拉近與客戶(hù)的距離
5.多為客戶(hù)做一些“小事”

第二部分：客戶(hù)服務(wù)溝通
本部分內容讓學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的重要體現在于如何與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，掌握溝通的技巧才能使客戶(hù)感受到滿(mǎn)意的服務(wù)。
1.到底什么是溝通
2.人際溝通的誤區
3.客戶(hù)服務(wù)溝通技巧
（1）營(yíng)造你的溝通“氣場(chǎng)”
（2）“三心溝通”——優(yōu)秀的溝通能力來(lái)自于關(guān)注與理解
（3）不同性格對象的溝通方法
（4）積極提供建議而不是簡(jiǎn)單拒絕
（5）善于迎合客戶(hù)的狀態(tài)
（6）贊美與認同
（7）引導與影響——從溝通的角度學(xué)SPIN
（8）轉換顧客的思維

第三部分：客戶(hù)投訴處理
1.客戶(hù)投訴心理分析
（1）求尊重心理
（2）求發(fā)泄心理
（3）求補償心理
2.工作職責的把握與投訴處理的原則
（1）投訴處理的重要性
（2）客戶(hù)投訴＝機會(huì )
（3）為公司帶來(lái)?？?，改善品質(zhì)的機會(huì )
（4）提高受理投訴人的應變能力
（5）歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客戶(hù)投訴
（6）以“客戶(hù)為中心”，站在客戶(hù)的立場(chǎng)思考和表述，決不爭辯

第四部分：客服人員壓力與情緒管理
1．如何正確看待壓力
2．壓力的來(lái)源
3．如何緩解壓力
4．沖動(dòng)是魔鬼
5．如何調整自己的情緒
6．如何保持一天好心情 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏(yíng)未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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