銀行銀行呼叫中心：外呼人員：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、解壓課程 ----服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 陳毓慧老師主講

【培訓對象】


【培訓收益】

《銀行銀行呼叫中心：外呼人員：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、解壓課程》

----服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 陳毓慧老師主講

 

說(shuō)明: 陳毓慧老師形象照 2009-5-2

 

【課程對象】：銀行呼叫中心客服代表

 

【課程時(shí)間】：實(shí)戰版4天、濃縮版2天

 

【課程大綱】：

（領(lǐng)導開(kāi)訓:強調學(xué)習的意義和紀律）

 

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧、客戶(hù)維護等方面的問(wèn)題？ 每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

 

第一章、客戶(hù)服務(wù)溝通應答技巧訓練 （案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶(hù)需求分析

1. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理

2. 解決難題

3. 傾訴發(fā)泄

4. 尊重認同

 

二、產(chǎn)生不滿(mǎn)抱怨投訴的常見(jiàn)原因

1、客戶(hù)心理不健康

2、客戶(hù)期望值高

3、客戶(hù)不理解我們工作流程和工作要求

4、服務(wù)人員態(tài)度和服務(wù)溝通技巧待提高

5、已給造成客戶(hù)損失

 

三、客戶(hù)抱怨投訴的心理分析

1. 求發(fā)泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求補償的心理

 

四、客戶(hù)核心深層需求

1.冰山模型

顯性需要

隱性需求

 

五、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

1、提高服務(wù)品質(zhì)

2、巧妙地降低客戶(hù)期望值

3、精神情感層面滿(mǎn)足

 

短片觀(guān)看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)正反兩案例

銀行：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)正反兩案例分析

示范指導與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

第二章、讓客戶(hù)難以拒絕的電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白實(shí)戰及信賴(lài)感建立訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）

一、挖掘和識別目標客戶(hù)

(一)識別目標客戶(hù)的MAN法則（短片觀(guān)看及案例分析：某商場(chǎng)手機銷(xiāo)售案例）

(二)采購決策身份分析

(三)產(chǎn)品目標客戶(hù)分析

 

二、客戶(hù)服務(wù)溝通技巧

(一)電話(huà)溝通與面對面溝通的區別

(二)電話(huà)溝通的黃金定律

(三)問(wèn)——循循善誘

(四)說(shuō)——動(dòng)人心弦

 

三、快速取得客戶(hù)信賴(lài)技巧

(一)溝通六件寶

(二)深入顧客情境

(三)易取得顧客信任的三種溝通話(huà)術(shù)

 

短片觀(guān)看及案例分析：移動(dòng)彩鈴推薦

示范指導與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

第三章、收集信息與挖掘客戶(hù)的深層需求（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）

一、需要收集客戶(hù)信息十項內容

(一)本次服務(wù)內容

(二)情緒狀態(tài)

(三)是否常到外省出差

(四)接聽(tīng)電話(huà)量/呼出電話(huà)量

(五)決策者/性格分析

(六)過(guò)往是否辦理過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品

(七)收入水平/消費習慣

(八)目前的手機話(huà)費余額

(九)需要辦理的理由（目的）

(十)費用承擔者

 

二、收集信息方法及話(huà)術(shù)

(一)冰山模型

(二)需要VS需求

(三)釣魚(yú)理論

(四)提問(wèn)話(huà)術(shù)訓練

(五)提問(wèn)技巧訓練

 

三、快速分析信息技巧

(一)客戶(hù)需求分析與銷(xiāo)售服務(wù)對策、（不明確型、半明確型、完全明確型）

(二)客戶(hù)性格分析與銷(xiāo)售服務(wù)對策（力量型、活潑型、完美型、和平型）

(三)客戶(hù)消費心理分析與銷(xiāo)售服務(wù)對策（求廉心理、求實(shí)心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）

(四)客戶(hù)購物身份分析與銷(xiāo)售服務(wù)對策（決策者、執行者、影響者、受益者）

 

四、挖掘客戶(hù)的深層需求

(一)入門(mén)版：直接陳述引導

(二)初級版：提問(wèn)引導技巧

(三)中級版：制造痛苦引導技巧

(四)高級版：SPIN技巧

(五)最佳版：經(jīng)典高效引導技巧

 

