拿業(yè)績(jì)說(shuō)話(huà)——打造電銷(xiāo)客服團隊特訓營(yíng)

【培訓對象】
電銷(xiāo)企業(yè)的客服主管和有一定工作經(jīng)驗的客服。

【培訓收益】
1、認知電銷(xiāo)的核心是顧問(wèn)式銷(xiāo)售，把客戶(hù)當朋友，關(guān)注客戶(hù)感受，扮演好朋友、顧問(wèn)、銷(xiāo)售者三角色。 2、分析客戶(hù)滿(mǎn)意的8大因素，提煉產(chǎn)品(服務(wù))亮點(diǎn)，強化體驗至上的銷(xiāo)售思維。 3、分析關(guān)鍵信息，洞悉客戶(hù)心理，根據不同類(lèi)型的客戶(hù)運用不同的成交技巧，達成高效銷(xiāo)售。 4、教會(huì )客服在運用銷(xiāo)售技巧的同時(shí)，運用分析能力、創(chuàng )造能力和說(shuō)服能力，完成客戶(hù)現有需求，并預見(jiàn)客戶(hù)的未來(lái)潛需求，提出更專(zhuān)業(yè)的定制方案。 5、提高溝通效率，高峰時(shí)期保持高質(zhì)量的服務(wù)水準； 6、教會(huì )客服運用電話(huà)溝通的3技巧，彌補線(xiàn)上溝通不足，解決棘手的溝通； 7、引導客服運用后期跟蹤的3技巧，提升溝通成效，提高詢(xún)單轉化率； 8、掌握外呼銷(xiāo)售過(guò)程中的開(kāi)場(chǎng)白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話(huà)結束全過(guò)程的問(wèn)題處理技巧。 9、協(xié)助客服整理常見(jiàn)溝通話(huà)術(shù)和典型溝通案例，以達到更規范更高效的溝通。

第一講、怎樣的電話(huà)客服規范最能代表你的公司
告知您如何建立您的親和力，通過(guò)超親和力的聲音訓練建立電話(huà)禮儀。
一、超強親和力的聲音訓練
1、 建立你的親和力
1）什么是親和力
2）親和力的表現
錄音分析：電話(huà)錄音分析親和力的 N項指標
現場(chǎng)訓練：如何訓練磁性、專(zhuān)業(yè)的聲音
練習：語(yǔ)態(tài)的控制能力
練習：保護嗓子幾種方法
二、建立你的電話(huà)禮儀
1、打電話(huà)的禮儀
2、通話(huà)中的禮儀
3、電話(huà)結束的禮儀
4、接電話(huà)的禮儀
5、開(kāi)場(chǎng)白中的禮儀
6、電話(huà)禮儀中的忌諱
演練：不規范 PK 規范的電話(huà)禮儀
三、電話(huà)中的規范用語(yǔ)
1、電話(huà)經(jīng)理服務(wù)忌語(yǔ)
2、電話(huà)經(jīng)理常用服務(wù)用語(yǔ) 20 句

第二講、怎樣的電話(huà)溝通更高效？
告知您如何通過(guò)傾聽(tīng)引導用戶(hù)，與用戶(hù)建立同理心，多贊美用戶(hù)增加成交率。
一、聽(tīng)——讓客戶(hù)敞開(kāi)心扉
1、何謂傾聽(tīng)
2、傾聽(tīng)的層次
1）表層意思
2）聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
3）聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道
3、傾聽(tīng)中的四大攔路虎
4、用心傾聽(tīng)的方式
5、傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
1）回應技巧
2）確認技巧
3）澄清技巧
4）記錄技巧
現場(chǎng)演練：電話(huà)經(jīng)理打電話(huà)給客戶(hù)推薦號碼管家服務(wù)，客戶(hù)說(shuō)沒(méi)用，如何用傾聽(tīng)技巧改變客戶(hù)觀(guān)念
二、引導——讓客戶(hù)跟著(zhù)你走
1、引導的第一層含義——自然過(guò)渡
2、引導的第二層含義——趨利避害
3、在電話(huà)中運用引導技術(shù)
現場(chǎng)演練：你們公司為什么經(jīng)常打電話(huà)給我（運用趨利避害）角色扮演：你們的送手機業(yè)務(wù)為什么要使用滿(mǎn) 2 年？
三、同理——朋友一樣的心
1、何謂同理心
2、同理心有什么作用
3、如何恰當表達同理心
4、體現同理心的常見(jiàn)話(huà)術(shù)
5、同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟
案例分享：你是不是新手？
現場(chǎng)練習：我要投訴你們中國移動(dòng)（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）案例分析：移動(dòng)呼叫中心一次錯誤的同理引發(fā)更猛烈的投訴
四、贊美——增加成交機率
1、中國人為什么不擅長(cháng)贊美
2、贊美的基本“法”
3、贊美的要點(diǎn)
4、贊美的常用方式
1）直接贊美式
2）比較贊美式
3）感覺(jué)贊美式
練習：如何贊美客戶(hù)的事業(yè)案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力現場(chǎng)演練：贊美中國移動(dòng)全球通個(gè)品牌的用戶(hù)

