從溝到通，建設新型伙伴關(guān)系

【培訓對象】
醫療服務(wù)領(lǐng)域，全員。

【培訓收益】
1.理解溝通的三要素、四目標。 2.掌握金字塔溝通模型。 3.學(xué)會(huì )應用兼顧目標和感受的溝通步驟。 4.熟悉應用金字塔模型的向下、向上、跨部門(mén)溝通技巧。 5.能積極發(fā)起和特殊人員（負能量者、雙面人、玩世不恭者）的有效溝通。 6.升級會(huì )議發(fā)言技術(shù)、麥肯錫30秒技術(shù)、主持技巧、離職會(huì )談技術(shù)。 7. 掌握常見(jiàn)內部溝通沖突的化解方法。 8. 提升微信、郵件的職業(yè)化水平。

一、什么是兼顧目標達成與對方感受的有效對話(huà)？
（一）醫療機構內部?jì)?yōu)質(zhì)關(guān)系與信息流動(dòng)的基礎：
1.目標不對，溝通白費；
2.價(jià)值觀(guān)與溝通目標的統一：簡(jiǎn)單、陽(yáng)光。
案例：既然你不懂我，我就聽(tīng)著(zhù)、不說(shuō)話(huà)。

（二）溝通原理：
三要素：角色、主動(dòng)、心態(tài)。
四目標：被接收；被理解；被接受；達成共識，使對方行動(dòng)（行為或態(tài)度）。
情景體驗：神奇的1分鐘。

二、什么是內部溝通的金字塔模型？
（一）醫療場(chǎng)景溝通需求有何特殊性？
1.目標的強制性和時(shí)限性；
2.規范的嚴謹性；
3.慎獨與合作的雙重高要求。
討論：后疫情態(tài)勢對醫療人有什么新要求？
（二）金字塔模型：
1.思考與準備：爬金字塔；
2.交流與呈現：溜金字塔。
3.目標為先，措施在后。
4.金字塔模型構成。
（三）實(shí)施金字塔式溝通5步驟：
1.確認情緒；
2.同理感受；
3.認同；
4.引導轉移；
5.達成共識。
情景演練。

三、金字塔溝通模型的應用：
（一）同頻激發(fā)：對部屬的溝通技巧。
1.醫療部屬關(guān)系模式：
必要的推功攬過(guò)。
從對方出發(fā)；
堅定而友善。
案例：主任為什么總是說(shuō)“打妖怪你去，背黑鍋我來(lái)”？
2.部屬溝通三要素：
說(shuō)清楚：5W法；
有意愿：成果期待；
認知差：適宜信息量。
3.把目標翻譯成任務(wù)，5R法：
結果清楚、責任明確、過(guò)程節點(diǎn)、獎懲機制、改善與復制。
4. 醫療溝通場(chǎng)景化：
日常式激勵；
交流與質(zhì)量控制同步；
看見(jiàn)，即是認可。
案例：護士長(cháng)的手寫(xiě)便簽條，自帶激發(fā)魔力。

（二）高效取得支持：向上的溝通技巧。
1.向上管理和溝通的心態(tài)：
同盟，還是救兵？
拋開(kāi)無(wú)效自戀。
自測清單：為什么和領(lǐng)導溝通，總是沒(méi)有平時(shí)那么能說(shuō)？

2.高效向上溝通的主要內容：
接受指令：準時(shí)、記錄、復述、承諾。
匯報工作：目標導向、結論先行、排序邏輯。
反饋進(jìn)展：把握6大時(shí)機。
請示工作：準備、備選方案、利弊點(diǎn)。
3.向上溝通的注意事項：
時(shí)間：工作時(shí)間，簡(jiǎn)潔，高效。
節奏：洞悉上級的狀態(tài)與交流節奏。
問(wèn)題：目標未實(shí)現時(shí)的溝通方式。
4.精準話(huà)術(shù)：
正確說(shuō)出需求：“我需要……”；
面質(zhì)技巧；
關(guān)注上級的需求：觀(guān)察、詢(xún)問(wèn)。
情景演練。

