銀行客戶(hù)關(guān)系維護與最終成交

【培訓對象】
客戶(hù)經(jīng)理、理財經(jīng)理、支行長(cháng)

【培訓收益】
● 收獲從專(zhuān)業(yè)和情感兩個(gè)方向的售后服務(wù)與客戶(hù)維護的技巧與方法，懂得如何構建值得客戶(hù)托付一生的服務(wù)關(guān)系 ● 學(xué)會(huì )有效識別客戶(hù)忠誠度，明確現階段與客戶(hù)處理那種關(guān)系層級，了解客戶(hù)關(guān)系從一個(gè)階段往下一階段發(fā)展的原則與要點(diǎn) ● 掌握迅速了解客戶(hù)心理滿(mǎn)意度的評估策略，尤其是對比于競爭對手，能快速找到客戶(hù)的不滿(mǎn)意并有效處理 ● 掌握中國式客戶(hù)關(guān)系維護的心法知道把普通客戶(hù)變成核心客戶(hù) ● 掌握客戶(hù)維護方式以及具體操作步驟，從資產(chǎn)配置角度用專(zhuān)業(yè)維護客戶(hù) ● 掌握客戶(hù)分層、分類(lèi)、分級、分客群及分性格類(lèi)型多維度的細分客戶(hù)的精準維護 ● 掌握最終成交的套路和心法，讓客戶(hù)最終拍板做決定的技巧

 第一講：銀行客戶(hù)關(guān)系提升

一、服務(wù)篇——客戶(hù)滿(mǎn)意度

1. 客戶(hù)忠誠來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意體驗
故事分享：海底撈服務(wù)

2. MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作

案例：星巴克、宜家家居

討論分享：銀行服務(wù)的MOT

3. 客戶(hù)滿(mǎn)意度——峰終定律

打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律

4. 為客戶(hù)的情緒負責

案例：新加坡航空、誠品書(shū)店、勞斯萊斯汽車(chē)

討論：銀行客戶(hù)經(jīng)理如何通過(guò)感官來(lái)建立自己的服務(wù)品牌？

二、套路篇——維護方式與標準、節奏

1. 客戶(hù)關(guān)系維護的方式

1）日常情感維護

解析：客戶(hù)關(guān)系維護學(xué)習“送”公明

2）產(chǎn)品售后跟蹤

3）舉辦客戶(hù)活動(dòng)

案例：五大類(lèi)客戶(hù)活動(dòng)主題分析

4）定期財富診斷

2. 客戶(hù)關(guān)系維護標準：讓客戶(hù)感覺(jué)你離不開(kāi)他

案例：貴賓客戶(hù)的存在感

3. 客戶(hù)關(guān)系維護節奏：欲速則不達

1）初步接觸：建立良好關(guān)系和印象

2）獲取信息：關(guān)鍵動(dòng)作—獲取客戶(hù)信息，開(kāi)卡或購買(mǎi)理財產(chǎn)品

3）挖掘需求：關(guān)鍵動(dòng)作—持續聯(lián)系，挖掘產(chǎn)品需求

4）情感聯(lián)絡(luò )：關(guān)鍵動(dòng)作—滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性需求，利用活動(dòng)再次鏈接情感

5）深度經(jīng)營(yíng)：關(guān)鍵動(dòng)作—建立持續聯(lián)系，挖掘深度需求

 

第二講：21天建立客戶(hù)關(guān)系（客戶(hù)激活與邀約溝通）

一、四類(lèi)客戶(hù)的激活

1. 聯(lián)系不多的老客戶(hù)

2. 沒(méi)有聯(lián)系但能通過(guò)關(guān)系聯(lián)系上的陌生客戶(hù)

3. 系統內客戶(hù)經(jīng)理名下的陌生客戶(hù)

4. 系統外的新客戶(hù)—外拓的客戶(hù)

二、客戶(hù)激活三部曲

1. 客戶(hù)認領(lǐng)

2. 服務(wù)升級

3. 服務(wù)回訪(fǎng)

三、21天建立客戶(hù)關(guān)系4步走

1. 電話(huà)連線(xiàn)

