銀行新員工的服務(wù)規范與職業(yè)素養課程大綱 ----服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 陳毓慧老師主講 【課程對象】

【培訓對象】


【培訓收益】

《銀行新員工的服務(wù)規范與職業(yè)素養》課程大綱

----服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 陳毓慧老師主講

 

 

【課程對象】：銀行新入職員工

 

【課程時(shí)間】：3天

 

【課程大綱】：

 

（領(lǐng)導開(kāi)訓:強調學(xué)習的意義和紀律）

 

導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析

 

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些新入職工作難題？例如：如何溝通技巧？客戶(hù)投訴處理技巧？團隊配合技巧？客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧等，每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

 

第一章、服務(wù)禮儀規范及流程（案例分析、短片觀(guān)看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、形象禮儀

(一)服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”

(二)配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧

(三)化妝禮儀：“三分長(cháng)相，七分打扮”

(四)儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細節

二、儀態(tài)動(dòng)作

(一)站姿規范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

(二)坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

(三)走姿規范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

(四)蹲姿規范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

(五)手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據

(六)點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢

三、親和力訓練

(一)交流中眼神所涉及的區域

(二)“重視”你的客戶(hù)

(三)打造親和力

(四)微笑服務(wù)的重要性

(五)微笑的魅力所在

(六)訓練完美微笑

四、銀行服務(wù)人員通用基本禮儀規范訓練

(一)稱(chēng)呼禮儀

(二)接待禮儀

(三)握手禮儀

(四)接遞物品禮儀

(五)引路禮儀

(六)開(kāi)門(mén)禮儀

(七)奉茶禮儀

(八)記錄禮儀

四、銀行窗口服務(wù)六流程

(一)迎接：站相迎、誠請坐

(二)了解：笑相問(wèn)、雙手接

(三)辦理：快速辦、巧提示

(四)推薦：巧引導、善推薦

(五)成交：巧締結、快速辦

(六)送客：雙手遞、起立送

五、柜面服務(wù)基本禮儀

(一) 站姿

(二) 坐姿

(三) 接遞票據

(四) 請客戶(hù)簽名禮儀

(五) 請客戶(hù)出示證件禮儀

(六) 請客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀

(七) 交接班禮儀

(八) 電腦故障溝通禮儀

(九) 客戶(hù)短鈔溝通禮儀

(十) 遇客戶(hù)假幣溝通禮儀

(十一) 遇客戶(hù)不會(huì )簽名溝通服務(wù)禮儀

(十二) 遇客戶(hù)不會(huì )操作密碼溝通服務(wù)禮儀

六、大堂服務(wù)接待禮儀

(一) 站姿

(二) 坐姿

(三) 走姿

(四) 蹲姿

(五) 自我介紹

(六) 名片交接

(七) 指引手勢

(八) 開(kāi)關(guān)門(mén)

(九) 指導取號

(十) 指導填單

(十一) 指導使用ATM機禮儀

(十二) 指導使用自助終端禮儀

(十三) 回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀

(十四) 低柜服務(wù)禮儀

(十五) 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

(十六) 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀

(十七) 遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊溝通禮儀

(十八) 遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

(十九) 遇客戶(hù)假幣溝通服務(wù)禮儀

(二十) 客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)溝通服務(wù)禮儀

案例分析：兩個(gè)小動(dòng)作，換來(lái)大業(yè)務(wù)

 

短片觀(guān)看及案例分析： 興業(yè)銀行：客戶(hù)不會(huì )操作密碼正反案例分析

商業(yè)銀行：遇到假幣處理正反面案例分析

招商銀行：電腦故障處理正反案例分析

 

第二章、服務(wù)溝通技巧（案例分析、短片觀(guān)看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

 

一、銀行服務(wù)用語(yǔ)規范訓練

(一)銀行職員語(yǔ)言規范意識培養

(二)銀行工作日常用語(yǔ)實(shí)戰訓練

二、銀行柜臺高效服務(wù)溝通的禮儀與技巧

(一) 影響溝通效果的因素

(二) 營(yíng)造溝通氛圍

(三) 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、三明治

(四) 分析對方的核心需求

(五) 深入對方情境

(六) 高效提問(wèn)引導技巧

(七) 三明治法則

1、 第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心

2、 第2層-核心問(wèn)題層面：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導

3、 第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

(八) 高效溝通四要訣

(九) 高效溝通六步曲

 

三、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)禮儀與技巧

(一) 營(yíng)銷(xiāo)準備工作

(二) 收集信息與挖掘客戶(hù)的深層需求

(三) 銀行產(chǎn)品推介禮儀

(四) 客戶(hù)異議處理禮儀

(五) 締結技巧

(六) 綜合模擬演練

 

