大客戶(hù)的公關(guān)與回款技巧

【培訓對象】
銷(xiāo)售管理人員、大客戶(hù)銷(xiāo)售人員，B2B銷(xiāo)售人員，項目型銷(xiāo)售人員等等

【培訓收益】
掌握大客戶(hù)銷(xiāo)售的“八大”流程 清晰認識客戶(hù)的決策鏈 了解大客戶(hù)的四種角色 了解客戶(hù)需求的四種類(lèi)型 掌握四種類(lèi)型客戶(hù)的溝通風(fēng)格 掌握挖需求的三大工具 識別客戶(hù)成交的信號 了解成交的十八種方法 掌握回款的十三招式

導論：理解何為大客戶(hù)銷(xiāo)售？
1、兩個(gè)問(wèn)題：
銷(xiāo)售是一門(mén)藝術(shù)，還是一門(mén)科學(xué)？
逃不出的二八定律，想提升業(yè)績(jì)到底靠20%，還是80%？
B2B與B2C銷(xiāo)售的不同？什么是“大客戶(hù)”“策略”“銷(xiāo)售”？
故事：三個(gè)賣(mài)水果的銷(xiāo)售
2、兩個(gè)案例：
某石油公司的失敗案例
某石油公司的成功案例
3、總結：大客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)
周期長(cháng)，意見(jiàn)多，難控制，決策慢
4、銷(xiāo)售人員的四種類(lèi)型
5、銷(xiāo)售人員應該具備的四大能力

第一單元：客戶(hù)關(guān)系維護之信任建立（重點(diǎn)內容）
5、設目標
a.每次拜訪(fǎng)都設定一個(gè)拜訪(fǎng)目標
b.客戶(hù)行動(dòng)承諾標準
c.獲得承諾三部曲：檢查、總結、進(jìn)展
案例：四種訪(fǎng)談結果練習 【案例】10條訪(fǎng)談結果
6、列理由：
a.客戶(hù)為什么要見(jiàn)你？
b.為什么要有見(jiàn)面的有效理由？
客戶(hù)約見(jiàn)的PPP： 目的（why）、過(guò)程（如何進(jìn)行）、收益（彼此有什么好處）
3、薦自己
a.如何正確的自我介紹？
視頻：劉備的自我介紹
【案例】一個(gè)成功的保險推銷(xiāo)員
b.讓客戶(hù)記住你的名字
【案例】小名片里的大學(xué)問(wèn)
c.卡耐基打造人際關(guān)系的三法寶
① 真誠地對別人感興趣；
② 微笑；
③ 記住別人的名字。
4、激興趣
a.客戶(hù)通常對銷(xiāo)售有哪些成見(jiàn)
b.激發(fā)客戶(hù)興趣的方法
c.第三方成功故事的模板和案例
d.開(kāi)場(chǎng)寒暄的關(guān)鍵因素
成功銷(xiāo)售的IQ/EQ/AQ
【案例】小石頭里面的重感情
【案例】高情商的禮品銷(xiāo)售員
5、善傾聽(tīng)
a.為什么要傾聽(tīng)？
b.沒(méi)有傾聽(tīng)的表現
c.傾聽(tīng)的要領(lǐng)

二、識局篇：知道我的位置在哪？
1、認識客戶(hù)的購買(mǎi)流程、客戶(hù)采購的原因分析—需求
戰略規劃、理清需求、方案評估、采購、實(shí)施驗收、項目應用
2、銷(xiāo)售流程的天龍八部
3、銷(xiāo)售流程一：客戶(hù)規劃 工具：客戶(hù)規劃表、客戶(hù)畫(huà)像
4、銷(xiāo)售流程二：訪(fǎng)前準備 工具：訪(fǎng)前準備清單 提問(wèn)清單
5、銷(xiāo)售流程三：激發(fā)興趣 工具：激發(fā)興趣模板 如何做自我介紹 案例：一位歷史牛人的自我介紹
6、銷(xiāo)售流程四：需求確認 工具：需求的四種類(lèi)型 如何提問(wèn)？ 開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題的組合
7、銷(xiāo)售流程五：接觸決策
8、銷(xiāo)售流程六：共創(chuàng )方案 工具：共創(chuàng )方案行動(dòng)計劃表
9、銷(xiāo)售流程七：商務(wù)流程 工具：商務(wù)談判信息表 招投標注意事項
10、銷(xiāo)售流程八：實(shí)施交付 重點(diǎn)：成交不是結束，而是開(kāi)始
工作坊：產(chǎn)出企業(yè)自己的客戶(hù)購買(mǎi)流程分析與銷(xiāo)售流程體系