案例：陌生無(wú)回應客戶(hù)如何交流；不是本人接聽(tīng)如何應答

1）電話(huà)連線(xiàn)后的注意事項及檔案規整

2）一二次聯(lián)系的間隔時(shí)間把握

2. 事件邀約

案例：明確表示反感如何應對

1）邀約后跟進(jìn)措施

3. 行內面談

案例：第一見(jiàn)面客戶(hù)交流內容

4. 服務(wù)回饋

四、有效溝通技巧

1. 有效溝通的話(huà)題選擇FORM

2. 巧用語(yǔ)言的藝術(shù)

分析：替代性用語(yǔ)

3. 說(shuō)服的技巧

1）最高主題

2）中間主題

3）最低主題

解讀：影響力六大原理說(shuō)服對方

 

第三講：多維度細分客戶(hù)有效經(jīng)營(yíng)維護（分層-分類(lèi)-分級-分群-分性格）

一、跟你的高端客戶(hù)“談戀愛(ài)”

1. 屌絲VS土豪，不同客戶(hù)的需求差別

2. 戀愛(ài)心理學(xué)-分層升級理論

3. 迷男寶典—如何追求你的女神

4. 魅力磁場(chǎng)-讓你的男神主動(dòng)來(lái)追求你

二、客戶(hù)分層、分級、分類(lèi)維護技巧

1. 按AUM分層-按購買(mǎi)意愿分類(lèi)-按購買(mǎi)習慣分群

2. 屌絲客戶(hù)VS土豪客戶(hù)的維護技巧

3. 客戶(hù)按購買(mǎi)意愿和資產(chǎn)進(jìn)行有效分層

4. 客戶(hù)分社群精準維護營(yíng)銷(xiāo)

5. 客戶(hù)分階段經(jīng)營(yíng)

1）陌生客戶(hù)-初識客戶(hù)-簡(jiǎn)單交流客戶(hù)-產(chǎn)生營(yíng)銷(xiāo)行為客戶(hù)-交叉買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品客戶(hù)

6. 交叉營(yíng)銷(xiāo)

1）交叉營(yíng)銷(xiāo)的流程

2）交叉營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)

3）購買(mǎi)不同理財產(chǎn)品的客戶(hù)如何交叉營(yíng)銷(xiāo)？交叉哪些產(chǎn)品？

4）客戶(hù)分類(lèi)群交叉營(yíng)銷(xiāo)的技巧

3. 基于客戶(hù)購買(mǎi)事件的精準營(yíng)銷(xiāo)

三、客戶(hù)分群營(yíng)銷(xiāo)之精準社群維護

討論：企業(yè)主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營(yíng)銷(xiāo)

1. 營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng )新

1）神州租車(chē)VS摩拜單車(chē)

2）麥當勞

3）紅領(lǐng)西服VS普拉達爆款

4）微信營(yíng)銷(xiāo)

2. 客戶(hù)精細化維護——社群服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

案例：如何娶到比爾蓋茨的女兒

營(yíng)銷(xiāo)模式分享：夢(mèng)露睡衣

3. 建立以銀行為平臺的需求對接營(yíng)銷(xiāo)模式

4. 社群思維特點(diǎn)

1）社群思維目的：注重長(cháng)期，引爆傳播

2）社群思維形式：活動(dòng)結束，服務(wù)開(kāi)始

3）社群思維成本構成：資源整合，羊毛出在豬身上

5. 常見(jiàn)社群維護與存量開(kāi)發(fā)案例常見(jiàn)社群營(yíng)銷(xiāo)案例

1）親子群體中的精準社群

2）女士群體中的精準社群

3）教育社群

4）車(chē)友群體中的精準社群

5）老年群體中的精準社群

6）商友群體中的精準社群

四、分性格類(lèi)型客戶(hù)精準維護

1. 追本溯源，回歸自我—了解性格分類(lèi)

1）溝通的白金法則

工具：性格自評表

2. 知己知彼，揚長(cháng)避短—性格的特點(diǎn)

1）I（表達型，活潑型）的特點(diǎn)

2）C（思考型，完美型）的特點(diǎn)

3）D（力量型，行動(dòng)型）的特點(diǎn)

4）S（和平型，配合型）的特點(diǎn)