五、常見(jiàn)產(chǎn)品客戶(hù)需求挖掘模擬演練

 

案例分析或短片觀(guān)看：

示范指導、模擬演練

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

 

第四章、產(chǎn)品推介技巧 （案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、影響產(chǎn)品呈現效果的三大因素

(一)產(chǎn)品呈現的語(yǔ)言

(二)產(chǎn)品呈現的方式

(三)呈現時(shí)的態(tài)度、情緒、信心

 

二、產(chǎn)品推介的三大法寶

（一）產(chǎn)品推介的法寶

1、聽(tīng)覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)

2、體驗營(yíng)銷(xiāo)

3、客戶(hù)轉介紹

（二）電話(huà)端產(chǎn)品推介的法寶

1、收益聚沙成塔

2、從眾心理

3、數據對比

 

三、FAB介紹法及誤區規避

(一)FAB銷(xiāo)售技巧

(二)FAB介紹法誤區規避技巧

 

四、產(chǎn)品組合推薦

選擇性漏斗式提問(wèn)引導技巧

 

五、常見(jiàn)產(chǎn)品呈現話(huà)術(shù)及呈現方式示范指導

 

短片觀(guān)看及案例分析：

模擬演練：情緒調整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

第五章、促成技巧 （案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、請求成交促成法

二、體驗營(yíng)銷(xiāo)促成法

三、步步為營(yíng)促成法

四、目的建議促成法

五、利弊分析促成法

六、假設成交促成法

 

第六章、后續跟進(jìn)與服務(wù)技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）

一、再次回訪(fǎng)時(shí)間

二、服務(wù)跟蹤話(huà)術(shù)

 

 

 

 

 

第七章、客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、處理客戶(hù)投訴宗旨

1. 兩個(gè)最值的取得:客戶(hù)的滿(mǎn)意最大VS我司的損失最小

 

二、處理投訴的要訣

1.先處理感情后處理事情

 

三、20種錯誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式

（1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

（2）把錯誤歸咎到客戶(hù)身上

（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現

（4）完全沒(méi)反應

（5）粗魯無(wú)禮

（6）逃避個(gè)人責任

（7）非語(yǔ)言排斥

（8）質(zhì)問(wèn)客戶(hù)

（9）語(yǔ)言地雷

（10）忽視客戶(hù)的情感需求

（11）過(guò)于積極承擔責任

（12）冷漠、“機械人”

（13）消極應對

（14）無(wú)法控制自己的情緒

（15）議論客戶(hù)

 

四、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟

1、耐心傾聽(tīng)

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執行

6、跟進(jìn)實(shí)施

 

五、客戶(hù)安撫技巧

1.深入對方情境

2.關(guān)懷客戶(hù)、理解客戶(hù)

3.提問(wèn)引導

4.讓客戶(hù)發(fā)泄

5.表達我們的立場(chǎng)，與客戶(hù)達成共識

6.五個(gè)同步

7.三換原則

 

六、委婉地提醒客戶(hù)技巧

1.目的

2.引導（建議、要求）

3.封閉式提問(wèn)

 

七、委婉地解釋說(shuō)明銀行規定的技巧

1、委婉提醒法

2、巧妙訴苦法

3、巧妙請教法

4、同一戰線(xiàn)法

 

八、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧

 

九、客戶(hù)抱怨投訴處理細節

1. 語(yǔ)言細節

2. 行動(dòng)細節

3. 三換原則

 

十、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請教法

4、同一戰線(xiàn)法

5、巧妙引導法

6、利弊分析法

7、摩托羅拉法

8、巧妙轉移法

9、替代方案法

10、上級權利法

 

十一、當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉移

4、此消彼長(cháng)的利弊分析

 

十二、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略

1.快速掌握對方核心需求技巧

2.快速呈現解決方案

3.快速解決問(wèn)題技巧

 

案例分析或短片觀(guān)看：經(jīng)典通信公司投訴案例分析

銀行行業(yè)呼叫中心電話(huà)咨詢(xún)投訴案例分析

工行大堂咨詢(xún)投訴案例分析

航空投訴案例分析

適合學(xué)員所在公司的20種常見(jiàn)顧客抱怨投訴心理分析

示范指導、模擬演練

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

 