三、謀局篇：挖需求的三大工具—SPIN、FABE、SPAR（重點(diǎn)內容）
1、挖需求為什么要提問(wèn)？
2、銷(xiāo)售為什么總是喜歡多說(shuō)？
3、挖需求之提問(wèn)四分法
a.一分法
b.二分法 案例：開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題的應用
c.三分法 三分法：探索（原因）、診斷（細節）、確認（是嗎）
d.四分法 分析：SPIN的起因與發(fā)展
4、SPIN怎么用才最科學(xué)？
5、第一大工具：SPIN的起源和三原則 工具：銷(xiāo)售訪(fǎng)談表
客戶(hù)說(shuō)的多、銷(xiāo)售很會(huì )問(wèn)、賣(mài)方都是在產(chǎn)品后期提供解決方案
6、如何理解SPIN的銷(xiāo)售模式 【案例】SPIN練習
SPIN是一種銷(xiāo)售思維 【案例】威樂(lè )水泵的成功銷(xiāo)售
7、SPIN運用中的常見(jiàn)問(wèn)題
SPIN的價(jià)值等式 【案例】巧妙轉變客戶(hù)態(tài)度的銷(xiāo)售員 工具：銷(xiāo)售訪(fǎng)談表
8、第二大工具：FABE法則的運用—以產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)為導向
9、為什么要用FABE 【案例】不同人關(guān)注的“利益” 【案例】溫州酒店出差
10、如何運用FABE 【案例】化險為夷—國內著(zhù)名體育館的案例
11、復雜銷(xiāo)售的FABE 【案例】供暖熱水器的大戰故事
12、利益法則應用
公司的產(chǎn)品、品牌、售后的優(yōu)勢
5種個(gè)人利益與馬斯洛5種需求
個(gè)人利益解讀——從生理、歸屬感到自我實(shí)現 【案例】善于挖掘機會(huì )的雷曼銷(xiāo)售員
13、第三大工具：SPAR—以客戶(hù)使用場(chǎng)景為導向 【案例】打印機的兩種介紹方法
14、客戶(hù)需求的四種類(lèi)型
15、雪中送炭—客戶(hù)著(zhù)急使用方案
問(wèn)題比較多，找出痛苦鏈 案例：出差買(mǎi)褲子
16、錦上添花—客戶(hù)已經(jīng)使用方案，要更換方案
a.差異化營(yíng)銷(xiāo)：自己產(chǎn)品與對手產(chǎn)品的差異，這個(gè)差異正是客戶(hù)的需求
b.產(chǎn)品沒(méi)有賣(mài)點(diǎn)，你就是最大的賣(mài)點(diǎn)
c.錦上添花的四種應用
d.撬競爭對手客戶(hù)的四大策略
17、無(wú)欲無(wú)求—客戶(hù)對方案不感冒
客戶(hù)害怕改變：案例營(yíng)銷(xiāo)法、帶他去客戶(hù)企業(yè)參觀(guān)、邀請參加活動(dòng)
案例：從《西游記》看客戶(hù)的需求類(lèi)型
18、自以為是—認為自己做的很好，壓根不需要
策略：Pmpmp 適當放棄，考慮時(shí)間成本 工具：銷(xiāo)售訪(fǎng)談表
【案例】善于引導客戶(hù)的數據庫系統銷(xiāo)售員
19、與客戶(hù)“共”創(chuàng )方案
20、客戶(hù)關(guān)注的“三類(lèi)人”
客戶(hù)的客戶(hù)、客戶(hù)的對手、客戶(hù)自己