第三講、電話(huà)客服人員的營(yíng)銷(xiāo)技巧該具備哪些技能？
使您掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識、外呼腳本、客戶(hù)信息、外呼工作表單等準備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法，挖掘客戶(hù)。并提升電話(huà)經(jīng)理的投訴處理技能，可以更好處理客戶(hù)投訴。
一、瞬間建立信任——開(kāi)場(chǎng)白設計
1、 開(kāi)場(chǎng)白之專(zhuān)業(yè)開(kāi)頭語(yǔ)
1）禮貌問(wèn)候
2）公司簡(jiǎn)介
3）部門(mén)簡(jiǎn)介
4）個(gè)人簡(jiǎn)介
5）免費電話(huà)
6）對方身份核對
7）請示性禮貌用語(yǔ)
錄音分析：中國移動(dòng)常用開(kāi)頭語(yǔ)
解析案例：低接通率的那些開(kāi)頭語(yǔ)練習：新客戶(hù)開(kāi)發(fā)中常用的那些開(kāi)頭語(yǔ)
2、極具吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
3、開(kāi)場(chǎng)白避免應用語(yǔ)
4、讓客戶(hù)感興趣的開(kāi)場(chǎng)白
1）老客戶(hù)法
2）直截了當法
3）曲徑通幽法
4）相同背景法
錄音分析：移動(dòng)公司最常見(jiàn)的外呼開(kāi)場(chǎng)白
現場(chǎng)演練：讓客戶(hù)感興趣的開(kāi)場(chǎng)白運用
二、發(fā)掘需求——加深與客戶(hù)的溝通
1、 挖掘客戶(hù)需求的工具是什么百寶箱
2、 提問(wèn)的意圖
3、 提問(wèn)的兩大方式
4、 外呼提問(wèn)把控的原則
5、 漢堡提問(wèn)法
1）請示層提問(wèn)
2）信息層問(wèn)題
3）問(wèn)題層提問(wèn)
4）解決問(wèn)題層提問(wèn)
現場(chǎng)演練：通過(guò)漢堡提問(wèn)挖掘客戶(hù)對上網(wǎng)套餐的需要
三、產(chǎn)品介紹——讓客戶(hù)敞開(kāi)心扉
1、產(chǎn)品介紹的三個(gè)魔力詞匯
2、高成功率的介紹方法
1）感受介紹法
2）對比較法
3）輕重介紹法
4）他人見(jiàn)證法
錄音分析：推薦新客戶(hù)送話(huà)費活動(dòng)
四、客戶(hù)異議處理與挽留技巧
1、客戶(hù)離網(wǎng)的蛛絲馬跡
2、客戶(hù)離網(wǎng)的原因解析
3、挽留客戶(hù)的黃金流程
4、挽留客戶(hù)的優(yōu)惠政策利弊解析
5、客戶(hù)異議不可怕
6、基于客戶(hù)性格的客戶(hù)挽留策略
7、面對異議的正面心態(tài)
8、客戶(hù)異議處理的四大技法
1）預防法
案例：售樓部的銷(xiāo)售人員
2）引導法
3）感同身受法
4）逗樂(lè )法
9、客戶(hù)常見(jiàn)異議
1）不需要
2）考慮一下
3）沒(méi)空聽(tīng)你們的業(yè)務(wù)介紹
4）貴了
5）等我跟家人問(wèn)一下
6）你們的操作很麻煩
7）我不清楚你說(shuō)的，但我想我不需要
8）免費的沒(méi)有好的
9）沒(méi)有免費的餡餅
10）這個(gè) 酒不好，我朋友喝過(guò)
五、抓住成交信號
1、何謂成交信號？
2、成交信號的發(fā)出和把握
1）語(yǔ)言上信號
2）感情上的信號
3）動(dòng)作上的信號
案例分析：客戶(hù)想與我們合作的那些話(huà)
現場(chǎng)討論：哪些信號是消極的購買(mǎi)信號
六、促進(jìn)成交——讓銷(xiāo)售結出果實(shí)
1、單刀直入法
2、憂(yōu)患促成法
3、選擇成交法
4、感受成交法
5、試用體驗法
6、他人見(jiàn)證法
現場(chǎng)演練：嘗試上述的促進(jìn)成交的方法
七、結束語(yǔ)——新的開(kāi)始
1、如何結束
2、帶來(lái)后續聯(lián)系的結束語(yǔ)
3、結束話(huà)術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn)

