客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

【培訓對象】
本課程適用于企業(yè)服務(wù)人員、管理人員、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管和一線(xiàn)銷(xiāo)售人員、商務(wù)內勤，也適用于企業(yè)其它致力于提升大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)能力的員工。

【培訓收益】
課程主要宗旨就是通過(guò)提升團隊的高效服務(wù)能力從而贏(yíng)得客戶(hù)忠誠。通過(guò)經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、體驗管理、過(guò)程管理、差距管理、投訴管理和需求挖掘、需求引導到客情關(guān)系開(kāi)發(fā)與維護管理，對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行全方位分享，從而幫助銷(xiāo)售和服務(wù)人員提升以下能力： 1、如何識別客戶(hù)的終身價(jià)值與交易價(jià)值，客戶(hù)的分類(lèi)管理的方法。 2、從服務(wù)理念意識與服務(wù)細節兩個(gè)角度把握達成客戶(hù)滿(mǎn)意并培養客戶(hù)忠誠的方法，理解客戶(hù)滿(mǎn)意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養屬于自己企業(yè)的忠誠客戶(hù)。 3、了解客戶(hù)期望的產(chǎn)生原因與規律，通過(guò)對世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶(hù)期望中找到服務(wù)創(chuàng )新的靈感 4、理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶(hù)在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶(hù)看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。 5、了解客戶(hù)投訴與抱怨的歸因，掌握客戶(hù)行為的影響因素，在客戶(hù)抱怨中讓客戶(hù)成為忠誠客戶(hù)。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補救流程建立的方法。 6、掌握客戶(hù)需求的挖掘引導與滿(mǎn)足的流程與技巧，排解客戶(hù)異議消除客戶(hù)異議的方法。 7、掌握客情關(guān)系的階段層級，推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的話(huà)術(shù)、方法和策略，維護客戶(hù)關(guān)系的方法、策略與技巧。

