客戶(hù)關(guān)系管理--保持企業(yè)長(cháng)期穩定發(fā)展

【培訓對象】
銷(xiāo)售總監,銷(xiāo)售經(jīng)理 客戶(hù)經(jīng)理

【培訓收益】
客戶(hù)是企業(yè)生存發(fā)展的基礎，幫助企業(yè)團隊樹(shù)立：保持好的客戶(hù)關(guān)系，重視客戶(hù)關(guān)系管理。 幫助學(xué)員理清客戶(hù)關(guān)系管理的思路，有選擇性地建立客戶(hù)關(guān)系 掌握客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)應用，幫助企業(yè)建立快速、準確、動(dòng)態(tài)的管理客戶(hù)關(guān)系 掌握客戶(hù)分級的方法，應用不同方法管理各級客戶(hù) 加強與客戶(hù)的溝通，掌握處理客戶(hù)投訴的方法 企業(yè)找到提升客戶(hù)滿(mǎn)意度水平的策略 企業(yè)掌握實(shí)現客戶(hù)忠誠的方法，提高客戶(hù)粘性

第一講: 客戶(hù)關(guān)系管理的理念
客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生
1.需求的拉動(dòng)
2.技術(shù)的推動(dòng)
客戶(hù)關(guān)系管理的幾個(gè)重要理論
1.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
2.一對一營(yíng)銷(xiāo)
3.精準營(yíng)銷(xiāo)
4.情感營(yíng)銷(xiāo)
5.客戶(hù)細分
6.客戶(hù)生命周期

客戶(hù)關(guān)系管理的內涵
1.客戶(hù)關(guān)系管理的認識誤區
2.客戶(hù)關(guān)系管理的再認識

第二講 客戶(hù)關(guān)系管理的新思路
1.營(yíng)銷(xiāo)思想與信息技術(shù)都要抓
2.主動(dòng)地、有選擇地建立客戶(hù)關(guān)系
3.積極地維護客戶(hù)關(guān)系
4.及時(shí)地、努力地挽救客戶(hù)關(guān)系
案例：星巴克的客戶(hù)關(guān)系

第三講 通過(guò)技術(shù)實(shí)現客戶(hù)關(guān)系的管理
一．客戶(hù)關(guān)系管理系統
1.客戶(hù)關(guān)系管理系統的定義與特點(diǎn)
2.客戶(hù)關(guān)系管理系統的主要功能
二．數據管理技術(shù)的應用
1.數據挖掘技術(shù)
2.數據庫營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
三．呼叫中心技術(shù)的應用
1.呼叫中心技術(shù)
2.呼叫中心技術(shù)的應用
案例：聯(lián)邦快遞的客戶(hù)關(guān)系管理體系

第四講 客戶(hù)的選擇
一．為什么要選擇關(guān)系客戶(hù)
1.不是所有的購買(mǎi)者都會(huì )是企業(yè)的客戶(hù)
2.不是所有的客戶(hù)都能夠給企業(yè)帶來(lái)收益
3.選擇正確的客戶(hù)
二．選擇什么樣的關(guān)系客戶(hù)
1.什么樣的客戶(hù)是“好客戶(hù)”
2.大客戶(hù)不等于“好客戶(hù)”
3.小客戶(hù)可能是“好客戶(hù)”
三．選擇客戶(hù)的指導思想
1.選擇與企業(yè)定位一致的客戶(hù)
2.選擇”好客戶(hù)“
3.選擇有潛力的客戶(hù)
4.選擇”門(mén)當戶(hù)對“的客戶(hù)
5.選擇與”忠誠客戶(hù)“相似的客戶(hù)
案例分析：勞力士的客戶(hù)選擇

第五講 客戶(hù)的開(kāi)發(fā)
一．營(yíng)銷(xiāo)導向的開(kāi)發(fā)策略
1.有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)
2.有吸引力的價(jià)格或收費
3.有吸引力的購買(mǎi)渠道
4.有吸引力的促銷(xiāo)方案
二．推銷(xiāo)導向的開(kāi)發(fā)策略
1.如何找到客戶(hù)
2.如何說(shuō)服客戶(hù)
案例分析：

第六講 客戶(hù)關(guān)系維護
一．客戶(hù)信息的重要性
1.客戶(hù)信息是企業(yè)決策的基礎
2.客戶(hù)信息是客戶(hù)分級的基礎
3.客戶(hù)信息是客戶(hù)溝通的基礎
4.客戶(hù)信息是客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎
二．掌握客戶(hù)的哪些信息
1.個(gè)人客戶(hù)的信息
2.企業(yè)客戶(hù)的信息
三．收集客戶(hù)信息的渠道
1.直接渠道
2.間接渠道
四．如何運用數據庫管理客戶(hù)信息
1.數據庫與消息者行為分析
2.數據庫與客戶(hù)一對一營(yíng)銷(xiāo)
3.數據庫與客戶(hù)服務(wù)的自動(dòng)化
4.數據庫與客戶(hù)的動(dòng)態(tài)管理
案例分析：