 

第八章、惡意投訴\補償型投訴解決策略（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）（重點(diǎn)）

 

一、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合

1.公司原因造成的抱怨投訴

2.騷擾客戶(hù)抱怨投訴

3.惡意投訴

 

二、客戶(hù)抱怨投訴處理的22大策略

1、資源整合策略

2、同一戰線(xiàn)策略

3、攻心為上策略

4、巧妙訴苦策略

5、限時(shí)談判策略

6、丟車(chē)保帥策略

7、上級權利策略

8、利弊分析策略

9、黑白臉配合策略

10、威逼利誘策略

11、息事寧人策略

12、快刀斬亂麻策略

13、欲擒故縱策略

14、團隊配合策略

15、情感拉攏策略

16、步步為營(yíng)策略

17、先發(fā)制人策略

18、虛實(shí)結合策略

19、迂回曲折策略

20、疲憊戰術(shù)策略

21、最后通牒策略

22、以柔克剛策略

 

 

三、惡意投訴/補償型投訴處理利器

1.物品

2.人員

3.情感

4.法律（合同）

5.政策

6.政府

 

四、法律法規在客戶(hù)抱怨投訴處理中的運用

1.《消費者權益保護法》

2.《中華人民共和國合同法》

3.《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權精神損失賠償責任若干問(wèn)題的解釋》

4.《中華人民共和國治安管理處罰條例》；

 

五、服務(wù)補救技巧

1、調查：收集信息

2、分析：事件原因及客戶(hù)心理分析

3、策劃：解決策略、流程及方案

4、溝通：與客戶(hù)溝通，達成共贏(yíng)意識

5、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案

6、總結：分析、檢討提升

 

 

第九章、壓力化解與情緒調整訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）

一、壓力與情緒管理策略

1、贏(yíng)者心態(tài)

2、贏(yíng)者思維

3、共贏(yíng)溝通

4、自我激勵

5、團隊激勵

 

二、化解壓力的心理療法

1.直面問(wèn)題與困難（寫(xiě)上三大的困難）

2.預設可能出現的問(wèn)題（最壞結果、最好結果）

3.阿Q精神

4.想出每個(gè)問(wèn)題的應對方式（各3種以上）

5.準備材料、開(kāi)始行動(dòng)

6.繼續分析、總結思考（還可能出現什么問(wèn)題，如何解決）、繼續準備材料

7.再次行動(dòng)……

8.總結、分析、自我激勵

 

三、自我壓力化解與情緒調整八大技巧

1、獎勵法

2、微笑法

3、運動(dòng)法

4、學(xué)習法

5、轉移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法

四、團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧

1、團隊激勵法

2、團隊體育運動(dòng)或知識競賽等活動(dòng)

3、個(gè)別人員談心與激勵

4、團隊表彰、員工展示天地

5、團隊培訓法

6、團隊表?yè)P會(huì )

 

五、長(cháng)期壓力化解方法

1、贏(yíng)者心態(tài)

2、人生規劃

3、平衡人際關(guān)系

4、化解各方壓力

5、換種思維

6、藥物法

7、專(zhuān)家指導法

8、改變環(huán)境法

9、運動(dòng)法

 

六、情商提升訓練

（一）、凡事正面積極

（二）、凡事巔峰狀態(tài)

（三）、凡事主動(dòng)出擊

（四）、凡事全力以赴

短片觀(guān)看及案例分析：情緒調整的重要性

模擬演練：情緒調整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

課程結束：

一、重點(diǎn)知識回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)?wèn)與答

三、學(xué)員：學(xué)習總結與行動(dòng)計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導：總結發(fā)言

六、合影：集體合影

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家---陳毓慧老師資歷】：

² 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓專(zhuān)家

² 國家營(yíng)銷(xiāo)師、國家高級企業(yè)培訓師

² 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家

² 投訴處理與危機公關(guān)專(zhuān)家

² 中國咨詢(xún)行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

² 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數十所大學(xué)客座講師

² 慧宇咨詢(xún)、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢(xún)公司特約講師

² 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數在200天以上，在培訓行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。

² 10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監、大區經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、培訓總監、執行總監等職位；