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

3. 活學(xué)活用，學(xué)以致用——關(guān)鍵行為判斷法

常見(jiàn)的誤判及原因分析

練習：看圖識人

小組討論：如何從言行舉止中快速準確判斷客戶(hù)的性格色彩？

小組討論：如何從面談中判斷客戶(hù)的性格色彩？

練習：情景模擬

4. 選對 “鑰匙”——對四種性格客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)之道

小組討論：對四種客戶(hù)，應分別采用怎么樣的溝通方式？

小組討論：四種基本客戶(hù)類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)技巧及促成方法？

練習：情景模擬

 

第四講：成功營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的套路-最終成交

一、投石問(wèn)路—成功的SPIN有效提問(wèn)

反思：在銷(xiāo)售中你最常問(wèn)的五個(gè)問(wèn)題是什么？是如何提問(wèn)的？

1. 高效的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)從客戶(hù)信息管理

識別-贊美-提問(wèn)

2. 醫生診斷式提問(wèn)

1）你不想要什么

2）過(guò)去曾經(jīng)做過(guò)什么

3. 剖析SPIN -顧問(wèn)式尋求探尋的四項關(guān)鍵任務(wù)

心理學(xué)原理：痛苦學(xué)說(shuō)

視頻播放：《非誠勿擾》-墓地銷(xiāo)售

4. 四類(lèi)問(wèn)題的營(yíng)銷(xiāo)邏輯：拒絕后撤原理

故事分享：唐僧通過(guò)SPIN取得真經(jīng)

現場(chǎng)模擬-角色演練

四類(lèi)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)：帶孩子的家長(cháng)；剛買(mǎi)完菜的阿姨；農民工；企業(yè)主

參考話(huà)術(shù)解析

二、刀劍交鋒的談判技巧—最終成交

1. 產(chǎn)生購買(mǎi)行為的心理學(xué)動(dòng)機

胡蘿卜+大棒：追求快樂(lè )+逃避痛苦

2. 打動(dòng)客戶(hù)的畫(huà)面效應

關(guān)注感覺(jué)+制造情緒

3. 促成交易的五大步驟

1）引發(fā)購買(mǎi)動(dòng)機

2）創(chuàng )造生動(dòng)有效的文字畫(huà)面（煽風(fēng)點(diǎn)火）

營(yíng)銷(xiāo)視頻播放：《開(kāi)水房》

3）發(fā)現客戶(hù)的“秋波”—心理學(xué)解讀購買(mǎi)訊號

4）取得購買(mǎi)承諾--射門(mén)九種腳法

5）制造購買(mǎi)的急迫性

現場(chǎng)模擬-角色演練

參考話(huà)術(shù)解析

10年金融行業(yè)培訓經(jīng)驗

曾任：中國建設銀行

曾任：太平人壽總公司銀行保險部培訓經(jīng)理

主導中國農業(yè)銀行、中國建設銀行、中國工商銀行等多家銀行的《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)戰斗力提升》、《網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升》《競爭力提升》、《網(wǎng)點(diǎn)軟轉型》、《網(wǎng)點(diǎn)智能化轉型》、《外拓與沙龍活動(dòng)策劃》等培訓輔導項目，通過(guò)駐點(diǎn)輔導、互動(dòng)交流、現場(chǎng)觀(guān)摩、集中授課等培訓方式，在培訓營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形成一套具有可持續發(fā)展的先進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程與營(yíng)銷(xiāo)管理模式的實(shí)戰樣板，并逐步復制推廣到全省各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，最終達到提升重點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的目標。具體實(shí)施分三個(gè)階段進(jìn)行集中培訓、網(wǎng)點(diǎn)輔導、培訓固化。累計輔導、培訓銀行網(wǎng)點(diǎn)1000多家。

 

項目案例：

◆ 中國農業(yè)銀行珠海分行、茂名分行、順德分行(網(wǎng)點(diǎn)高績(jì)效團隊打造)返聘率達到100%

◆ 中國農業(yè)銀行廣東北秀支行(客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)副行長(cháng)卓越團隊打造培訓)

◆ 中國農業(yè)銀行廣東省分行、順德分行(高效溝通技巧培訓)

◆ 中國建設銀行廣東省分行體育中心支行(團隊協(xié)作與高效溝通培訓)

