服務(wù)意識與客戶(hù)關(guān)系維護

【培訓對象】


【培訓收益】
了解客戶(hù)體驗背后的情緒表達 掌握服務(wù)意識提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 掌握客戶(hù)維護的底層邏輯和接待拜訪(fǎng)流程 學(xué)會(huì )運用服務(wù)溝通技巧辨微識心

思考：服務(wù)驅動(dòng)品牌的價(jià)值？
為什么說(shuō)標準的一致性帶來(lái)體驗的滿(mǎn)意感？
服務(wù)的本質(zhì)是什么？
服務(wù)體驗的價(jià)值？
“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“服務(wù)標準執行”的定位——做了VS做好
 “服務(wù)內容”的定位——份外VS份內
 “服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言
 “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務(wù)思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶(hù)心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶(hù)情境
第一講：服務(wù)中客戶(hù)體驗動(dòng)線(xiàn)設計（案例分析與實(shí)操演練）
如何探索需求
辨微識心引導技術(shù)
視覺(jué)引導與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時(shí)的停留與節奏的控制
適度的語(yǔ)調與共情的價(jià)值
目光停留與溫情注視
第二講：客戶(hù)滿(mǎn)意的底層邏輯與工作實(shí)操
一、客戶(hù)滿(mǎn)意之五感六覺(jué)
（一）溝通中的感官思維
（二）溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺(jué)”的運用
二、客戶(hù)滿(mǎn)意之望聞問(wèn)切
（一）望——如何察言觀(guān)色
1、溝通中肢體語(yǔ)言微表情的識別方法
2、快速區分不同類(lèi)型的溝通對象
（1）視覺(jué)型
（2）聽(tīng)覺(jué)型
（3）觸覺(jué)型
（二）聞——聽(tīng)出意圖，聽(tīng)出尊重，聽(tīng)出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴(lài)感的聆聽(tīng)四步法則
2、贊美中的三個(gè)層次
（1）0級反饋
（2）ǀ級反饋
（3）∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為搭建信任
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式
1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導向
2、換位思考
3、如何用問(wèn)挖掘需求
4、如何用問(wèn)解決痛點(diǎn)
5、如何用問(wèn)解除異議
6、如何用問(wèn)解除抗拒
（四）切——想清楚與說(shuō)明白
1、迎合與引導的技巧
2、換位思考與同理心
3、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性
4、知己解彼的關(guān)鍵步驟
5、滿(mǎn)意的四個(gè)維度

第三講：知己解比客戶(hù)關(guān)系搭建
認知關(guān)系中的角色定位
建立起伙伴關(guān)系
立場(chǎng)是建立伙伴關(guān)系的前提
信任是建立伙伴關(guān)系的基礎
利益是建立伙伴關(guān)系的動(dòng)力
情感是建立伙伴關(guān)系的關(guān)鍵
關(guān)系搭建的三個(gè)層次
業(yè)務(wù)同頻
思想共振
行為合體
實(shí)操：應用心理學(xué)在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的運用
1、認知人行為的傾向性
2、如何有框架的識別行為背后的底層邏輯？
3、與不同的人找相同之處
4、客戶(hù)溝通的辨微識心技巧
5、客戶(hù)識別與思維認知
6、如何讀懂客戶(hù)情緒背后的意圖？
第四講：高規格接待流程與標準
一、接待前準備
（1）、掌握準確信息
1．參觀(guān)調研領(lǐng)導職務(wù)及隨團人數，乘坐車(chē)型及數量。
2．具體抵達日期和停留時(shí)間。
3．視察調研的重點(diǎn)內容。
4．相關(guān)人員聯(lián)系電話(huà)。
5．需要了解的其他事項。
（2）、確定相關(guān)事宜
1．確定集團公司陪同領(lǐng)導。
2．確定參與接待的人員。
3．召開(kāi)接待人員協(xié)調會(huì )，明確責任分工，安排布置具體事項。
4．根據參觀(guān)調研要求，確定參觀(guān)調研線(xiàn)路、布置匯報現場(chǎng)、會(huì )議室、準備匯報材料等。
5．行動(dòng)預案與細節準備
7.制定詳細接待方案
二、接待流程備案與預演策略
三、接待工作結束后的總結分析
四、展現風(fēng)貌---講解禮儀技巧
1、引導禮儀:永遠處于最恰當的位置（實(shí)操訓練、案例分析）
A.行走引導：非工廠(chǎng)型參觀(guān)人員
B.走廊引導：安排好參觀(guān)隊伍前中后段
C.電梯引導：進(jìn)出電梯的細節
D.上下樓梯引導：不僅僅是安全
2、接待中的次序禮儀（實(shí)操訓練、案例分析）
A.會(huì )晤座次禮儀
B.乘車(chē)座次禮儀
3、接待流程（實(shí)操訓練、案例分析）
A.講解對象的分類(lèi)
B.講解路線(xiàn)制定與確定
C.時(shí)間、地點(diǎn)可行性及 VIP 聽(tīng)眾
D.講解材料與輔助設備
E.與接待對象匹配的著(zhù)裝與妝容
F.規范告知事項
4、接待過(guò)程禮儀訓練（實(shí)操訓練、案例分析）
A.迎接禮儀：距離在迎接中的要求
B.握手禮儀：3-5 秒傳遞熱情與可信賴(lài)度
C.姿態(tài)禮儀: 講解員需要的走姿、站姿、鞠躬、指引手勢
D.訪(fǎng)客細節：握手、介紹、名片使用
E.訪(fǎng)客交談禮儀：用語(yǔ)規范、微笑、表情、距離
F.送客流程
G.確定參觀(guān)路線(xiàn)、講解及拍照攝像人員
F． 掌握基本的接待禮儀，打造形象好、管理好、服務(wù)好的講解員隊伍；
演練：供應商、普通參觀(guān)人接待流程規范
第五講：商務(wù)場(chǎng)合宴請禮儀
一、接待實(shí)務(wù)
接待前期準備
宴請接待的重要性
伴手禮的選擇與行程安排
宴請接待與政務(wù)接待的差異化管理
二、宴請的禮儀
宴請時(shí)間、地點(diǎn)、陪客的選擇
賓宴：邀請與應邀、擺臺、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開(kāi)宴時(shí)刻、擺筷禮儀、斟酒、敬酒的禮儀
三、位次禮儀
座位安排禮儀及細節（重點(diǎn)）
正副級領(lǐng)導座位安排；（重點(diǎn)）
貴賓應該坐哪里？（重點(diǎn)）
敬酒禮儀，用餐的禮節
中餐、西餐餐具的學(xué)問(wèn)：刀叉、餐巾、酒杯、湯匙、水懷、擺位
第六講：實(shí)戰飯局管理與談判策略
想成為應酬管理高手的第一要義是什么？
具備社交的基本意識
案例分析：你具備這種意識嗎
上應酬前的開(kāi)胃菜——如此真實(shí)的現場(chǎng)，你如何破解？
商務(wù)應酬基本禮儀
著(zhù)裝禮儀
談話(huà)禮儀
名片禮儀
握手禮儀
商務(wù)應酬專(zhuān)業(yè)溝通能力
聽(tīng)看問(wèn)說(shuō)的基本功
商務(wù)溝通的四大習慣
攻心溝通的五大策略
溝通藝術(shù)——命令客戶(hù)的藝術(shù)，否定客戶(hù)的藝術(shù)，贊美客戶(hù)的藝術(shù)……
如何與不同性格類(lèi)型的客戶(hù)溝通
應酬的5W （應酬的時(shí)間、地點(diǎn)、人員安排等）
基于目標導向的情景構建
時(shí)間的選擇技巧
地點(diǎn)的選擇技巧
座位的擺放策略
隨著(zhù)進(jìn)程的深入，安排人員的禮敬次序
酒的選擇
認識你的社交風(fēng)格
規避式
競爭式
讓步式
妥協(xié)式
雙贏(yíng)式
你所不知應酬中的力量
時(shí)間的力量
專(zhuān)業(yè)的力量
權力的力量
人格的力量……
如何拒絕客戶(hù)提出的要求？如何解決客戶(hù)的異議？
如何不失水準的敬酒？ 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 餐飲禮儀與服務(wù)意識