（三）利益均衡、績(jì)效并進(jìn)：跨部門(mén)協(xié)作溝通。
1.跨部門(mén)溝通的主要問(wèn)題：封閉；冷漠；本部門(mén)中心主義。
2.規避短視與本位主義：
平衡短期目標和長(cháng)期目標。
共同目標確認：蛋糕做大，還是切蛋糕？
案例：小小的特需門(mén)診，為何成為全院的寵兒？
3.跨部門(mén)溝通的沖突處理：
沖突的三種原因：個(gè)體差異、信息閉塞、資源有限。
正向處理沖突的五種方式：回避、包容、競爭、妥協(xié)、協(xié)同。
4.正念分工法：
積極博弈：目標分解，一步到位。
消極確認：課題分離。
故事：背起自己的猴子

（四）重啟共識：化解常見(jiàn)內部溝通沖突。
1.減少溝通沖突的基礎：
網(wǎng)格式分工；流程標準化；構建同理型伙伴文化。
2.規避溝通僵局：
識別I型溝通的特征：只看到我，沒(méi)有看到“你”；
建設金字塔式U型溝通：
發(fā)放“邀請卡”，打開(kāi)對方話(huà)匣；
有效傾聽(tīng)技術(shù)；
互動(dòng)：善用《感受詞匯卡》。
3.搞定難搞之人：
分清美酒與污水。
負能量的人：防止負性情緒傳播的“僅此一次”會(huì )談法。
雙面的人：解除不安全感。
玩世不恭的人：限制使用的溝通法。

四、常見(jiàn)工作發(fā)言場(chǎng)景下的溝通、話(huà)術(shù)技巧。
（一）鋪陳工作發(fā)言的認知臺階：
1.尊重對象的思考線(xiàn)索，而非傳統的樹(shù)式結構；
2.語(yǔ)言結構：事實(shí)+畫(huà)面+邏輯；
3.幽默的魔力。
案例：一次自嗨的尷尬。
（二）常見(jiàn)工作場(chǎng)景發(fā)言技巧與示例：
1.會(huì )議發(fā)言：四維說(shuō)話(huà)技術(shù)。
2.晨會(huì )：試試麥肯錫30秒。
3.傳達會(huì )議：信息不遞增，也不遞減。
4.主持：不做珍珠，甘為絲線(xiàn)。
5.解聘/離職談話(huà)：多一個(gè)朋友，少一個(gè)敵人。
案例：醫院也能有“離職俱樂(lè )部”。
練習：麥肯錫30秒。

五、多樣溝通形式的必要互補：
微信的職業(yè)化；
郵件的規范化。
案例：擔心說(shuō)不好，但我可以寫(xiě)。

六、總結與回顧。 

原華潤醫療集團資深護理管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、教學(xué)管理專(zhuān)家
原昆明市兒童醫院護理部副主任、護理教研室主任
原大理大學(xué)附屬醫院重癥急救中心總護士長(cháng)
原某母嬰、育兒O2O項目設計與運營(yíng)負責人
副主任護師、高級營(yíng)養師、高級育兒師、健康管理專(zhuān)家
中國醫促會(huì )關(guān)愛(ài)女性生殖健康項目與歐洲BFE雙重認證
中國康復醫學(xué)會(huì )產(chǎn)康專(zhuān)委會(huì )委員、功能運動(dòng)與美態(tài)學(xué)組常務(wù)委員
產(chǎn)后修復專(zhuān)項技能培訓師、技能考官