◆ 山東農商銀行、西安農商銀行(高效團隊建設與執行力培訓)

◆ 中國農業(yè)銀行?？诜中?軟轉型項目)

◆ 中國建設銀行武漢分行、中國建設銀行湖南省湘潭分行(營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)競爭力提升項目)

◆ 福建省長(cháng)樂(lè )市農村信用社(網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)戰斗力提升項目)

◆ 福建省南安合作銀行(網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)戰斗力提升項目)

◆ 蘭州銀行(網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)戰斗力提升項目)

◆ 龍江銀行(網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)戰斗力提升項目)

◆ 工商銀行四平分行(網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)戰斗力提升項目)

◆ 山東省壽光農村商業(yè)銀行(網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)戰斗力提升項目)

 

主講課程：

銀行營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：

《顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧》

《個(gè)金產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧》

《銀行客戶(hù)關(guān)系維護與最終成交》

《營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)-影響銀行客戶(hù)的套路》

《銀行保險轉型下的期繳營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng )新》

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略與實(shí)戰技巧》

銀行管理類(lèi)：

《網(wǎng)點(diǎn)負責人綜合技能提升》

《銀行行長(cháng)領(lǐng)導力提升修煉》

《執行力打造與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《高績(jì)效效團隊建設與執行力提升》

課程特點(diǎn)：

講授內容，精彩紛呈；圖文并茂，通俗易懂；氛圍輕松，自然互動(dòng)；感悟精義，醍醐灌頂。

 

• 情感營(yíng)銷(xiāo)--銀行客情維護營(yíng)銷(xiāo)思維與實(shí)操

   

  課程背景：在競爭日益激烈的客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代，銀行與銀行之間的競爭已經(jīng)演變成為對客戶(hù)的爭奪?？蛻?hù)是銀行生存的根基。想得到生存與長(cháng)遠的發(fā)展，必須擁有雄厚的客戶(hù)資源，做好客情關(guān)系維護，贏(yíng)得更多新老客戶(hù)，贏(yíng)得滿(mǎn)堂彩。本課程基于以上問(wèn)題的解決，為銀行零售個(gè)金管理與一線(xiàn)人員量身定制，從客情關(guān)系本質(zhì)入手結合經(jīng)驗啟發(fā)、結合現場(chǎng)互動(dòng)練習和總結，具體掌握營(yíng)銷(xiāo)思維與技..

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• 銀行客戶(hù)資產(chǎn)配置方案與綜合理財規劃

   

  課程背景：我們通常會(huì )定立人生規劃，就是一個(gè)人根據社會(huì )發(fā)展的需要和個(gè)人發(fā)展的志向，對自己的未來(lái)的發(fā)展道路做出一種預先的策劃和設計。沒(méi)有規劃的人生，就象是沒(méi)有目標和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命?；ㄖx了還會(huì )開(kāi)，人誰(shuí)有來(lái)生?活不出個(gè)人樣來(lái)，最對不起的是自己。生就是一場(chǎng)競賽。要學(xué)運動(dòng)員，我有教練我怕誰(shuí)!從需要、條件到“思想..

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• 保險銀行客戶(hù)關(guān)系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶(hù)關(guān)系維護，當銀行人與客戶(hù)關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶(hù)就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶(hù)則達不到預期效果，那如何那客戶(hù)把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的..

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• 2020金融科技背景下的銀行客戶(hù)精準營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一講：為什么我們對金融科技如此興奮，又充滿(mǎn)恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業(yè)科技發(fā)展現狀二、金融科技影響傳統銀行三個(gè)主要方向1. 支付（電子支付與傳統支付）2. 負債（線(xiàn)上理財與傳統理財）3. 資產(chǎn)（新型普惠與傳統信貸）三、“恐慌&rdq..

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• 銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與關(guān)系維護技巧

   

  開(kāi)篇：分析與轉化篇一、行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認知反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?1.行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認知營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)剖析角色認知，同樣的工作的不同認知得到的結果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認知之上的銀行客戶(hù)標準化營(yíng)銷(xiāo)全員開(kāi)口-盤(pán)活屌絲-標準化經(jīng)營(yíng)視頻播放：《全民情敵》標準話(huà)術(shù)：2句話(huà)版、3句話(huà)版、..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

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