第四講、客情關(guān)系維系有妙招
告知您如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護，而獲得客戶(hù)的信任。
一、客戶(hù)關(guān)系維護的概念
1、了解客戶(hù)生命周期
2、抓住服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機
3、客戶(hù)“期望——現狀”滿(mǎn)意度管理
案例：銀行排隊的大爺
二、獲得客戶(hù)信任的技巧
1、受客戶(hù)歡迎
2、以客戶(hù)為導向
3、具備專(zhuān)業(yè)能力
4、遵守諾言
案例：定制化家具老板
三、客情維系的五到
1、生日禮物提前到
案例：山西長(cháng)治銀行的學(xué)員
2、節日祝福送到
3、優(yōu)惠信息通知到
4、困難時(shí)刻解決到
5、額外付出心意到
案例：招商銀行的大唐經(jīng)理

第五講、客戶(hù)關(guān)系構建與服務(wù)策略
告知您如何構建一個(gè)服務(wù)藍圖從而提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的綜合素質(zhì) 

 國內最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰落地專(zhuān)家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)團隊建設管理專(zhuān)家。
長(cháng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數百家企業(yè)員工自我激勵與價(jià)值實(shí)現，被譽(yù)為最可信賴(lài)的中國銷(xiāo)售培訓的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì )智庫專(zhuān)家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會(huì )注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢(xún)集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會(huì )評為“專(zhuān)業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢(xún)機構簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)
實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線(xiàn)業(yè)務(wù)做起，直至擔任企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理負責人，豐富的銷(xiāo)售與管理經(jīng)歷為他從事銷(xiāo)售培訓咨詢(xún)工作奠定了扎實(shí)的基礎。在和君咨詢(xún)、迪智成咨詢(xún)等多家咨詢(xún)機構指導落地多家企業(yè)咨詢(xún)案例，累積了豐富的培訓和咨詢(xún)經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數百次深入各類(lèi)企業(yè)調研，探索營(yíng)銷(xiāo)管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jì)的方法。
客戶(hù)見(jiàn)證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問(wèn)題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統學(xué)習過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個(gè)季度再奪銷(xiāo)售冠軍。
---牛欄山 銷(xiāo)售處長(cháng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習時(shí)充滿(mǎn)了快樂(lè )的感覺(jué)，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過(guò)楚易老師的系統的培訓，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺(jué)得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷(xiāo)管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營(yíng)管理沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效團隊建設管理與群體決策沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效溝通與合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《跨部門(mén)溝通合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執行沙盤(pán)模擬演練課程》。
《戰略規劃與執行沙盤(pán)模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤(pán)模擬培訓課程》
《系統運營(yíng)與優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓課程》
《戰略營(yíng)銷(xiāo)與管理沙盤(pán)模擬培訓課程》

• 地 產(chǎn) 鐵 軍 ——引爆房地產(chǎn)銷(xiāo)售團隊執行力及凝聚力成長(cháng)特訓營(yíng)

   

  一、創(chuàng )建房地產(chǎn)團隊1.熱身2.介紹培訓目的、形式和守則。3.樹(shù)立團隊目標4.組建團隊1)房地產(chǎn)人員為什么要設定目標2)目標對人生及事業(yè)的影響3)目標的游戲 4)制定銷(xiāo)售目標的SMART原則 5)如何分段實(shí)現大目標6)游戲目標與障礙5.教練視頻二、房地產(chǎn)團隊關(guān)鍵信念培植1.打破固有信念，改變只在一..