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
陳老師擁有近20年三甲醫院、JCI認證醫院的一線(xiàn)工作經(jīng)驗，跨學(xué)科服務(wù)、臨床管理的深厚專(zhuān)業(yè)積累和積極探索，使她對健康的本質(zhì)、價(jià)值、實(shí)現健康的路徑，均具有獨特的理解。
作為多家企業(yè)的健康顧問(wèn)、健康力系列課程開(kāi)發(fā)者、主講講師，擅長(cháng)將醫療專(zhuān)業(yè)知識通俗化、日?；?。培訓和宣講場(chǎng)次100+，學(xué)員超過(guò)7000人次。針對現代人常見(jiàn)的健康困擾和困惑，倡導人們從最簡(jiǎn)單的日常點(diǎn)滴中尋求健康鑰匙，時(shí)刻為健康增值。
作為健康管理研究者和實(shí)踐者，陳老師直接服務(wù)時(shí)間4000+小時(shí)，獲得陳老師幫助的亞健康人士400+，其中包含多位體育明星和演藝明星。以其柔性親和與專(zhuān)業(yè)度兼具的個(gè)人風(fēng)格，魚(yú)漁兼授的服務(wù)設計，受到普遍好評。
陳老師也是自身健康理念和健康管理方法的堅定踐行者，較好的身心狀態(tài)，具有較強的感染力和影響力。
陳老師提出：健康的影響是多元的，包括當下每個(gè)時(shí)刻和未來(lái)。而健康狀態(tài)的提升，不在于找到多牛的高超醫生，或藥到病除的“一顆仙丹”，而在于自己的“健康力”。
從三甲醫療體制內的多年觀(guān)察和總結，到健康管理的探索、健康力的傳播，陳老師認為：健康力，是像工作的能力一樣，需要有意識的學(xué)習、訓練，并且是可以掌握的。而借助專(zhuān)業(yè)的引導，將事半功倍地幫助人們更快地成為自己健康的主人。
接受過(guò)陳老師健康力培訓，或健康咨詢(xún)、指導的人士，均感受到從理念、行為和健康改善等方面的變化，從管理健康狀態(tài)的角度，提升個(gè)人效能和組織目標的契合度，樂(lè )享更自由、更高效的工作與生活。

【主講課程】
《如何打造職場(chǎng)健康力》
《辦公室常見(jiàn)病防治之道》
《職場(chǎng)健康意外的處理》
《遠離亞健康和慢性病—辦公室養生新智慧》
《新女性360o 養護指南》

【學(xué)員評價(jià)】
既有底層邏輯的梳理，也有簡(jiǎn)潔、實(shí)用的方法。在健康這個(gè)認知差很大，但又和每個(gè)人息息相關(guān)的領(lǐng)域，能遇到陳老師，非常幸運。 ——云南機場(chǎng)建設發(fā)展有限公司董事 白靖
陳老師的課程內容和設計，針對現代人的健康需求，專(zhuān)業(yè)而用心，幫助我們成為自己健康的主人。 ——農業(yè)銀行北京朝陽(yáng)支行副行長(cháng) 段椏蕾陳老師的課程有別于一般科普，理論深度和可操作性都非常棒，條理清晰，受益匪淺。
——友邦保險銀河巨星家族超級巨星、國際泌乳顧問(wèn)IBCLC、鄧斯坦嬰兒語(yǔ)言講師 張新
君姐姐是我見(jiàn)過(guò)的最具親和力的健康專(zhuān)家，將專(zhuān)業(yè)的知識娓娓道來(lái)，通俗有趣又直擊痛點(diǎn)，讓人忍不住向她靠近。 ——資深明星經(jīng)紀人、顏居屋美容機構經(jīng)營(yíng)者 李桐菱
在吸收知識、改變觀(guān)念習慣之余，感受到陳老師極具親和力、有抱負有熱愛(ài)的獨特魅力。同為講師，仿佛互相照鏡子。 ——知名獨立金融講師 陳燃
于我而言，陳老師亦師亦友，總是滿(mǎn)腔熱忱地帶著(zhù)干貨，解決最關(guān)鍵的健康問(wèn)題。
——勤家族財富辦公室聯(lián)合創(chuàng )始人 李勤習