第七講 客戶(hù)的分級
一．客戶(hù)分級的意義
1.不同的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同
2.客戶(hù)分級有利于客戶(hù)溝通
二．客戶(hù)的各類(lèi)分級
1.關(guān)鍵客戶(hù)
2.普通客戶(hù)
3.小客戶(hù)
三．如何管理各級客戶(hù)
1.關(guān)鍵客戶(hù)的管理
2.普通客戶(hù)的管理
3.小客戶(hù)的管理
案例分析：

第八講 客戶(hù)的溝通
一．客戶(hù)溝通的作用、內容與策略
1.客戶(hù)溝通的作用
2.客戶(hù)溝通的內容
3.客戶(hù)溝通的策略
二．企業(yè)與客戶(hù)溝通的各類(lèi)途徑
三．如何處理客戶(hù)投訴
1.客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
2.處理客戶(hù)投訴的四步曲
3.提高處理客戶(hù)投訴的質(zhì)量
案例分析：

第九講 如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
一．影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素
二．如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意
案例分析：

第十講 如何提升客戶(hù)的忠誠度
一．影響客戶(hù)忠誠度的因素
1.客戶(hù)滿(mǎn)意的程度
2.客戶(hù)的轉換成本
3.客戶(hù)的歸屬感
二．如何實(shí)現客戶(hù)忠誠
1.努力實(shí)現客戶(hù)的滿(mǎn)意
2.獎勵客戶(hù)的忠誠
3.加強業(yè)務(wù)聯(lián)系，提高不可替代性
案例互動(dòng)：

第十一講 客戶(hù)的流失與挽回
一．客戶(hù)流失的原因
1.企業(yè)自身的原因
2.客戶(hù)自身的原因
二．如何看待客戶(hù)的流失
1.客戶(hù)流失給企業(yè)帶來(lái)的負面影響
2.有些客戶(hù)流失是不可避免的
三．區別對待不同的流失客戶(hù)
1.關(guān)鍵客戶(hù)
2.普通客戶(hù)
3.小客戶(hù)
4.劣質(zhì)客戶(hù)
四．如何挽回流失的客戶(hù)
1.挽回流失客戶(hù)的策略
2.調查原因,亡羊補牢
3.“對癥下藥“，爭取挽回
案例互動(dòng)：

第十二講：互動(dòng)分享討論，解疑釋惑
1．回顧課程
2．答疑解惑
3．合影道別 

講師背景：
–企業(yè)管理高級培訓師、組織與團隊建設教練
–著(zhù)名營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰培訓專(zhuān)家、中層管理專(zhuān)家
–清華大學(xué)、中山大學(xué)總裁班特約講師
–中國電信、美的集團、建設銀行、招商銀行、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)等知名企業(yè)院校特聘講師
–15年團隊運營(yíng)與管理經(jīng)驗、10多家大中型企業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)
–300場(chǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰授課經(jīng)驗、150組落地實(shí)用工具

職業(yè)經(jīng)歷：
曾任：富士康IE學(xué)院副院長(cháng)
曾任：酒店用品行業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)能力最強的公司日升五金制品（深圳）有限公司 市場(chǎng)總監 商學(xué)院講師
曾任：農牧業(yè)規模第二大，凈利潤第二大的江西正邦集團江西正邦實(shí)業(yè)有限公司營(yíng)銷(xiāo)總監、 商學(xué)院副院長(cháng)
超過(guò)200家企業(yè)內訓，3000課時(shí)分享，40000名培訓學(xué)員的經(jīng)驗

主講課程：
《頂尖銷(xiāo)售精鷹特訓營(yíng)》
《產(chǎn)品創(chuàng )新 轉型升級》
《服務(wù)創(chuàng )新 體驗為王》
《品牌的建立與發(fā)展》
《客戶(hù)關(guān)系管理》
《企業(yè)賒銷(xiāo)與應收賬款管理》
《從基層到管理》
《高效的時(shí)間管理》 

• 客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護

   

  第一部分：正確認識客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售收入的保證二、再看銷(xiāo)售1、認清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷(xiāo)與售4、正確理解買(mǎi)與賣(mài)..

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• 重塑客情——客戶(hù)關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動(dòng)”到“被動(dòng)”第一講：獲客篇——從0到1構建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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• 服裝行業(yè)終端店長(cháng)——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7.新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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• 服裝行業(yè)終端導購——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程內容】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7. 新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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• 保險銀行客戶(hù)關(guān)系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶(hù)關(guān)系維護，當銀行人與客戶(hù)關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶(hù)就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶(hù)則達不到預期效果，那如何那客戶(hù)把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的..

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• 金融產(chǎn)品銷(xiāo)售策略與客戶(hù)關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的銀行現狀1. 銀行業(yè)糾結的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)2. 利率市場(chǎng)化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會(huì )和形為方式的轉變二、銀行“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)..

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