面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升

【培訓對象】
大堂經(jīng)理、大堂助理、理財經(jīng)理等

【培訓收益】
● 掌握大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責，樹(shù)立陽(yáng)光職業(yè)心態(tài) ● 了解客戶(hù)服務(wù)心理分析，提高客戶(hù)服務(wù)意識 ● 提升大堂經(jīng)理現場(chǎng)管理技巧，保證營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)服務(wù)體驗 ● 有效提高現場(chǎng)的服務(wù)營(yíng)技巧，提升工作績(jì)效 ● 掌握客戶(hù)現場(chǎng)抱怨投訴應對技巧，增強危機應變處理能力

 第一講：大堂經(jīng)理的角色定位

1. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人

2. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)中間人

3. 現場(chǎng)管理協(xié)調人

 

第二講：大堂經(jīng)理的崗位工作

1. 客戶(hù)識別、引導和分流

2. 潛在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )推薦

3. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

4. 貴賓客戶(hù)特征識別

5. 柜員服務(wù)督導

 

第三講：常見(jiàn)大堂經(jīng)理的類(lèi)型

1. 無(wú)動(dòng)于衷型

2. 忙里忙外型

3. 無(wú)事閑聊型

4. 自我滿(mǎn)足型

 

第四講：大堂經(jīng)理必備的四項能力

1. 服務(wù)親和能力

2. 現場(chǎng)管理能力

3. 業(yè)務(wù)處理能力

4. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力

 

第五講：如何發(fā)掘客戶(hù)服務(wù)需求

1. 看：觀(guān)察客戶(hù)的舉動(dòng)、情緒

2. 聽(tīng)：了解客戶(hù)的意向、需求

3. 問(wèn)：明確客戶(hù)的需求、打算

4. 幫：幫助客戶(hù)解決相關(guān)問(wèn)題

 

第六講：現場(chǎng)客戶(hù)引導與分流

1. 貴賓識別引導流程

2. 潛在貴賓客戶(hù)識別線(xiàn)索

3. 識別核心素質(zhì)要求

4. 客戶(hù)分流引導流程

5. 客戶(hù)分流引導原則與技巧

6. 客戶(hù)分流引導話(huà)術(shù)

 

第七講：大堂服務(wù)規范技巧

一、主動(dòng)迎候客戶(hù)

1. 首問(wèn)語(yǔ)

2. 面部表情

3. 指引手勢

4. 語(yǔ)速及語(yǔ)氣

5. 肢體語(yǔ)言運用

二、主動(dòng)了解客戶(hù)需求

1. 看：觀(guān)察客戶(hù)的舉動(dòng)、情緒

2. 聽(tīng)：了解客戶(hù)的意向、需求

3. 問(wèn)：明確客戶(hù)的需求、打算

4. 幫：幫助客戶(hù)解決相關(guān)問(wèn)題

三、積極響應客戶(hù)需求

1. 答應語(yǔ)、提示語(yǔ)、勸留語(yǔ)、道歉語(yǔ)、致謝語(yǔ)

2. 資料及證件的遞送

四、主動(dòng)向客戶(hù)推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)

1. 產(chǎn)品推介話(huà)術(shù)

2. 遞送宣傳資料

3. 婉拒應對技巧

五、送別客戶(hù)

1. 確認客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意

2. 溫馨送別語(yǔ)

3. 必要的提示和提醒

六、大堂經(jīng)理的現場(chǎng)環(huán)境管理

1. 環(huán)境整潔、空間敞亮

2. 大廳內外裝飾

3. 咨詢(xún)臺布置

4. 舒適的等候區

5. 客戶(hù)自助服務(wù)區

6. 高端客戶(hù)服務(wù)區

7. 便捷的動(dòng)線(xiàn)管理

8. 新業(yè)務(wù)體驗、終端展示區

七、大堂經(jīng)理現場(chǎng)管理工具

1. 晨會(huì )

2. 巡檢

3. 服務(wù)評價(jià)

4. 走動(dòng)式管理

5. 手語(yǔ)管理

6. 看板管理

八、客戶(hù)投訴抱怨分析

1. 銀行客戶(hù)投訴抱怨的原因

1）客戶(hù)期望值過(guò)高

2）銀行服務(wù)管理原因

3）服務(wù)態(tài)度與技巧不佳

4）客戶(hù)自身性格原因

2. 銀行客戶(hù)投訴抱怨的目的

1）客戶(hù)希望給予合理的解釋

2）客戶(hù)希望盡快解決問(wèn)題

3）客戶(hù)希望問(wèn)題不再發(fā)生

4）客戶(hù)想發(fā)泄心中不爽

5）客戶(hù)想占便宜求補償

九、投訴抱怨客戶(hù)處理技巧

1. 接待客戶(hù)

