“破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升

【培訓對象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、輪值或者兼職大堂經(jīng)理等

【培訓收益】
● 心態(tài)轉變：認識到網(wǎng)點(diǎn)廳堂的重要性，優(yōu)秀的大堂經(jīng)理應該具備什么心態(tài) ● 角色定位：明確大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)扮演的角色，理清崗位職責 ● 工作流程：每天工作內容，如何具體落實(shí)，崗位職責落地執行 ● 接待禮儀：服務(wù)禮儀和商務(wù)禮儀在工作中的具體運用 ● 客戶(hù)識別：潛在大客戶(hù)識別標準，如何有效溝通挖掘需求 ● 營(yíng)銷(xiāo)技巧：適合廳堂的營(yíng)銷(xiāo)思路和流程，如何運用營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)和客戶(hù)溝通 ● 投訴處理：效應對客戶(hù)投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛 ● 現場(chǎng)管理：現場(chǎng)管理的內容，與網(wǎng)點(diǎn)其他員工協(xié)同配合更好完成工作

 第一講：心態(tài)轉變篇——樹(shù)立危機意識，完成角色轉變

一、銀行的發(fā)展對大堂經(jīng)理提出更高要求

1. 銀行業(yè)發(fā)展現狀

1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論

2）每個(gè)階段客戶(hù)需求

3）每個(gè)階段對大堂經(jīng)理的要求

案例：某商業(yè)銀行四個(gè)發(fā)展階段

2. 銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢分析

1）銀行網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)的發(fā)展變化

2）如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶(hù)，提升客戶(hù)感知？

案例：歐洲美洲商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)現狀

互動(dòng)：提問(wèn)學(xué)員關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢的變化認知

3. 銀行大堂經(jīng)理的心態(tài)和角色轉變

1）各家銀行大堂經(jīng)理的角色與職責

2）大堂經(jīng)理心態(tài)轉變要點(diǎn)

3）大堂經(jīng)理角色轉變要點(diǎn)

案例：某銀行大堂經(jīng)理心態(tài)轉變前后工作狀態(tài)對比

 

第二講：服務(wù)提升篇——優(yōu)化服務(wù)流程，打造網(wǎng)點(diǎn)典范

一、銀行員工服務(wù)禮儀規范

1. 銀行從業(yè)人員儀容儀表標準

1）男士?jì)x容儀表

2）女士?jì)x容儀表

3）銀行從業(yè)人員著(zhù)裝

2. 銀行從業(yè)人員的優(yōu)雅儀態(tài)養成

1）站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等儀態(tài)的標準及要點(diǎn)

2）表情神態(tài)：與客戶(hù)目光接觸的三角四邊原則?

微笑的運用與練習

3）得體的言辭與五聲服務(wù)

互動(dòng)：銀行員工展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬禮儀

二、銀行員工客戶(hù)接待與商務(wù)禮儀

1. 介紹禮儀

1）問(wèn)候禮儀

2）稱(chēng)呼禮儀

3）介紹與引薦

4）握手與交換名片

互動(dòng)：到臺前展示與客戶(hù)初次見(jiàn)面的介紹與問(wèn)候

2. 引導禮儀

1）引導客戶(hù)時(shí)，方向指引的技巧、手勢

2）進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀？

互動(dòng)：到臺前展示引導禮儀

3. 接待禮儀

1）上茶禮儀

2）會(huì )議座次禮儀

3）交談禮儀

4）乘車(chē)禮儀

互動(dòng)：分小組、分場(chǎng)景現場(chǎng)演練客戶(hù)接待禮儀

4. 電話(huà)禮儀

1）接聽(tīng)電話(huà)禮儀

2）撥打電話(huà)禮儀

互動(dòng)：到臺前展示接打電話(huà)技巧

 

第三講：現場(chǎng)管理篇——梳理工作流程，夯筑扎實(shí)功底

一、大堂經(jīng)理工作流程與指引

1. 營(yíng)業(yè)前工作內容

2. 營(yíng)業(yè)中工作內容

3. 營(yíng)業(yè)后工作內容

二、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲流程

1. 迎接客戶(hù)