² 目前專(zhuān)職培訓、營(yíng)銷(xiāo)策劃工作（ 兼營(yíng)投資貴金屬及期貨等）。

² 針對銀行八年的培訓經(jīng)驗

² 培訓課程上千場(chǎng)，培訓學(xué)員數萬(wàn)人

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：

1、 《外匯理財投資營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧訓練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標準化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標準化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶(hù)經(jīng)理：標準化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷(xiāo)售技巧訓練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行：私人銀行客戶(hù)、中高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

11、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）

12、 《銀行柜面人員：兩金一險營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

13、 《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

14、 《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長(cháng)：80、90后員工領(lǐng)導藝術(shù)》（2-4天）

17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

18、 《銀行銀行呼叫中心 外呼人員：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、解壓課 程》（2-4天）

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢(xún)項目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項目

2、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項目

3、 銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項目

4、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”項目

5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)項目

6、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶(hù)應對服務(wù)項目

 

【課程特色】：

4. 激情洋溢

5. 互動(dòng)性強

6. 案例豐富

7. 貼近實(shí)際

8. 深入淺出

9. 邏輯性強

10. 解決難題

11. 賞識培訓

 

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

 

說(shuō)明: 陳毓慧老師 中國銀行菏澤分行《大堂經(jīng)理培訓班》2008 說(shuō)明: 陳毓慧老師 中國銀行菏澤分行《大堂經(jīng)理培訓班》2008 說(shuō)明: 陳毓慧老師《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》

說(shuō)明: 陳毓慧老師 中國農業(yè)銀行常州分行《銀行服務(wù)禮儀》2008 說(shuō)明: 陳毓慧老師 中國農業(yè)銀行奉化市分行《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》2008年9月 (3) 說(shuō)明: 陳毓慧老師 中國農業(yè)銀行奉化市分行《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》2008年9月 (4)

說(shuō)明: 陳毓慧老師 中國銀行《高級商務(wù)禮儀》2008 說(shuō)明: 陳毓慧老師 中國銀行《高級商務(wù)禮儀》2008 說(shuō)明: 陳毓慧老師 中國銀行《高級商務(wù)禮儀》2008

說(shuō)明: 陳毓慧老師《昆明五華農信高層干部：管理藝術(shù)與管理禮儀》4C 說(shuō)明: 陳毓慧老師《昆明五華農信高層干部：管理藝術(shù)與管理禮儀》7C 說(shuō)明: 陳毓慧老師《昆明五華農信高層干部：管理藝術(shù)與管理禮儀》6C

說(shuō)明: 陳毓慧老師：福州民生銀行《服務(wù)禮儀》專(zhuān)題培訓會(huì )2009年3月1C 說(shuō)明: 陳毓慧老師：福州民生銀行《服務(wù)禮儀》專(zhuān)題培訓會(huì )2009年3月3C 說(shuō)明: 陳毓慧老師：民生銀行《服務(wù)溝通與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》第二期2009年4月C

說(shuō)明: 上海農村商業(yè)銀行《客戶(hù)經(jīng)理商級商務(wù)禮儀》培訓 (1)C 說(shuō)明: 陳毓慧老師 汕頭建行《柜面人員營(yíng)銷(xiāo)技巧》2009-5-17號11C 說(shuō)明: 陳毓慧老師 汕頭建行《柜面人員營(yíng)銷(xiāo)技巧》2009-5-17號13C

說(shuō)明: DSC07194 說(shuō)明: 陳毓慧老師《昆明五華農信高層干部：管理藝術(shù)與管理禮儀》2C說(shuō)明: 陳毓慧老師《昆明五華農信高層干部：管理藝術(shù)與管理禮儀》1C

說(shuō)明: 1 說(shuō)明: 2 說(shuō)明: 3

說(shuō)明: 6 說(shuō)明: 4 說(shuō)明: 5

說(shuō)明: 陳毓慧老師 《成都市郵政金融網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)培訓會(huì )》第二期C說(shuō)明: 000說(shuō)明: 0

說(shuō)明: 陳毓慧老師：江蘇農行《大客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》2009年8月5A說(shuō)明: 陳毓慧老師：中國建設銀行德陽(yáng)分行《銀行對公柜員：主動(dòng)服務(wù)意識與營(yíng)銷(xiāo)技巧》2010年3月26日1C說(shuō)明: 陳毓慧老師 中國銀行中高層管理人員《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》2009年10月