   

  【培訓背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶(hù)面前樹(shù)立了有內涵、有修養的形象，客戶(hù)才會(huì )欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機會(huì )。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓目標：通過(guò)禮儀培訓，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識培訓》課程。..

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• 保險銀行客戶(hù)關(guān)系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶(hù)關(guān)系維護，當銀行人與客戶(hù)關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶(hù)就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶(hù)則達不到預期效果，那如何那客戶(hù)把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的..

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• 銀行保險客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與關(guān)系維護技巧

   

  課程背景：近年來(lái)，隨著(zhù)居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，客戶(hù)對金融服務(wù)渠道.金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高.更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場(chǎng)化時(shí)代到來(lái)及同業(yè)競爭加劇使銀行營(yíng)銷(xiāo)團隊面臨不同的困境和挑戰。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數量增加.資產(chǎn)規模擴張等粗放的管理模式，已很難適應激烈的市場(chǎng)競爭。嚴峻而復雜的外部環(huán)境，對網(wǎng)點(diǎn)負責人提出了更高的要求..

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• 銀行保險——網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)與關(guān)系維護

   

  課程背景：銀行保險在中國的發(fā)展最早是從駐點(diǎn)開(kāi)始，很多保險公司在銀保運作方面都是個(gè)險的套路，那就是訓練技巧和客戶(hù)一對一營(yíng)銷(xiāo)的技能，隨著(zhù)銀行保險在銀保監會(huì )監管越來(lái)越嚴格的環(huán)境下，非駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)已成事實(shí)，導致無(wú)處下手？銀行保險植根于銀行合作進(jìn)行保險業(yè)務(wù)銷(xiāo)售，非駐點(diǎn)導致大量銀行保險業(yè)務(wù)人員接觸不到客戶(hù)，導致業(yè)績(jì)嚴重下滑，出現“巧婦難為無(wú)米之炊&r..

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• 銀行保險——網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)與關(guān)系維護

   

  第一講：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)—建立信任、關(guān)系行為一、分節奏打造客戶(hù)關(guān)系1.有品牌1）搶占強烈特征的個(gè)人標簽2）持續展示，積累品牌效應3）高手都會(huì )向外部借力2.有姿態(tài)1）姿態(tài)來(lái)自自信2）面對干擾，咨詢(xún)建議要小心3.有關(guān)系1）客戶(hù)關(guān)系維護的方式a日常情感維護解析：客戶(hù)關(guān)系維護學(xué)習“送”公..

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• 銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與關(guān)系維護技巧

   

  開(kāi)篇：分析與轉化篇一、行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認知反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?1.行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認知營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)剖析角色認知，同樣的工作的不同認知得到的結果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認知之上的銀行客戶(hù)標準化營(yíng)銷(xiāo)全員開(kāi)口-盤(pán)活屌絲-標準化經(jīng)營(yíng)視頻播放：《全民情敵》標準話(huà)術(shù)：2句話(huà)版、3句話(huà)版、..

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