客戶(hù)服務(wù)技能與服務(wù)設計策略

【培訓對象】
管理層、服務(wù)人員及銷(xiāo)售人員等

【培訓收益】
1、為什么服務(wù)人員總是得罪客戶(hù)？為什么服務(wù)人員沒(méi)有了積極性？為什么小問(wèn)題被反反復復變成了投訴？這既是服務(wù)意識的問(wèn)題，但服務(wù)意識背后還有更深層次的管理問(wèn)題。 2、服務(wù)很努力了，服務(wù)也按標準執行了，但客戶(hù)仍然不滿(mǎn)意，問(wèn)題在哪？這就需要用服務(wù)品質(zhì)模型的科學(xué)分析方法來(lái)尋找缺口，從而有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度。 3、千篇一律的服務(wù)很難讓客戶(hù)眼前一亮，想做差異化又不只從何做起。吳昌鴻老師從實(shí)踐中總結出了十余種服務(wù)創(chuàng )新的方法，而且還有實(shí)操工具。 4、減少客戶(hù)投訴的關(guān)鍵的是第一次就把服務(wù)做好，課程將詳細講解情感安撫的三個(gè)方法，問(wèn)題處理的五步流程。而客戶(hù)投訴就比一般的抱怨要嚴重得多，處理難度也更大，需要服務(wù)人員有更高的處理水平。而處理得當的話(huà)，客戶(hù)投訴不僅不是壞事，反而會(huì )帶來(lái)更大的客戶(hù)忠誠度和利益，課程也會(huì )告訴你多種投訴的應對之道。