四、布局篇：客戶(hù)關(guān)系維護之決策鏈分析（重點(diǎn)內容）
1、客戶(hù)的角色分類(lèi)
經(jīng)濟購買(mǎi)影響者（EB）、技術(shù)購買(mǎi)影響者（TB）、使用購買(mǎi)影響者（UB）、內線(xiàn)（coach）
工具：客戶(hù)決策分析表
2、經(jīng)濟購買(mǎi)影響者（EB）--拍板人
a.經(jīng)濟購買(mǎi)影響者的定義 練習：誰(shuí)是決策者? 案例：卷煙廠(chǎng)的EB分析
b.拜訪(fǎng)經(jīng)濟購買(mǎi)影響者遇到的挑戰
c.什么樣的人會(huì )是經(jīng)濟購買(mǎi)影響者
d.經(jīng)濟購買(mǎi)影響者關(guān)心什么
e.如何與拍板人溝通及注意事項
f.沒(méi)有見(jiàn)到EB，成功率只有46%
g.如何讓下面的人引薦拍板人（領(lǐng)導）
h.與高層溝通的“四不要”和“七要”
i.拜訪(fǎng)后的郵件設計
總結：他說(shuō)你行，不行也行。他說(shuō)你不行，行也不行
3、技術(shù)購買(mǎi)影響者（TB）--守門(mén)員
a.遇到的挑戰 練習：誰(shuí)是技術(shù)購買(mǎi)影響者?
b.守門(mén)員迷之自信的特點(diǎn)
c.與之打交道的注意事項
d.技術(shù)者會(huì )關(guān)心什么？
e.要“利用”，但是不能得罪
f.“成事不足，敗事有余”
總結：他說(shuō)你行，不一定行。他說(shuō)你不行，就一定不行
4、使用購買(mǎi)影響者（UB）--使用方
a.遇到的挑戰 練習：誰(shuí)是使用購買(mǎi)影響者
b.需求部門(mén)的重要性
c.如何溝通說(shuō)服
d.啥都想要，還嫌貴
5、內線(xiàn)，教練（coach）
a.Coach的三大標準與三大作用
b.Coach的種類(lèi)
c.如何發(fā)現coach
d.如何培養coach
e.如何保護coach
6、客戶(hù)關(guān)系的五個(gè)臺階
陌生—認識—約會(huì )—朋友—同盟 案例：客戶(hù)關(guān)系進(jìn)階演練
7、大客戶(hù)客情維護的一個(gè)核心、三大原則、九大策略

五、穩局篇：客戶(hù)關(guān)系維護之溝通風(fēng)格（重點(diǎn)內容）
1、社交風(fēng)格的分析
2、與孔雀型客戶(hù)的交往
3、與老虎型客戶(hù)的交往
4、與貓頭鷹型客戶(hù)的交往
5、與考拉型客戶(hù)的交往
6、不同類(lèi)型的客戶(hù)溝通策略 工具：客戶(hù)性格分析表
7、客戶(hù)性格對應客戶(hù)的角色
8、高處不勝寒，銷(xiāo)售為什么害怕見(jiàn)高層？
9、四類(lèi)社交風(fēng)格的特征與表現
10、四類(lèi)社交風(fēng)格的喜好和禁忌
11、如何通過(guò)言行快速識別客戶(hù)的社交風(fēng)格
12、如何投其所好分別搞定四類(lèi)不同風(fēng)格的客戶(hù)
練習：小組每個(gè)人的性格特征

六、結局篇：大客戶(hù)銷(xiāo)售中的成交技巧與回款技巧（重點(diǎn)內容）
1、成交是1，其他是0（落袋為安）
2、利用時(shí)間的壓力推進(jìn)成交 案例：去醫院看病
3、影響成交的心理障礙
4、客戶(hù)成交的信號
5、成交的催化劑
6、促進(jìn)成交的“降龍十八掌”（18種成交技巧）
7、合同條款的注意事項（獲得起草協(xié)議的主動(dòng)權）
8、談判成交后的注意事項
9、欠款的類(lèi)型及原因分析
10、企業(yè)產(chǎn)生應收賬款的原因
11、欠款的危害
12、如何識別惡意欠款的信號
13、常見(jiàn)的惡性條款
14、針對惡意欠款的處理方法
15、非惡意欠款的催討方法
16、欠款追討中的角色分工
17、預期賬款催收的“十三刀”
18、民營(yíng)企業(yè)和上市公司的追款技巧
19、政企客戶(hù)的追款技巧（尤其政府部門(mén)）
20、客戶(hù)欠款的懲戒措施
21、建立企業(yè)信用管理系統

