新員工職業(yè)過(guò)渡與服務(wù)技能提升

【培訓對象】
新員工

【培訓收益】
幫助學(xué)員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強客戶(hù)服務(wù)意識； 幫助學(xué)員提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)度和規范性； 幫助學(xué)員提高客戶(hù)溝通技巧和服務(wù)水平

第一板塊 職涯事業(yè)的決心思考拓展
1.1工作思考隔離、因素問(wèn)題分析
l 你對于現在工作的困惑和主要問(wèn)題有什么？

l 校園到社會(huì )的過(guò)渡問(wèn)題

l 舊工作到新工作的過(guò)渡問(wèn)題

l 家庭受惠者到家庭付出者的過(guò)渡問(wèn)題

l 工作性質(zhì)變化問(wèn)題

l 工作環(huán)境變化問(wèn)題

l 人際關(guān)系變化問(wèn)題

l 自身心態(tài)變化問(wèn)題

1.2工作事業(yè)的思考拓展
l 潛意識的啟發(fā)：為了什么

l 方方面面：

l 目的-金錢(qián)VS成長(cháng)、

l 價(jià)值-有錢(qián)VS值錢(qián)

l 壓力-逃避VS面對

1.3 職業(yè)發(fā)展階段性自我認知拓展
l 工作帶來(lái)的成就感分享

l 工作帶來(lái)的價(jià)值感分享

l 工作帶來(lái)的幸福感分享

l 四個(gè)階段自我了解

l 案例：興奮期對工作失去熱情、如何調整？

l 案例：黑暗期對工作無(wú)方向、如何調整？

l 案例：成長(cháng)期對工作麻木厭惡、如何調整？

l 案例：職業(yè)期如何在行業(yè)繼續走下去？

l 愛(ài)上工作的秘訣

l 把工作變成樂(lè )趣的方法

l 案例：企業(yè)員工對工作持久保持熱情

1.4 企業(yè)工作事業(yè)上的角色認知
l 企業(yè)中的角色定位

l 團隊中的表現定位

l 自我的工作定位

1.5 職業(yè)生涯的人生財富
l 人生的兩種財富

l 顯性財富

l 隱性財富

l 隱性財富一旦爆發(fā)是顯性財富的N倍

l 財富爆發(fā)的方法

l H線(xiàn)路深度發(fā)展

第二板塊 情商提升與服務(wù)養成

2.1情商管理重要性
l IQ與EQ的重要性

l 低情商的表現自查

l 低情商的情緒管理

l 如何提高情商

l 互動(dòng)練習：情商小測試

2.2客戶(hù)服務(wù)需求分析
l 客戶(hù)為何需要服務(wù)

l 如何可以讓客戶(hù)滿(mǎn)意

l 客戶(hù)服務(wù)需求的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭

l 客戶(hù)的抱怨與投訴的區別

l 如果防止客戶(hù)抱怨變成投訴

l 客戶(hù)著(zhù)急、罵人含義與解決

l 案例：客戶(hù)說(shuō)“怎么我說(shuō)的話(huà)你就聽(tīng)不懂呢？”

l 案例：客戶(hù)說(shuō)“我要投訴你”

l 案例：客戶(hù)說(shuō)“找你上級來(lái)跟我說(shuō)”

2.3客戶(hù)投訴的處理原則與技巧

l 準備比經(jīng)驗更加重要

l 先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”

l 疑難投訴處理技巧

l 疑難投訴中的大忌

 

² 金融行業(yè)實(shí)戰派脫口秀講師

² 曾從業(yè)于中國人壽（壽險及財險）及中國移動(dòng)10086

² 具備管理、電銷(xiāo)、面銷(xiāo)、服務(wù)、投訴、催收等經(jīng)驗

² 呼叫中心類(lèi)實(shí)戰講師、網(wǎng)絡(luò )直播類(lèi)實(shí)戰講師

² 8年一線(xiàn)呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗

² 6年金融行業(yè)呼叫中心培訓輔導經(jīng)驗

² 6年呼叫中心現場(chǎng)管理實(shí)戰經(jīng)驗

² 5萬(wàn)多條電話(huà)錄音分析及優(yōu)秀話(huà)術(shù)萃取經(jīng)驗

² 8萬(wàn)多通電話(huà)外撥的實(shí)戰記錄

² 多年課程研發(fā)、課件快速制作實(shí)戰經(jīng)驗

² 保險行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)編寫(xiě)實(shí)戰經(jīng)驗

² 呼叫中心員工EAP心理輔導實(shí)戰經(jīng)驗

² 精通呼叫中心管理工具制作與應用

² 授課內容精彩-讓學(xué)員眼前一亮

² 授課風(fēng)格幽默-讓學(xué)員笑到臉部抽筋

² 授課方式獨特-讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

² 授課內容：有趣、有料、有干貨

² 為大小企業(yè)量身定做各種實(shí)用性話(huà)術(shù)手冊及培訓教材

個(gè)人資歷：

² CECC呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系培訓師專(zhuān)業(yè)認證

² EAP（員工幫助計劃）心理咨詢(xún)師認證

² 中國演出行業(yè)協(xié)會(huì )（CAPA）演員資格認證

² 金融行業(yè)、通訊行業(yè)、其他行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓講師

² 主講營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、投訴、團隊管理、電話(huà)催收、員工心態(tài)、客戶(hù)心理課程

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏(yíng)未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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