說(shuō)明: 陳毓慧老師：中國建設銀行德陽(yáng)分行《銀行對公柜員：主動(dòng)服務(wù)意識與營(yíng)銷(xiāo)技巧》2010年3月26日1C說(shuō)明: 陳毓慧老師：內蒙建行總行《銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)技能綜合提升特訓營(yíng)》第三期 2010年3月22日-25日2E說(shuō)明: 陳毓慧老師：中國銀行珠海分行《新?tīng)I銷(xiāo) 心贏(yíng)銷(xiāo)》4月24日-25日4C

說(shuō)明: 陳毓慧老師：中國金融大講堂《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓練》公開(kāi)課說(shuō)明: 陳毓慧老師：泉州民生銀行《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》2010年5月15日-16日1C說(shuō)明: 陳毓慧老師：北京農行《2010年網(wǎng)點(diǎn)負責人培訓班》第一期 2010年5月17日-20日2C

說(shuō)明: 陳毓慧老師：太原華夏銀行《大堂經(jīng)理現場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》2010年1月9日-10日1C說(shuō)明: 陳毓慧老師：中國光大銀行成都分行《現場(chǎng)管理與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升培訓班》2011年5月培訓現場(chǎng)說(shuō)明: 陳毓慧老師：中國光大銀行成都分行《現場(chǎng)管理與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升培訓班》2011年5月說(shuō)明: 陳毓慧老師：中國光大銀行成都分行《現場(chǎng)管理與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升培訓班》2011年5月培訓現場(chǎng)

說(shuō)明: 陳毓慧老師：學(xué)員學(xué)習心得C說(shuō)明: 企事業(yè)單位點(diǎn)評反饋說(shuō)明: 企事業(yè)單位點(diǎn)評反饋 (5)

……………………………………

 

【陳老師團隊服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓：

序號

級別

學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng)

1

總行級培訓

華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級培訓

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農業(yè)銀行（2010年）江蘇農行大客戶(hù)部（2010年）四川省農行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）

3

市分行級培訓

武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽(yáng)江農行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農行（2012年）張掖農行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農行（2012年、2011年）中山農信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農信（2012年、2011年）雷州農信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿(mǎn)洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營(yíng)銷(xiāo)課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽(yáng)建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農行（2009年）六盤(pán)水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農行（2009年）福州民生銀行(行長(cháng)班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農行（2009年）慈溪農行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農村信合（2008年）

4

區、縣級行培訓

張家港中行（2012年）徐聞農信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓

晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長(cháng)安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽(yáng)銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農商行（2011年）黑河商行（2011年） 內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）

6

高校研修班、公開(kāi)課

交通大學(xué)金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò )金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長(cháng)班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

7

咨詢(xún)輔導項目

 

（二）銀行業(yè)咨詢(xún)項目：

1. 廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

3. 廣東白云建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

4. 南京銀行個(gè)人金融與消費信貸團隊建設與業(yè)務(wù)提升項目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

5. 四川溫江建行對公電子銀行營(yíng)銷(xiāo)項目（2012年，（集訓4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

6. 內蒙建設銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)提升項目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓+網(wǎng)點(diǎn)輔導）

7. 內蒙銀行服務(wù)禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網(wǎng)點(diǎn)輔導）

8. 昆明信合標桿網(wǎng)點(diǎn)建設（2010年，2個(gè)標桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）

國家營(yíng)銷(xiāo)師 
國家企業(yè)培訓師 
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家 
中國咨詢(xún)行業(yè)賞識培訓模式倡導者 
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿大學(xué)、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學(xué)客座講師 
中國總裁培訓、中國商務(wù)培訓、中國商戰名家等數十家咨詢(xún)公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長(cháng)期占據業(yè)績(jì)第一名、獲得無(wú)數榮譽(yù)稱(chēng)號。 

10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
* 培訓課程數千場(chǎng)，培訓學(xué)員數萬(wàn)人

主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話(huà)受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶(hù)經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
9、《銀行行長(cháng)及客戶(hù)經(jīng)理：大客戶(hù)策反與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷(xiāo)售經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長(cháng)：網(wǎng)點(diǎn)轉型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
14、《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示