  ￥   元/ 天

  人氣：1770  

  

• 金牌店長(cháng)特訓營(yíng)之銷(xiāo)售篇

   

  【課程背景】現代門(mén)店管理者經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題：1. 在互聯(lián)網(wǎng)的今天，銷(xiāo)售渠道如何拓展；2.店長(cháng)對銷(xiāo)售計劃、分析、把控能力不足；3.商品陳列等對銷(xiāo)售的影響；4.顧客對商品產(chǎn)生不滿(mǎn)時(shí)，我們通常以敷衍為解決手段?！　”菊n程從店長(cháng)對銷(xiāo)售的認識為導向，讓店長(cháng)們轉變原有的銷(xiāo)售思維，從銷(xiāo)售渠道、商品陳列、員工激勵等方面進(jìn)一步..

  ￥   元/ 天

  人氣：1034  

  

• 金牌店長(cháng)特訓營(yíng)之管理篇

   

  【課程背景】現代門(mén)店管理者經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題：1. 店長(cháng)們每天都很忙，成為“三mang”管理者，但業(yè)績(jì)并不理想；2.店長(cháng)就像大海里航行的舵手，店長(cháng)管理能力不足導致店整體管理不理想；　　本課程從店長(cháng)自我角色認知，基本工作流程入手，讓店長(cháng)們在管理上有所提升?！臼谡n方式】課程講授—Lectur..

  ￥   元/ 天

  人氣：962  

  

• 禮儀服務(wù)隊特訓營(yíng)

   

  【培訓方式】講師講授、環(huán)節展示、實(shí)踐練習、游戲互動(dòng)，精彩比賽、效果展示等【課程大綱】每節課的設置運用“不同形式”授課，用意深厚，環(huán)環(huán)相扣，能夠深入人心。 對于新員工入職時(shí)陌生環(huán)境的適應及心態(tài)的調整到服務(wù)行業(yè)中對禮儀的認知程度都是一個(gè)破冰的過(guò)程；課程中采用“分組競爭”的模式將現實(shí)的接待場(chǎng)景搬進(jìn)..

  ￥   元/ 天

  人氣：943  

  

• “創(chuàng )意私享家”——保險沙龍策劃講師特訓營(yíng)

   

  課程背景：保險沙龍（產(chǎn)說(shuō)會(huì )，以下同）一直都是保險團隊，銀行，財富管理機構拓客、關(guān)單，品牌，服務(wù)的主要形式之一，也是一對一營(yíng)銷(xiāo)的有效補充。但沙龍營(yíng)銷(xiāo)已成常態(tài)，客戶(hù)對于這一營(yíng)銷(xiāo)形式已經(jīng)產(chǎn)生了一定的厭倦和抗拒心理，過(guò)于常規或營(yíng)銷(xiāo)目的過(guò)于明確的沙龍陷入死循環(huán)，勞民傷財，收效甚微。馬云說(shuō)：“不是宏觀(guān)不行,那是你的宏觀(guān)不行”，沙龍作為..

  ￥22,300   元/ 天

  人氣：1594  

  

• 增百成千——保險增員特訓營(yíng)

   

  課程背景：“不想當將軍的士兵不是好兵”，這句話(huà)頻繁出現在保險公司組織發(fā)展啟動(dòng)大會(huì )的現場(chǎng)，激勵著(zhù)一個(gè)又一個(gè)渴望在保險行業(yè)“升官發(fā)財”的優(yōu)秀伙伴。的確，保險是當今最朝陽(yáng)的行業(yè)之一，因為它的吸引力實(shí)在巨大。比方說(shuō)：收入上不封頂，時(shí)間自由能更好地照顧家庭，能得到更多的學(xué)習成長(cháng)和環(huán)游世界的機會(huì )等等。隨著(zhù)國家政..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1148