案例：某銀行十佳大堂經(jīng)理迎接客戶(hù)技巧

2. 分流客戶(hù)

互動(dòng)：分流遇到過(guò)哪些問(wèn)題？

3. 陪同客戶(hù)

4. 跟進(jìn)客戶(hù)

5. 緩解客戶(hù)投訴

6. 輔導客戶(hù)填單

7. 送別客戶(hù)

情景演練：大堂經(jīng)理分組進(jìn)行七步曲流程演練

三、大堂經(jīng)理現場(chǎng)管理要點(diǎn)

1. 現場(chǎng)管理的內容有哪些？

1）網(wǎng)點(diǎn)功能分區與布局

2）網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)建設的要點(diǎn)

3）網(wǎng)點(diǎn)流程管理的內容

4）網(wǎng)點(diǎn)人員管理的要點(diǎn)

案例：營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)標桿銀行視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)布局方法

2. 現場(chǎng)管理的使用的工具有哪些？

1）一會(huì )（晨會(huì )）

2）兩表（晨會(huì )記錄表、現場(chǎng)管理巡檢表）

3）三巡檢（營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)結束前）

3. 銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規范化管理

1）6S包括哪些內容？

2）6S的注意要點(diǎn)是什么？

3）銀行為什么要推行6S？

4）如何讓6S落地執行

5）落地執行要點(diǎn)有哪些？

討論分享：網(wǎng)點(diǎn)如何有效開(kāi)展6S管理

第四講：投訴處理篇——有效解決問(wèn)題，贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意

一、客戶(hù)投訴抱怨處理技巧

1. 客戶(hù)投訴抱怨原因分析

提問(wèn)：客戶(hù)為什么會(huì )投訴？

1）客戶(hù)投訴的原因有哪些

2）客戶(hù)投訴的種類(lèi)

3）客戶(hù)投訴背后的期望

互動(dòng)：遇到過(guò)哪些客戶(hù)投訴？

2. 投訴抱怨管理三步曲

1）如何有效預防投訴發(fā)生

2）遇到客戶(hù)投訴如何處理

3）客戶(hù)投訴后如何跟蹤善后

3. 投訴抱怨應該遵循的原則

1）如何正確看待客戶(hù)投訴抱怨

2）客戶(hù)投訴抱怨的處理原則

4. 投訴抱怨處理步驟

1）如何迅速有效隔離客戶(hù)

2）如何充分安撫客戶(hù)情緒

3）如何找到客戶(hù)不滿(mǎn)的原因

4）提出方案的步驟

5）實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)

情景演練：A客戶(hù)嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶(hù)插隊辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶(hù)不滿(mǎn) C沒(méi)收客戶(hù)假幣，引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)如何處理

 

第五講：營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰篇——提升營(yíng)銷(xiāo)技巧，創(chuàng )造網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值

一、網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷(xiāo)六脈神劍

1. 客戶(hù)識別

1）識別客戶(hù)的七要素

2）客戶(hù)識別望聞問(wèn)切法

案例：某銀行大堂經(jīng)理從日常業(yè)務(wù)辦理中發(fā)掘潛在大客戶(hù)

2. 建立信任

1）如何建立信任

2）客戶(hù)信任你的表現

案例：大堂經(jīng)理如何通過(guò)贊美獲得客戶(hù)好感

3. 需求挖掘

1）SPIN營(yíng)銷(xiāo)法：找痛點(diǎn)、擴痛點(diǎn)、踩痛點(diǎn)、提方案

互動(dòng)：看電影學(xué)習SPIN營(yíng)銷(xiāo)法

討論分享：話(huà)術(shù)應用與展示

4. 產(chǎn)品介紹

1）電子產(chǎn)品FABE營(yíng)銷(xiāo)法：學(xué)習并設計網(wǎng)上銀行、短信話(huà)術(shù)設計

2）理財產(chǎn)品六要素營(yíng)銷(xiāo)法：學(xué)習并設計人民幣理財產(chǎn)品語(yǔ)術(shù)設計

展示環(huán)節：學(xué)員情景演練

5. 異議處理

1）太極處理法：認同+贊美+轉移+反問(wèn)

