網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)分流與引導

【培訓對象】


【培訓收益】

一、面臨的挑戰

1.       新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求

2.       客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高

3.       銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求

4.       柜面業(yè)務(wù)量的梯式增長(cháng)

5.       網(wǎng)點(diǎn)物理分區的差異化

 

二、贏(yíng)在心態(tài)
案例分析：贏(yíng)的就是心態(tài)

1.       為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性

2.       柜員的壓力來(lái)自哪里

3.       我們如何在工作崗位上保持好心態(tài)

4.       高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調整

5.       壓力是如何從影響心理到影響行為的

 

三、認識客戶(hù)與自我修煉

1.       客戶(hù)心理分析

2.       老年客戶(hù)為什么不愿意用自助設備

3.       客戶(hù)為什么邊等待邊抱怨

4.       如何站在客戶(hù)的角度講服務(wù)

5.       用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

6.       借力營(yíng)銷(xiāo)：利用工具引導、利用成功案例引導

7.       如何培養我們良好的溝通能力

8.       建立自己的CRM系統

9.       良好的溝通小技巧

10.   提高自己的親和力

11.   求同－－求同共振

 

四、八仙過(guò)海各顯神通

1.       大堂經(jīng)理的識別分流客戶(hù)環(huán)節

2.       柜員辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節

3.       低柜人員的交叉營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節（詢(xún)問(wèn)的方式引導客戶(hù)的意愿）

4.       保安人員的適時(shí)介入

5.       引領(lǐng)客戶(hù)需求、滿(mǎn)足客戶(hù)自助需求和成就感

 

 

[本大綱版權歸老師所有，僅供合作伙伴與本機構業(yè)務(wù)合作使用，未經(jīng)書(shū)面授權及同意，任何機構及個(gè)人不得向第三方透露]

孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶(hù)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門(mén)總經(jīng)理等職務(wù)，擁有盡20年銀行高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)經(jīng)驗,積累了豐富的銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)輔導和投訴管理的經(jīng)驗。專(zhuān)注銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)、投訴管理等系列訓練，成功輔導過(guò)網(wǎng)點(diǎn)轉型項目、千佳示范網(wǎng)點(diǎn)評選項目、大堂經(jīng)理項目并指導網(wǎng)點(diǎn)常用手語(yǔ)訓練，五星級網(wǎng)點(diǎn)、千佳示范單位檢查人員。在提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)創(chuàng )新方面具有深厚的功底，課程案例豐富，擅長(cháng)“在工作中積累、在教學(xué)中總結”，曾獲某國有商業(yè)銀行“省分行最佳營(yíng)銷(xiāo)講師”稱(chēng)號，獲某股份制商業(yè)銀行“總行最佳培訓師”稱(chēng)號,
核心課程：
【投訴管理系列】
《客戶(hù)投訴管理—網(wǎng)點(diǎn)篇》 《客戶(hù)投訴管理-大堂經(jīng)理篇》 《網(wǎng)點(diǎn)投訴管理能力提升》
《客戶(hù)投訴管理-理財經(jīng)理篇》 《網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應對和處理技巧》
【網(wǎng)點(diǎn)負責人系列】
《精致網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》 《銀行網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理案例教學(xué)》
《大堂經(jīng)理綜合能力提升》 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化提升》
《網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)分流與引導》 《網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理》 《大堂經(jīng)理客戶(hù)需求挖掘與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

【特色課程】
《特色課程 大堂經(jīng)理五天系列培訓輔導項目 2.5+2.5》
《中國銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規范服務(wù)評價(jià)標準解讀》

孔老師授課經(jīng)驗豐富，親和力強，語(yǔ)言生動(dòng)活潑，授課臺風(fēng)得體優(yōu)雅，善于運用實(shí)際工作經(jīng)驗介紹、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法,解決學(xué)員工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題，所授課程受到學(xué)員高度好評 

• 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)標準化與“贏(yíng)在大堂”策略的實(shí)施

   

  第一講：標準化服務(wù)與“贏(yíng)在大堂”策略的實(shí)施二級支行行長(cháng)是“贏(yíng)在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)管理的組織策劃者和第一責任人，對網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)負總責，支行行長(cháng)要認識、了解柜面服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的重要性，要求柜面人員在每一天、每一個(gè)動(dòng)作都要規范，形成習慣動(dòng)作。一、主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)強化崗位間的配合和協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，..

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• 新經(jīng)濟——銀行網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理

   

  第一講：營(yíng)業(yè)現場(chǎng)管理工作認知一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競爭環(huán)境1.四大國有銀行近年網(wǎng)點(diǎn)數量大幅減少的啟示2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)功能定位與發(fā)展趨勢二、客戶(hù)對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的期望1. 普通客戶(hù)對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求2. 貴賓客戶(hù)對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)個(gè)性化需求三、網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理的能力要求1. 現場(chǎng)管理能力2. 業(yè)務(wù)受理能力3. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力4. 問(wèn)題解決能..

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