總結：復盤(pán)改善與行動(dòng)計劃 

國禎商學(xué)院特聘講師
原某上市公司營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院院長(cháng)
原科創(chuàng )中光（大氣監測領(lǐng)域全國前十）銷(xiāo)售總監
原用友ERP（人力資源管理軟件）大客戶(hù)銷(xiāo)售項目總監
愛(ài)普生（中國）、歐派櫥柜、中國石油等多家知名企業(yè)大客戶(hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)
北京大學(xué)總裁班、清華大學(xué)總裁班、哈工大總裁班、河北工程大學(xué)總裁班特聘講師
SPI和銷(xiāo)售羅盤(pán)認證講師、AACTP國際注冊培訓講師、AACTP國際注冊行動(dòng)學(xué)習促動(dòng)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
劉老師擁有15年的一線(xiàn)大客戶(hù)銷(xiāo)售、管理及培訓經(jīng)驗。
在人力資源管理軟件領(lǐng)域，劉老師帶領(lǐng)團隊成功簽約多家央企和知名民營(yíng)企業(yè)。例如：中石油、北京燃氣、闥闥木門(mén)、歐派櫥柜、志邦櫥柜、貝克藥業(yè)等，帶領(lǐng)團隊取得年度優(yōu)秀團隊稱(chēng)號。
作為上市公司的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院院長(cháng)，從新構建企業(yè)的大客戶(hù)銷(xiāo)售培訓體系，開(kāi)發(fā)并落地《贏(yíng)單六問(wèn)》《政企大客戶(hù)公關(guān)技巧》《談判“勝”經(jīng)》等十幾門(mén)企業(yè)實(shí)用的課程，培訓場(chǎng)次100+，受訓人次3000+，支撐企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)額突破百億。
幫助科創(chuàng )中光從0到1完成全國銷(xiāo)售隊伍的建設及銷(xiāo)售培養體系的搭建，重點(diǎn)大項目的洽談，實(shí)施及管理，通過(guò)一年的時(shí)間，實(shí)現銷(xiāo)售人員及銷(xiāo)售額雙增長(cháng)600%的成績(jì)。
劉老師致力于企業(yè)大客戶(hù)銷(xiāo)售，B2B銷(xiāo)售培訓。提出“大客戶(hù)銷(xiāo)售體系搭建必須從企業(yè)本身的特點(diǎn)出發(fā)，必須從企業(yè)的實(shí)用性出發(fā)”的理念，所以劉老師的課程中會(huì )運用世界咖啡、團隊共創(chuàng )、群策群力、開(kāi)放空間、城鎮會(huì )議等行動(dòng)學(xué)習促動(dòng)技術(shù)來(lái)幫助企業(yè)梳理出自己的銷(xiāo)售管理工具和方法，真正做到培訓落地、培訓效果立竿見(jiàn)影！課程中有理論講解、案例研討、視頻教學(xué)等多種授課形式和方式，課程有趣有用，引導學(xué)員發(fā)現問(wèn)題、提升能力，最終達成培訓效果。
劉老師的講課足跡遍布全國，服務(wù)過(guò)的企業(yè)有：愛(ài)普生中國、歐派櫥柜、中國石油、奇瑞汽車(chē)、Tata木門(mén)、北京燃氣集團、斗山中國，好麗友中國、安徽科創(chuàng )中光、國禎環(huán)保、依立騰集團等知名企業(yè)，學(xué)員綜合滿(mǎn)意度調查均95分以上，機構與企業(yè)重復聘用率在90%以上！
【主講課程】
大客戶(hù)銷(xiāo)售類(lèi)

《贏(yíng)單六問(wèn)—六招贏(yíng)得大客戶(hù)》—精品課程
《虎口奪單》—大客戶(hù)深度營(yíng)銷(xiāo)
《破解銷(xiāo)售難題》大客戶(hù)的溝通與談判技巧 《談判“勝”經(jīng)》雙贏(yíng)商務(wù)談判策略
《獨孤求“拜”》—銷(xiāo)售拜訪(fǎng)與信任建立
《虎口奪單、反敗為勝》—拆局之獨孤九劍

