客服中心基層管理者管理能力提升

【培訓對象】
基層管理者工

【培訓收益】
了解基層管理者的角色及工作內容 掌握員工的困惑、焦慮、以及職場(chǎng)上的心理變化 掌握員工情緒疏導壓力釋放的方法 掌握高效管理溝通以及輔導下屬的方法和技巧

一、管理者常見(jiàn)的角色定位誤區
討論：什么是管理？
高績(jì)效團隊管理的三要素
互動(dòng)：管理者自畫(huà)像
案例分析：爛好人周姐
案例分析：能干的陳川
案例分析：事無(wú)巨細的大劉
案例分析：令人討厭的新經(jīng)理
常見(jiàn)的角色定位誤區
土皇帝
民意代表
自然人
傳話(huà)筒
二、管理者的角色轉變
管理者角色轉變的對比
骨干員工與管理者的區別
角色轉變困難的四個(gè)主要原因
中層管理者常見(jiàn)的兩難病癥
案例分析：嚴格管理的趙琳
管理者在企業(yè)結構中的定位
管理者針對上、中、下三層的定位分析
承上：支持匯報
啟下：輔導引導
平級：支持協(xié)作
三、員工心理狀態(tài)分析
常見(jiàn)的員工心理壓力
工作壓力
生活壓力
個(gè)人因素的壓力
人生職場(chǎng)三個(gè)圓的故事
現階段職場(chǎng)心態(tài)認知與療育
職場(chǎng)心態(tài)是什么（測試）
常見(jiàn)的三種職場(chǎng)心態(tài)解讀
如何幫助員工調整的職場(chǎng)心態(tài)
互動(dòng)：調整難不難？
職業(yè)發(fā)展的CD模型
- 職業(yè)要求
- 個(gè)人需求
- 職業(yè)回饋
- 個(gè)人滿(mǎn)意
互動(dòng)：?jiǎn)T工的要求是什么？
職業(yè)發(fā)展的三階段的主要任務(wù)
- 體驗：如果我有1000萬(wàn)，我會(huì )做什么？
員工職場(chǎng)賦能
幫助員工往上走
幫助員工往前走
四、高效管理溝通，打造高績(jì)效團隊
溝通與管理溝通的區別
溝通中常見(jiàn)的的障礙
在溝通中運用聆聽(tīng)、反饋等技巧
管理溝通的三個(gè)重要前提
討論：?jiǎn)T工為什么口頭同意卻沒(méi)有行動(dòng)？
打造管理溝通的四個(gè)引擎
立場(chǎng)
信任
性格
情感
對下輔導工作五步法
如何給員工做正向反饋調動(dòng)員工的積極性？
如何給員工做負向反饋幫助員工改正錯誤？

（或可根據企業(yè)需求進(jìn)行內容的設計） 

歷任外資、民營(yíng)企業(yè)高管

美國AACTP國際注冊培訓師

國家專(zhuān)項心理健康指導師

HMD健康管理師 n CCDM職業(yè)生涯規劃師

中國移動(dòng)EAP督導師

清華大學(xué)客座教授

北京林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授

協(xié)助亞太CEO建立企業(yè)大學(xué)

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì )員管理（隱性渠道）實(shí)戰案例：方太電器的老客戶(hù)維護技巧二、影響客戶(hù)購買(mǎi)因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類(lèi)知識購買(mǎi)知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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