外服崗位素質(zhì)提升

【培訓對象】
窗口崗位、前臺工作人員、后臺支持性崗位

【培訓收益】
增強前臺服務(wù)意識和提升服務(wù)水平

第一課時(shí)：前臺服務(wù)禮儀

1.笑姿：

什么是第一印象，客服人員給顧客的第一印象是什么？

如何微笑，皮笑肉不笑？

視線(xiàn)：三角原則，四邊原則

2.站姿

挺拔、俊朗、亭亭玉立

3.坐姿

穩重、適度、優(yōu)雅

4.行姿

矯健、活力

男士走路注意事項

女士走路注意事項

5.身體語(yǔ)言

正確的引導手勢

一個(gè)人的動(dòng)作習慣、舉手投足、言談舉止，充分表達出他的風(fēng)度，能真實(shí)地透射出他的素質(zhì)修養，文化內涵等內在氣質(zhì)。

不良的舉止有哪些

6.禮節禮貌

問(wèn)候禮節

迎送禮節

辦事禮節

第二課時(shí)：服務(wù)意識

1.我們在為誰(shuí)工作？

人生離不開(kāi)工作，現狀是我們一邊抱怨著(zhù)一邊在工作，你的人生期望是什么？

案例分析

2.何為服務(wù)意識？

什么是客戶(hù)：是上帝、是朋友。。。？

什么是服務(wù)

什么是意識

什么是服務(wù)態(tài)度

良好服務(wù)態(tài)度的六大要素

案例分析：

（現在是全民皆記者的時(shí)代，弄不好你就成了“知名人士”——丟工作、丟人）

3為什么要培養服務(wù)意識

服務(wù)——組織利潤與效益的源泉

服務(wù)——個(gè)人成長(cháng)的源泉

4、如何提升服務(wù)意識

擺正心態(tài)，克服心理障礙

服務(wù)發(fā)自?xún)刃?/p>

擁有一顆感恩的心

案例分享

服務(wù)在于行動(dòng)，行動(dòng)創(chuàng )造結果

第三課時(shí)：服務(wù)規范

1.服務(wù)語(yǔ)言的標準

語(yǔ)言形式、音色音調

2、電話(huà)語(yǔ)言標準和電話(huà)禮儀

接打電話(huà)的標準、電話(huà)通話(huà)中的標準、電話(huà)結束的標準

3.服務(wù)紀律

崗前紀律

在崗紀律

崗后紀律

4.應對投訴的技巧

如何接應投訴客戶(hù)、如何安撫客戶(hù)的情緒、如何解決問(wèn)題、注意做好事后的回訪(fǎng)

案例分析

5. 首問(wèn)負責制、限時(shí)辦結制、責任追究制和AB崗工作制解析 

曾任廣西人力資源服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì )辦公室主任、副秘書(shū)長(cháng)
亞太人力資源優(yōu)秀職業(yè)指導師
一級企業(yè)人力資源管理師，SYB創(chuàng )業(yè)培訓講師、國家職業(yè)指導師
國內知名人力資源實(shí)操派專(zhuān)家
廣西人力資源服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì )特聘培訓師
專(zhuān)長(cháng)領(lǐng)域：
人力資源管理六大領(lǐng)域、領(lǐng)導力、執行力、職業(yè)指導、員工關(guān)系管理、員工職業(yè)生涯規劃、團隊激勵、銷(xiāo)售管理等。 

• 管理者素質(zhì)提升和三次轉身

   

  內容 能協(xié)助學(xué)員提升的價(jià)值點(diǎn) 內容分解 ..

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• 集團客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)提升訓練營(yíng)

   

  第一部分：全業(yè)務(wù)下思維觀(guān)念的提升——市場(chǎng)環(huán)境在變、產(chǎn)品在變、團隊在改變、企業(yè)的策略在變。一切行為層面的改變都源于思維觀(guān)念的轉變。所以思維觀(guān)念的轉變基礎。一、大客戶(hù)經(jīng)理應對全業(yè)務(wù)挑戰的能力塑造1. 大客戶(hù)、集團客戶(hù)經(jīng)理積極心態(tài)訓練2. 大客戶(hù)、集團客戶(hù)經(jīng)理的能力素質(zhì)要求3. 大客戶(hù)、集團客戶(hù)經(jīng)理的技能要求A. 大..

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• 項目經(jīng)理人十項素質(zhì)提升

   

  素質(zhì)之一:項目發(fā)起能力1.項目管理管什么？不管什么？2.來(lái)自產(chǎn)品周期縮短的壓力3.當技術(shù)不再萬(wàn)能4.項目目標的權衡和確立5.利用項目章程啟動(dòng)項目6.不會(huì )選擇項目，不是好的項目經(jīng)理案例與互動(dòng)：海歸工程與上層路線(xiàn)素質(zhì)之二:項目計劃能力1.一個(gè)完整項目計劃應考慮的方面2.善于界定項目工作范圍3.工作結構的分解技巧..

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• 員工的職業(yè)化素質(zhì)提升

   

  從基本問(wèn)題講起：1.企業(yè)追求的是什么？2.績(jì)效管理為什么重要？3.最終決定績(jì)效的是什么？引子案例：購買(mǎi)土豆的故事討論：小周為什么被升遷，小王卻不能？啟示：?jiǎn)T工的職業(yè)化水平導致成功員工職業(yè)化素質(zhì)模型第一章 職業(yè)化理念職業(yè)化素質(zhì)的冰山模型從幾則故事談起：西點(diǎn)軍校的故事案例故事：致加西亞的信GE成功的故事..

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• 管理培訓：銀行支行行長(cháng)管理素質(zhì)提升訓練

   

  【課程特色】 針對管理上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。 融合各個(gè)企業(yè)實(shí)踐的經(jīng)驗與精髓，不斷與時(shí)代同步邁進(jìn)；是確實(shí)經(jīng)得起時(shí)代驗證的管理者培育課程。 尊重人性及管理科學(xué)精神為核心；以會(huì )議式指導法為主軸，輔以多項精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動(dòng)，是兼顧有效性、實(shí)用性及組織效益的企業(yè)主管訓練課程。 針對管理階..

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• 管理技能與綜合素質(zhì)提升

   

  管理技能培訓（一）、對崗位的認知與理解--中層的角色定位 　　1.老板為什么要設中層 　　2.部門(mén)經(jīng)理的責任與使命 　　3.現代中層職業(yè)經(jīng)理的標志 　　實(shí)戰研討：中層干部常見(jiàn)的困惑及解讀分析 管理技能培訓（二）、部門(mén)經(jīng)理的主要工作 （1.5h） 　　1.部門(mén)經(jīng)理的主要工作內容 ..

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