《審時(shí)度勢、順勢而為》—大客戶(hù)銷(xiāo)售流程與公關(guān)技巧 《商務(wù)禮儀與高效拜訪(fǎng)》
《企業(yè)應收賬款催收與談判技巧》
銷(xiāo)售管理類(lèi)
《打造虎狼之師》—銷(xiāo)售團隊建設與管理
《銷(xiāo)售目標管理與高效執行》
行動(dòng)學(xué)習工作坊類(lèi)
《銷(xiāo)售團隊問(wèn)題分析與解決》
【學(xué)員評價(jià)】
劉老師是我見(jiàn)過(guò)銷(xiāo)售培訓最落地的培訓講師，語(yǔ)言幽默風(fēng)趣、案例精彩，學(xué)員聽(tīng)的津津有味。
——依立騰總經(jīng)理助理及HRD 喬彰龍
劉老師利用群策群力、團隊共創(chuàng )等行動(dòng)學(xué)習促動(dòng)技術(shù)，梳理出我們想要的銷(xiāo)售管理工具，讓我們的銷(xiāo)售更加有了共同語(yǔ)言！ ——科創(chuàng )中光 董事長(cháng) 汪思保
劉老師的課程豐富多彩。案例也是很精彩，我們全程都是全神貫注，認證聆聽(tīng)，收獲很大。
——愛(ài)普生大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理 張經(jīng)理
劉老師的課程有理有料，有趣實(shí)用。語(yǔ)言幽默，課堂氛圍很好。 ——碧水源集團 段總
劉老師，今天很有幸參加您的課，課上案例非常生動(dòng)精彩，讓我印象深刻，下次還有劉老師您的課一定要去參加，非常感謝 ——浙江力士霸泵業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理 何丹陽(yáng) 

• 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)：拜訪(fǎng)、酒局與攻關(guān)

   

  第一章：大客戶(hù)與眾不同——營(yíng)銷(xiāo)要求更高第 1 節 了解大客戶(hù)銷(xiāo)售的特性1、銷(xiāo)售周期長(cháng)2、與顧客關(guān)系長(cháng)期、廣泛3、客購買(mǎi)決定有多個(gè)決策者或決策影響者4、顧客購買(mǎi)決定過(guò)程復雜5、對顧客的價(jià)值為銷(xiāo)售重點(diǎn)第 2 節 包裝和推銷(xiāo)自己1.推銷(xiāo)自己的基本內容2.推銷(xiāo)的關(guān)鍵和推銷(xiāo)自己的規則3.影響形象的重要..

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• 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境解析1、客戶(hù)需求發(fā)生變化：投資&融資2、金融脫媒對商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的影響3、互聯(lián)網(wǎng)金融六種模式4、利率市場(chǎng)化加劇同業(yè)競爭5、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)新理念：商行+投行二、商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)高新型產(chǎn)品1、投行類(lèi)產(chǎn)品2、保理類(lèi)產(chǎn)品3、資產(chǎn)托管類(lèi)產(chǎn)品4、現金管理..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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• 馴龍高手 —創(chuàng )新大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰策略

   

  Part1 全新商業(yè)思維第一講：新商業(yè)市場(chǎng)思維一、“一心三用”的全新商業(yè)邏輯1. 核心動(dòng)力－數據驅動(dòng)2. 重識商業(yè)三要素－“人”“貨”“場(chǎng)”1）貨：產(chǎn)品思維轉型a從經(jīng)營(yíng)商品到經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的轉變b從“貨場(chǎng)人”到&l..

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• 致勝大客戶(hù)銷(xiāo)售

   

  (一)什么是大客戶(hù)？大客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)本章首先介紹了大客戶(hù)，尤其是中國客戶(hù)的基本特點(diǎn)和采購中的行為模式，同時(shí)站在客戶(hù)的角度分析客戶(hù)的需求，客戶(hù)對營(yíng)銷(xiāo)的看法以及對營(yíng)銷(xiāo)人員的期待，推動(dòng)學(xué)員重新思考如何開(kāi)展大客戶(hù)銷(xiāo)售工作。第一節什么是大客戶(hù)第二節中國大客戶(hù)的特點(diǎn)第三節客戶(hù)眼中的完美銷(xiāo)售第四節大客戶(hù)銷(xiāo)售容易存在的5大問(wèn)題第五節大客戶(hù)的購買(mǎi)動(dòng)..

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• 大客戶(hù)“攻心”營(yíng)銷(xiāo)與維護實(shí)戰訓練

   

  第一講：當下大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與維護工作到底該怎么做？1. 零售銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與維護的典型疑難解析視頻分析：“《神醫喜來(lái)樂(lè )》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢(qián)？” 2. 大客戶(hù)理性營(yíng)銷(xiāo)與感性營(yíng)銷(xiāo)的典型區別討論：“菜上齊了，你的筷子會(huì )最先伸向哪道菜？”3. 大客戶(hù)維護最理想的兩個(gè)前提討論：&l..

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