1）首先要給客戶(hù)留個(gè)好印象

2）判斷客戶(hù)的情緒變化

3）迅速隔離客戶(hù)

2. 安撫客戶(hù)情緒

1）重視客戶(hù)情感需求，讓客戶(hù)盡情的說(shuō)

2）客戶(hù)四種情感需求的表現和策略

3）三類(lèi)典型性格客戶(hù)的情緒反應

4）安撫客戶(hù)情緒的技巧

3. 合理道歉

1）道歉的五種忌諱

2）正確的道歉方式

4. 分析問(wèn)題原因

1）準確判斷客戶(hù)投訴的事實(shí)真相

2）立即了解客戶(hù)資料

3）通過(guò)詢(xún)問(wèn)、溝通方式了解顧客的期望

4）盡快判定形成解決方案的要素

5. 給出解決方案

1）降低客戶(hù)的期望值

2）問(wèn)題解決越快，損失越小

3）賠償拖得越久，成本越低

4）及時(shí)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)

 10多年銀行工作培訓從業(yè)經(jīng)歷

曾任：上海某股份制銀行客戶(hù)經(jīng)理

上海財經(jīng)大學(xué)常年合作講師

中國人民銀行鄭州培訓學(xué)院特聘講師

浦發(fā)、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師

上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所院校金融課程指定合作講師

 

實(shí)戰經(jīng)驗：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢(xún)顧問(wèn)于一體。曾任上海某股份制銀行客戶(hù)經(jīng)理，上海某著(zhù)名管理咨詢(xún)公司銀行事業(yè)部總監。豐富的銀行實(shí)際工作經(jīng)驗，多年的銀行咨詢(xún)工作，累積了大量銀行流程設計、服務(wù)管理，投訴處理等實(shí)戰經(jīng)驗，歷任農業(yè)銀行總行轉型項目顧問(wèn)、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學(xué)院特聘講師，上海交大海外學(xué)院銀行課程講師、上海財經(jīng)大學(xué)EDP特聘講師、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)客座講師 。

包老師對銀行投訴處理問(wèn)題情有獨鐘，有著(zhù)深刻的見(jiàn)解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達到近百天。農業(yè)銀行聘請講授50多次，江蘇農商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過(guò)十數次。

課程特色：

針對性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內容非常符合工作實(shí)際

實(shí)戰性：課程內容學(xué)員聽(tīng)得懂，記得住，用得上，做得到

訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過(guò)演練來(lái)強化，學(xué)員點(diǎn)評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學(xué)員課程實(shí)戰轉化能力。

生動(dòng)性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗，等多種互動(dòng)參與的培訓形式，塑造領(lǐng)導滿(mǎn)意，學(xué)員喜歡的學(xué)習氛圍

 

主講課程：

《銀行危機客戶(hù)關(guān)系處理》

《銀行柜員服務(wù)技能提升》

《新經(jīng)濟——銀行網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理》

《銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升》

《面面俱到——大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《極限挑戰——銀行投訴處理與應對》

《非常完美——銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》

《穩操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

 

部分培訓案例：

u 上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶(hù)投訴處理》12期  

u 江蘇農商行《網(wǎng)點(diǎn)負責人投訴處理能力提升》26期

u 山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養》8期

u 浙江招商銀行《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》

u 深圳建設銀行《銀行柜臺安全管理與突發(fā)事件應急處理》

u 湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

u 天津農業(yè)銀行《客戶(hù)投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

u 山東銀行業(yè)協(xié)會(huì )《大堂經(jīng)理客戶(hù)投訴與突發(fā)事件處理》

u 中國人民銀行鄭州培訓學(xué)院《營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理》

u 工商銀行總行《全行信用卡服務(wù)投訴處理》

u 民生銀行總行《投訴處理》

u 浦發(fā)銀行總行《消保疑難糾紛處理》

u 南京農商行《銀行輿情管理》

u 長(cháng)沙銀行總行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險》

u 南京銀行總行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理》

u 華夏銀行總行信用卡中心《投訴處理技巧》

u 交通銀行總行《消費者權益保護》《銀行客戶(hù)體驗提升》

u 光大銀行總行《客戶(hù)投訴處理》

u 互聯(lián)網(wǎng)銀行武漢眾邦銀行總行《消費者權益保護與投訴處理》

u 廣東郵儲銀行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險》20期全省輪訓

u 中國銀行山東分行《消費者權益保護與投訴處理》全省輪訓15期

u 華夏銀行總行《投訴處理技巧》

u 招商銀行上海/寧波、杭州/?？?廈門(mén)/西安/濟南等地《投訴處理技巧》

u 廣東/四川/江蘇/山東/遼寧/山西/廣西等十多個(gè)省市銀行業(yè)協(xié)會(huì )《聲譽(yù)風(fēng)險管理

《投訴處理》

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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