一、客戶(hù)的終生價(jià)值與分類(lèi)管理
1、挖掘客戶(hù)的終生價(jià)值
客戶(hù)流失的原因分析
客戶(hù)滿(mǎn)意度真相
客戶(hù)從認知到忠誠的六個(gè)階段
客戶(hù)忠誠的5大特征
客戶(hù)的重復購買(mǎi)背后的秘密
客戶(hù)的轉介紹的真相
挖掘大客戶(hù)終生價(jià)值的兩大法寶
經(jīng)典案例：大客戶(hù)從60萬(wàn)到600萬(wàn)的合作成長(cháng)之路
2、客戶(hù)的分類(lèi)管理
誰(shuí)是我們的大客戶(hù)
為什么要對客戶(hù)分類(lèi)管理
案例：ABB的客戶(hù)分類(lèi)管理
客戶(hù)分類(lèi)的方法與依據
ABCD分析法
VIP類(lèi)客戶(hù)的管理策略與方法
B類(lèi)客戶(hù)拓展管理策略與方法
C類(lèi)客戶(hù)拓展管理策略與方法
D類(lèi)客戶(hù)拓展管理策略與方法
案例：巴德富公司的大客戶(hù)管理
3、識別三類(lèi)客戶(hù)組織的價(jià)值需求
價(jià)格敏感型客戶(hù)的6大應對策略
附加價(jià)值型客戶(hù)的8大推進(jìn)活動(dòng)
戰略合作型客戶(hù)的6大推進(jìn)方法
練習:分類(lèi)我們的客戶(hù)并針對不同類(lèi)型的客戶(hù)制定不同的策略
二、如何改進(jìn)并提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度
企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的調查與診斷
服務(wù)的程序面與行動(dòng)面
梳理企業(yè)內部顧客價(jià)值的傳遞流程
建立有效的服務(wù)流程
案例：客戶(hù)接待流程
售后服務(wù)流程
客戶(hù)回訪(fǎng)流程
所有與客戶(hù)接觸點(diǎn)建立話(huà)術(shù)和行為標準
優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的7個(gè)標準
流程與標準執行落地的策略與方法
學(xué)習和認同是執行落地的前提
建立服務(wù)的KPI讓標準持續化
檢查是流程與標準執行落地的保障
案例：寶馬4S店的客戶(hù)接待流程落地方法
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施
---建立員工積極的服務(wù)心態(tài)
---主動(dòng)出擊服務(wù)
---建立讓客戶(hù)的感動(dòng)點(diǎn)
---分析超預期的要素
---優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三方檢查與評價(jià)
案例：聯(lián)邦快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施
三、培育客戶(hù)忠誠的服務(wù)策略與方法
影響客戶(hù)滿(mǎn)意的兩個(gè)要素（預期和體驗）
客戶(hù)評價(jià)服務(wù)的兩個(gè)維度（結果與過(guò)程）
經(jīng)典案例：服務(wù)達成了目標為何客戶(hù)還是不滿(mǎn)意？
客戶(hù)預期的四大來(lái)源
管理好客戶(hù)預期的6個(gè)方法
經(jīng)典案例：老客戶(hù)為何不再采購了？
如何看待客戶(hù)滿(mǎn)意度（率）調查
如何針對滿(mǎn)意度調查做分析與改進(jìn)
案例：某企業(yè)滿(mǎn)意度調查分析與改進(jìn)
忠誠客戶(hù)的五大特征
打造客戶(hù)忠誠企業(yè)內部的價(jià)值鏈
如何評價(jià)客戶(hù)的忠誠
培育客戶(hù)忠誠的7大策略
---提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的四個(gè)途徑
案例：如何讓丟失的老客戶(hù)失而復得
---獎勵忠誠，增加流失損失
---加強結構性聯(lián)系，提高客戶(hù)依賴(lài)度
A、建立主動(dòng)回訪(fǎng)機制
B、舉辦重要客戶(hù)的聯(lián)誼活動(dòng)
C、建立客戶(hù)的組織圈層
D、用資訊鏈接客戶(hù)
---增進(jìn)溝通，提升客戶(hù)的信任度
案例：利用大數據與客戶(hù)情感溝通
---增加情感連接，通過(guò)差異化的人情培育客戶(hù)忠誠
案例：?jiǎn)碳氯绾闻c客戶(hù)情感連接
---把最好的條件留給老顧客
---塑造企業(yè)品牌贏(yíng)得客戶(hù)忠誠
案例：如何在新客戶(hù)建立品牌的影響力
利用人情提升客戶(hù)忠誠度的10個(gè)方法
利用生日或節日作客戶(hù)維護；
共同參與對方的業(yè)余愛(ài)好活動(dòng)；
策劃定期高層互動(dòng)活動(dòng)；
關(guān)懷客戶(hù)重要的家庭成員，幫助解決個(gè)人問(wèn)題與難題；
幫助客戶(hù)介紹相關(guān)領(lǐng)導、朋友、客戶(hù)，幫助其擴大人脈圈
給機會(huì )讓客戶(hù)參與重要演講、發(fā)表或其它重要活動(dòng)；
微信活動(dòng)（點(diǎn)贊、評論、贊美、請教等）；
幫助客戶(hù)接待朋友或家人；
雙方團隊文化互動(dòng)（慈善、體育比賽、晚會(huì )、旅游等等）；
創(chuàng )造機會(huì )讓客戶(hù)參加經(jīng)典的培訓活動(dòng)；
四、如何處理客戶(hù)的抱怨與投訴
客戶(hù)成交后想要什么？
客戶(hù)為什么會(huì )抱怨和投訴
處理好客戶(hù)抱怨和投訴的重要性
客戶(hù)抱怨的分類(lèi)
如何分析客戶(hù)從抱怨到投訴
處理抱怨與投訴的五項原則
服務(wù)補救的兩個(gè)維度（心情和結果）
處理客戶(hù)抱怨與投訴的五個(gè)步驟
---細心聆聽(tīng)
---分享感受
---澄清問(wèn)題
---提出方案
---行動(dòng)跟蹤
案例演練：如何處理客戶(hù)的交期投訴
客戶(hù)抱怨預防與化解技巧
---質(zhì)量抱怨
---服務(wù)抱怨
---交貨期抱怨
---價(jià)格抱怨
---使用抱怨
建立投訴通道讓客戶(hù)的投訴簡(jiǎn)單便捷
案例：如何面對大客戶(hù)的質(zhì)量索賠事故
五、客戶(hù)關(guān)系維護與推進(jìn)的策略與方法
如何分析客戶(hù)的真實(shí)需求
--什么事客戶(hù)的真實(shí)需求與隱性需求
--客戶(hù)的三大利益
--如何實(shí)施差異化的人情
--客戶(hù)的關(guān)鍵需求
--客戶(hù)需求的引導培訓
建立客戶(hù)關(guān)系的三大溝通技能
--問(wèn)是銷(xiāo)售的起點(diǎn)
--溝通的6大技巧
--贊美、重復與墊子
--傾聽(tīng)的五重境界
-推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的六大策略
--建立良好的第一印象是基礎；
--識別客戶(hù)的態(tài)度是關(guān)鍵
--推進(jìn)客戶(hù)的親近度的五大利器
--推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系話(huà)術(shù)的五個(gè)層次
--客戶(hù)關(guān)系拓展的三類(lèi)關(guān)鍵活動(dòng)
--客戶(hù)關(guān)系六個(gè)臺階的層層推進(jìn)具體方法
案例：如何將陌生人變?yōu)樗傈h
-客戶(hù)關(guān)系維護策略
1、客戶(hù)關(guān)系維護的六大原則
2、客戶(hù)關(guān)系維護的五大策略
3、客戶(hù)關(guān)系維護的三個(gè)秘訣
案例：利用差異化的人情搞定高層？
客戶(hù)關(guān)系維護與合作的五個(gè)階段
--孕育階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法--初級階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法
--中級階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法
--高級階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法
--戰略階段的特點(diǎn)與合作維系策略與方法
案例：客戶(hù)合作階段識別與分析 

 

美國國際職業(yè)資格認證委員會(huì )（ICQAC）認證

國家職業(yè)高級企業(yè)培訓師

西南交通大學(xué)電力系統及其自動(dòng)化專(zhuān)業(yè)碩士

西安交通大學(xué)/山東大學(xué) EMBA/總裁班/CMO特聘講師

2016年度中國優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)培訓視頻評選冠軍

10年的營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)實(shí)戰經(jīng)驗

13年營(yíng)銷(xiāo)管理和公司高層管理經(jīng)驗

8年研究工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)的背景

7年工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)培訓與咨詢(xún)經(jīng)歷

300多家800多場(chǎng)大中型企業(yè)的培訓及咨詢(xún)經(jīng)歷

被學(xué)員稱(chēng)為“中國最接地氣實(shí)戰型的營(yíng)銷(xiāo)導師”

• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一部分 基礎篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統銀行茫然無(wú)所適從2、結付脫媒讓客戶(hù)信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標客戶(hù)定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護

   

  第一部分：正確認識客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售收入的保證二、再看銷(xiāo)售1、認清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷(xiāo)與售4、正確理解買(mǎi)與賣(mài)..

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• 服務(wù)制勝-汽車(chē)4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jì)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5、..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗經(jīng)濟時(shí)..

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• 重塑客情——客戶(hù)關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動(dòng)”到“被動(dòng)”第一講：獲客篇——從0到1構建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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• 服裝行業(yè)終端店長(cháng)——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7.新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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