如何有效服務(wù)難纏客戶(hù)

緒言：面對難纏的客戶(hù)

1、面對難纏的客戶(hù)
小組討論：
●你在工作中遇到的最難纏的客戶(hù)是什么樣的？
●這些客戶(hù)對你和你的公司有什么具體的期望？
●是什么制約因素妨礙了服務(wù)人員向客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)
對預料之外的事要有心理準備
●多數客戶(hù)是令人愉快的
●有些客戶(hù)可能怪異、難纏、不同一般
●無(wú)論客戶(hù)是什么類(lèi)型，滿(mǎn)意而歸是我們的工作目標
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng )造價(jià)值
客戶(hù)的滿(mǎn)意度是如何形成的
●客戶(hù)對服務(wù)的預期
●客戶(hù)對服務(wù)的感知
●客戶(hù)的滿(mǎn)意度衡量標準
客戶(hù)全面滿(mǎn)意
客戶(hù)忠誠
●忠誠的客戶(hù)群是持續經(jīng)營(yíng)的基礎
●客戶(hù)忠誠度的六個(gè)維度
●自我評價(jià)：我的客戶(hù)的忠誠度維度是多少？

第一單元：探究客戶(hù)的需求

1、客戶(hù)的需求從哪里來(lái)
企業(yè)的口碑
之前對企業(yè)服務(wù)的體驗
之前對其他公司服務(wù)的體驗
企業(yè)的品牌宣傳
客戶(hù)的價(jià)值與背景
服務(wù)的環(huán)境與客戶(hù)的生命周期
案例分析：這個(gè)服務(wù)項目客戶(hù)需求源于什么？
2、客戶(hù)需求的不同層次
Basic Needs (基本必需)
Want（想要）
Desire （愿望）
The Unexpected (出乎意料)
小組練習：分析客戶(hù)的不同層次需求
3、如何在現場(chǎng)服務(wù)中把握客戶(hù)的不同需求
案例分析：以一個(gè)現場(chǎng)服務(wù)的場(chǎng)景為實(shí)例分析客戶(hù)的不同層次需求
（由講師收集企業(yè)的實(shí)際服務(wù)案例來(lái)進(jìn)行案例編寫(xiě)）

第二單元：用PERFECT方法服務(wù)

1、什么是PERFECT方法？
錄像分析：難纏的客戶(hù)
始終用PERFCET方法對待客戶(hù)
2、Polite——禮貌
確保溝通方式和溝通內容都是禮貌的
3、Efficient——高效
迅速而有效的處理事務(wù)
4、Respectful——尊重
無(wú)論你覺(jué)得要按客戶(hù)的要求做有多困難，你都要盡量尊重別人
5、Friendly——友好
友善的肢體語(yǔ)言、有效的開(kāi)放式問(wèn)題
6、Enthusiastic——熱情
熱情肢體語(yǔ)言（面部表情、舉止和目光）
7、Cheerful——快樂(lè )
客戶(hù)不是針對你，客戶(hù)是把你當作代表公司來(lái)處理他們要求的
8、Tactful——靈活
運用專(zhuān)業(yè)知識靈活處理事務(wù)

第三單元：綜合練習

1、案例研討
如何服務(wù)“吵嚷型”客戶(hù)
●案例一：在餐廳中
●案例二：在旅途中
●案例三：在銀行中
●案例四：在郵局中
如何服務(wù)“強勢型”客戶(hù)
●案例一：在商店中
●案例二：在投資理財顧問(wèn)處中
●案例三：在音樂(lè )廳中
如何服務(wù)“猶豫型”客戶(hù)
●案例一：在餐廳中
●案例二：在一個(gè)協(xié)會(huì )中
如何服務(wù)“挑剔型”客戶(hù)
●案例一：在錄像店中
●案例二：在賓館中
●案例三：在旅行社中
●案例四：在銀行中
2、角色扮演——如何服務(wù)難纏客戶(hù)
如何服務(wù)“吵嚷型”客戶(hù)
如何服務(wù)“強勢型”客戶(hù)
如何服務(wù)“猶豫型”客戶(hù)
如何服務(wù)“挑剔型”客戶(hù)
觀(guān)察、評估、回饋、點(diǎn)評

總結

1、課程內容總結
2、行動(dòng)計劃擬定 

講師背景
加拿大皇家大學(xué)MBA
PTT國際職業(yè)認證培訓師
通用管理能力課程認證講師
香港城市大學(xué)特約講師
管理教練訓練導師
袁老師曾任英國保誠香港區、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯(lián)集團等知名企業(yè)高級管理人。咨詢(xún)培訓過(guò)金融、通訊、物流、電子等眾多行業(yè)，主持、主講數百場(chǎng)專(zhuān)題課程，培訓經(jīng)驗6000課時(shí)以上。運用情景式訓練法與多種培訓方式緊密結合，緊扣學(xué)員實(shí)際工作，保持學(xué)員的高度參與，在充滿(mǎn)挑戰性與趣味性的參與過(guò)程中將培訓內容深刻理解、融會(huì )貫通、舉一反三，進(jìn)而學(xué)以致用。

主研方向
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、團隊管理、內訓師系列培訓、管理人員職業(yè)素質(zhì)等。
主講課程
營(yíng)業(yè)廳及客服系列：
1、營(yíng)業(yè)廳轉型管理
2、終端銷(xiāo)售與流量經(jīng)營(yíng)
3、呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)（客服部門(mén)）
4、服務(wù)禮儀\服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
5、班組長(cháng)(中層管理者)管理技能提升
6、情緒壓力管理
7、客戶(hù)投訴處理技能提升
8、客服代表親和力及電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(呼叫中心培訓)
9、大客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售技巧
10、高端理財產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧
11、客戶(hù)分層營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售技巧
12、社區銀行的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)

內訓師系列：
1、內訓師授課技巧培訓（TTT 初階課）
2、課程研發(fā)設計（TTT高階課）
3、技術(shù)人員授課技巧提升（定制課）
4、PTT課程呈現技巧
5、TTM-培訓培訓管理者
管理技能與職業(yè)素養系列:
1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手
2、領(lǐng)導力再啟動(dòng)——中層領(lǐng)導者的五項能力突破（領(lǐng)導力中階）
3、職場(chǎng)潛動(dòng)力(職業(yè)化中階)
4、企業(yè)文化建設
5、陽(yáng)光心態(tài)
6、溝通技巧
7、時(shí)間管理與工作組織
8、實(shí)用商務(wù)演講與呈現技巧
9、問(wèn)題分析解決與決策
10、創(chuàng )新思維 

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