第一章、服務(wù)意識與管理理念
一、關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)意識
1、關(guān)鍵時(shí)刻的影響
2、確?？蛻?hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵
【案例分析】：關(guān)鍵時(shí)刻背后的秘密
二、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠策略
1、客戶(hù)滿(mǎn)意的影響
2、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠分析
3、客戶(hù)滿(mǎn)意的陷阱
4、客戶(hù)滿(mǎn)意的另一個(gè)維度
三、服務(wù)品質(zhì)分析與管理
1、PZB服務(wù)品質(zhì)模式
2、服務(wù)期望的三個(gè)影響因素
3、服務(wù)的四大特征與對策
4、內部失敗成本與外部失敗成本
5、企業(yè)服務(wù)的四種類(lèi)型
四、客戶(hù)分級分類(lèi)管理策略
1、客戶(hù)需求標準
2、客戶(hù)利益標準
3、成交可能性標準
4、員工分級策略
【頭腦風(fēng)暴】：如何克服服務(wù)特征中的負面作用
第二章、服務(wù)創(chuàng )新策略
一、以用戶(hù)為中心
1、以用戶(hù)為中心的三個(gè)誤區
2、大數據和小數據
3、用戶(hù)洞察的方法
【工具】用戶(hù)畫(huà)像、同理心地圖
二、共創(chuàng )——服務(wù)創(chuàng )新之道
1、共創(chuàng )是什么
2、共創(chuàng )需要五類(lèi)人
3、共創(chuàng )的方法
【工具】：頭腦風(fēng)暴、世界咖啡
三、整體性帶來(lái)完整的品牌感知
1、整體性=用戶(hù)體驗×品牌
2、用戶(hù)視角的旅程
3、痛癢爽+情感曲線(xiàn)重塑客戶(hù)體驗
【工具】用戶(hù)旅程圖
四、服務(wù)創(chuàng )新的由表及里
1、服務(wù)創(chuàng )新=前臺體驗+中后臺組織設計
2、賦能組織讓員工自發(fā)創(chuàng )新
3、服務(wù)藍圖重塑業(yè)務(wù)流程和組織
【工具】服務(wù)藍圖、服務(wù)缺口
五、服務(wù)設計的迭代
1、迭代要趁早
2、根據用戶(hù)需求迭代
3、迭代要有不完美主義精神
4、迭代≠革命
5、服務(wù)原型
【工具】故事板、戲劇模型
六、服務(wù)創(chuàng )新思路
1、人性化服務(wù)
2、個(gè)性化服務(wù)
3、標準化服務(wù)
4、體驗式服務(wù)
5、即時(shí)服務(wù)
6、一對一服務(wù)
【工具】服務(wù)創(chuàng )新四步法
【案例分析】：海爾的服務(wù)策略、海底撈的服務(wù)創(chuàng )新
【頭腦風(fēng)暴】：你如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新
第三章、客戶(hù)滿(mǎn)意技巧
一、情感處理三部曲
1、表達服務(wù)意愿
2、體諒客戶(hù)情感
3、主動(dòng)承擔責任
二、提高語(yǔ)言的感染力
1、表達服務(wù)熱情
2、提高聲音感染力的方法
3、提高語(yǔ)言本身的感染力
三、處理客戶(hù)問(wèn)題的技巧
1、客戶(hù)的根本需求是什么
2、處理問(wèn)題的五步法
四、服務(wù)溝通的技巧
1、有效詢(xún)問(wèn)的六種策略
2、聆聽(tīng)的三個(gè)層次
3、聆聽(tīng)的九個(gè)技巧
4、如何成為好的聆聽(tīng)者
5、服務(wù)人員的六個(gè)話(huà)語(yǔ)特點(diǎn)
6、服務(wù)人員聲音十忌
7、服務(wù)人員避免使用的四類(lèi)語(yǔ)言
8、服務(wù)用語(yǔ)三項原則
五、管理客戶(hù)期望值策略
1、管理客戶(hù)期望值的概念
2、管理客戶(hù)期望值的原則
3、管理客戶(hù)期望值的技巧
【案例分析】：如何管理客戶(hù)的期望值
第四章、處理客戶(hù)抱怨與投訴的技巧
一、如何看待客戶(hù)投訴
1、客戶(hù)不滿(mǎn)的幾組數字
2、客戶(hù)為什么會(huì )投訴
3、客戶(hù)投訴時(shí)想得到什么
4、投訴的兩大渠道
5、投訴處理人員的三個(gè)使命
二、投訴客戶(hù)分類(lèi)及應對
1、支配型
2、情感型
3、友善型
4、邏輯型
5、五種難應付的投訴客戶(hù)
三、處理客戶(hù)投訴的原則
1、投訴處理人的心態(tài)調節
2、快速處理問(wèn)題
3、先處理心情，再處理事情
4、處理投訴時(shí)的六個(gè)禁止
四、處理客戶(hù)投訴的程序
1、營(yíng)造氣氛
2、診斷問(wèn)題
3、尋求方案
4、達成共識
5、貫徹落實(shí)
五、處理客戶(hù)投訴的注意事項與技巧
1、避免事態(tài)擴大的方法
2、如何應對暴躁的客戶(hù)
3、傳遞壞消息的原則與技巧
4、怎樣讓客戶(hù)認可我方的解決方案
5、如何拒絕客戶(hù)過(guò)高的要求
6、重新架構法
7、提示引導法
【案例分析】：如何讓抱怨產(chǎn)生利潤
【演練】：處理客戶(hù)投訴
六、服務(wù)管理
1、建立客戶(hù)抱怨渠道
2、協(xié)調處理機制建設
3、客戶(hù)抱怨的分析
4、客戶(hù)沖突管理
5、客戶(hù)危機處理
【案例分析】：某企業(yè)的抱怨渠道建設
【案例分析】：銀行的協(xié)調處理機制

課程復盤(pán)
課程全程穿插更多的案例分析、實(shí)戰問(wèn)題分析、互動(dòng)問(wèn)答、角色扮演、實(shí)戰落地工具等 

大客戶(hù)增值營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )立者與推動(dòng)者
浙大等多家總裁班特聘講師
MBA工商管理碩士
PTT國際認證培訓師
2015年度中國百強講師
2015年度中國品牌講師
2017年課程百花獎
2018年好講師人物獎