課堂演練：異議處理話(huà)術(shù)及解答

6. 交易促成

1）從眾法的話(huà)術(shù)

2）選擇法的話(huà)術(shù)

3）促銷(xiāo)法的話(huà)術(shù)

4）下步法的話(huà)術(shù)

5）激將法的話(huà)術(shù)

案例：大堂經(jīng)理和柜員緊密配合推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)落地

3年匯豐銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗

8年專(zhuān)業(yè)的銀行培訓及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導經(jīng)驗

10年銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與咨詢(xún)培訓工作經(jīng)驗

大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士

東北財經(jīng)大學(xué)工商管理碩士

ACI國際認證職業(yè)培訓師

中國形象設計協(xié)會(huì )注冊形象設計師

曾任：匯豐銀行 客戶(hù)經(jīng)理

擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)投訴處理、銀行商務(wù)禮儀、星級標桿網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂/外拓營(yíng)銷(xiāo)……

 

實(shí)戰經(jīng)驗：

李曉光老師于2007年擔任匯豐銀行客戶(hù)經(jīng)理，負責大客戶(hù)開(kāi)發(fā)及維護、理財產(chǎn)品銷(xiāo)售、內部學(xué)習培訓等，同時(shí)管理500多位大客戶(hù)，通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售、廳堂營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)拜訪(fǎng)、沙龍營(yíng)銷(xiāo)、外拓營(yíng)銷(xiāo)、活動(dòng)策劃等方式極大帶動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)的開(kāi)展，單月銷(xiāo)售理財產(chǎn)品超過(guò)2000萬(wàn)，并獲得當月“銷(xiāo)售之星”稱(chēng)號。帶領(lǐng)團隊，小組業(yè)績(jì)連續兩年支行年度第一。

2009年李老師開(kāi)始專(zhuān)注于銀行項目咨詢(xún)、網(wǎng)點(diǎn)輔導及培訓，擅長(cháng)銀行方向的網(wǎng)點(diǎn)轉型、標桿網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標準化、千佳百佳標桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升、農行軟轉型、商業(yè)銀行專(zhuān)崗位培訓、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽等。

曾主導國有銀行、股份制銀行、城商行農商行等多家網(wǎng)點(diǎn)標桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化建設，同時(shí)主導中國農業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)軟轉型建設，帶領(lǐng)團隊深入一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)調研訪(fǎng)談、貼點(diǎn)輔導和崗位輪訓。其中《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》課程為中國銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國農業(yè)銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升項目指定培訓課程，有效提高了網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力，增強網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)流程，得到客戶(hù)一致認可和好評。隨后《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)》和《銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)》課程也為全國各地農信系統包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓課程，課程反饋好評連連，并多次返聘及帶來(lái)很多后續項目。

 

主講課程：

《服務(wù)創(chuàng )優(yōu)——銀行星級標桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》

《“吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《“揚帆遠航”——銀行客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jì)倍增技能提升》

《有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《“破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升》

《“轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應急處理》

 

部分培訓與咨詢(xún)案例：

企業(yè)

課程

總期數

 

中國銀行

《服務(wù)禮儀規范導入》

42期

《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導訓練項目》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

中國農村信用社

《營(yíng)銷(xiāo)戰斗力提升》

106期

《服務(wù)流程標準化標桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》

 

 

中國農業(yè)銀行

《“四力”綜合效能提升》

102期

《網(wǎng)點(diǎn)軟轉型導入》

《標桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

《服務(wù)流程優(yōu)化和營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

中國工商銀行

《銀行綜合競爭力提升》

63期

中國郵政儲蓄

《標桿示范網(wǎng)點(diǎn)轉型》

68期

《網(wǎng)點(diǎn)能力提升》

興業(yè)銀行

《營(yíng)銷(xiāo)能力固化及客戶(hù)維護能力提升》

30期

農村商業(yè)銀行

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

123期

《標桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

 

 

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì )員管理（隱性渠道）實(shí)戰案例：方太電器的老客戶(hù)維護技巧二、影響客戶(hù)購買(mǎi)因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類(lèi)知識購買(mǎi)知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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