專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理背景：

吳昌鴻老師擁有十余年營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗及營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗，十年營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域豐富的授課經(jīng)驗。曾任職通訊企業(yè)、工業(yè)品企業(yè)，并創(chuàng )立了廣告傳媒公司，先后擔任過(guò)區域經(jīng)理、銷(xiāo)售總監、副總、總經(jīng)理。豐富的營(yíng)銷(xiāo)與管理工作經(jīng)驗讓吳老師的課程有著(zhù)深厚的實(shí)踐基礎，在授課過(guò)程中能夠更深度透徹的分析問(wèn)題，并深入淺出的指導學(xué)員提升績(jì)效。
吳昌鴻老師是業(yè)內獨樹(shù)一幟的具有獨創(chuàng )型營(yíng)銷(xiāo)思想的講師，行業(yè)首創(chuàng )高價(jià)值銷(xiāo)售體系與實(shí)操工具。同時(shí)他還是業(yè)內屈指可數的同時(shí)具有咨詢(xún)和培訓雙重輔導能力的講師。這意味著(zhù)他的課程將會(huì )給出大量的比其他老師同類(lèi)課程更實(shí)操、更精準以及更豐富的落地工具。
吳昌鴻老師將國內大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理論分為三個(gè)時(shí)代，1.0時(shí)代是以“找對人、說(shuō)對話(huà)、做對事”為代表的“三板斧時(shí)代”；2.0時(shí)代是以解決問(wèn)題為導向的“方案營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代”；3.0時(shí)代是以吳昌鴻創(chuàng )立并推動(dòng)的與客戶(hù)實(shí)現戰略共贏(yíng)的“增值營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代”。
吳昌鴻老師十年間培訓過(guò)包括數量眾多的央企、地方國企、上市公司、外資企業(yè)、合資企業(yè)、集團公司和大中小型民營(yíng)企業(yè)，均得到了所培訓企業(yè)學(xué)員和領(lǐng)導的一致好評和高度認可，被企業(yè)譽(yù)為：“營(yíng)銷(xiāo)課程首選導師”！
專(zhuān)業(yè)源于專(zhuān)注，吳昌鴻老師二十年專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，對大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)渠道、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、顧問(wèn)式銷(xiāo)售、銷(xiāo)售談判及營(yíng)銷(xiāo)團隊管理等方面有著(zhù)全面深入的研究。十余年的實(shí)戰經(jīng)驗、八年的培訓經(jīng)驗、MBA及國內外營(yíng)銷(xiāo)管理前沿理論的研究讓他的課程具有了一般理論派和野路子出身的講師難以企及的高度與深度。

出版著(zhù)作及視頻課程系列：

1、《成為銷(xiāo)售精英的秘訣》
2、《營(yíng)銷(xiāo)渠道的建設與管理》
3、《如何做一個(gè)優(yōu)秀的渠道管理者》
4、《冠軍銷(xiāo)售團隊復制》
5、《金牌銷(xiāo)售速成寶典》

吳昌鴻老師授課特點(diǎn)：
擅長(cháng)領(lǐng)域：工業(yè)品行業(yè)、汽車(chē)及配件行業(yè)、服務(wù)行業(yè)等
大課：激情講授、團隊游戲、互動(dòng)問(wèn)答、內容實(shí)操、氣氛活躍
標準班：（35人以?xún)龋悍纸M教學(xué)激發(fā)學(xué)習熱情、案例分析鞏固所學(xué)內容、實(shí)戰問(wèn)題分析解決學(xué)員工作中的實(shí)際問(wèn)題、實(shí)操工具讓課程快速落地、互動(dòng)問(wèn)答與游戲活躍課程氛圍

核心課程體系：
1、《大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧》（金牌課程）
2、《營(yíng)銷(xiāo)渠道建設與管理策略》（金牌課程）
3、《客戶(hù)服務(wù)技能與服務(wù)設計》（金牌課程）
4、《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》（金牌課程）
5、《營(yíng)銷(xiāo)團隊建設與管理》（金牌課程）
6、《汽車(chē)4S店銷(xiāo)售技巧》
7、《員工職業(yè)化修煉》
8、《銷(xiāo)售談判高手特訓營(yíng)》
9、《冠軍銷(xiāo)售團隊復制系統》
以上課程均可根據實(shí)際需求開(kāi)發(fā)定制 

• 金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿(mǎn)意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)培訓

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 培養內部客戶(hù)服務(wù)意識

   

  【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧與卓越客戶(hù)服務(wù)

   

  銷(xiāo)售技能篇一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷(xiāo)售特點(diǎn)1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷(xiāo)售特質(zhì)【資料】某標桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標2．高端產(chǎn)品（別墅）銷(xiāo)售的成功要素（1）環(huán)境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產(chǎn)銷(xiāo)售面臨的新挑戰（1）政策面分析（2）市場(chǎng)面分析（3）銷(xiāo)售面分析二、高端客戶(hù)的購買(mǎi)心理與購買(mǎi)行為1..

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