四、高效柜面客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀

(一) 銀行客戶(hù)抱怨投訴心理分析

(二) 處理投訴的要訣及宗旨

(三) 10種錯誤處理客戶(hù)抱怨的方式

(四) 影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素

(五) 客戶(hù)抱怨及投訴處理的六步驟

(六) 客戶(hù)抱怨投訴處理三明治禮儀

(七) 客戶(hù)抱怨投訴處理細節

(八) 巧妙降低客戶(hù)期望值禮儀

(九) 當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候

(十) 安撫客戶(hù)/緩解客戶(hù)的情緒

(十一) 巧妙拒絕客戶(hù)禮儀

(十二) 委婉地提醒客戶(hù)禮儀

(十三) 服務(wù)補救的流程、方法

 

短片觀(guān)看及案例分析： 銀行：柜面服務(wù)溝通正反兩案例

銀行： 顧客咨詢(xún)溝通正反兩案例分析

示范指導、模擬練習

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

第三章、自我定位（案例分析、短片觀(guān)看、圖片觀(guān)看、示范指導、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

 

一、清晰自我定位

(一)對下：服務(wù)者、領(lǐng)導者、教練

(二)對上：執行者、服務(wù)者

二、養成四大良好習慣——修好身

(一)專(zhuān)注結果——銀行更在乎你執行的結果

(二)眼觀(guān)大圖——看懂與看透自己

(三)緊扣要事——銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的時(shí)間管理理念

(四)集思廣益——實(shí)現銀行業(yè)務(wù)團隊的效應最大化

 

示范指導、模擬練習

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

第四章、職業(yè)規劃與心態(tài)（案例分析、短片觀(guān)看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

 

一、哈佛大學(xué)給新員工的建議

(一)新員工職業(yè)生涯規劃

(二)職場(chǎng)晉升步驟

二、角色轉換與社會(huì )化進(jìn)程

(一)從校園走向社會(huì )的角色轉換認知

(二)如何盡快融入你的團隊

(三)成為成熟職業(yè)人的關(guān)鍵要素

三、個(gè)人成長(cháng)規劃……

(一)業(yè)務(wù)知識成長(cháng)規劃

(二)業(yè)務(wù)技能成長(cháng)規劃

(三)綜合能力成長(cháng)規劃

(四)心理素質(zhì)成長(cháng)規劃

四、職業(yè)心態(tài)與職業(yè)精神

(一)贏(yíng)者心態(tài)

(二)達成職業(yè)目標五大方法

(三)就業(yè)大環(huán)境分析

(四)敬業(yè)精神的實(shí)質(zhì)和內涵

(五)樹(shù)立以?xún)r(jià)值為導向的職業(yè)觀(guān)

(六)職業(yè)道德基本規范

(七)企業(yè)最看重的員工10大優(yōu)秀職業(yè)行為

(八)職場(chǎng)新人所需具備的六“心

五、緩解壓力與情緒調整技巧

(一)壓力與情緒管理策略

(二)化解壓力的心理療法

(三)自我壓力化解與情緒調整八大技巧

(四)團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧

(五)長(cháng)期壓力化解方法

(六)情商提升訓練

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

第五章、團隊配合技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）

一、性格分析與四種性格人員相處技巧

(一)四種性格的特點(diǎn)描述

(二)分析測試：自己屬于什么性格？

(三)與不同性格同事配合技巧

二、團隊成員相處技巧

(一)團隊成員信任感建議

(二)關(guān)心支持同事技巧

(三)團隊成員相處原則

三、工作配合技巧

(一)柜面服務(wù)配合技巧

(二)客戶(hù)抱怨處理配合技巧

(三)團隊會(huì )議配合技巧

(四)迎接上級檢查配合技巧

(五)團隊業(yè)余活動(dòng)配合技巧

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

第六章、執行力訓練（案例分析、短片觀(guān)看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、執行力來(lái)自高效的目標與績(jì)效管理

(一)如何制定工作總目標

(二)如何與下屬設定并達成目標

(三)目標分解的總原則

(四)目標管理分解三大方法

(五)目標管理的追蹤

(六)目標管理的效果評估

(七)KPI指標考核技巧

(八)績(jì)效考核技巧

二、執行力來(lái)自良好的時(shí)間管理

(一)時(shí)間管理的四象限法則

(二)時(shí)間管理的原則

(三)時(shí)間管理的統籌方法

(四)活用現代辦公工具

三、執行力來(lái)自于有效的激勵與獎懲

(一)員工最需要什么

(二)精神激勵VS物質(zhì)激勵

(三)獎勵VS懲罰

(四)精神激勵技巧

(五)物質(zhì)激勵技巧

四、執行自于有效的工作總結及匯報

(一)工作總結及匯報的方式

(二)工作總結及匯報的要求

(三)工作總結及匯報的策略與方法

(四)高績(jì)效的團隊會(huì )議召開(kāi)技巧

 

第七章、銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守（案例分析、短片觀(guān)看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、總則第一條

二、從業(yè)基本準則

三、銀行業(yè)從業(yè)人員與客戶(hù)

四、銀行業(yè)從業(yè)人員與同事

五、銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員

六、銀行從業(yè)人員與監管者

七、附則

 

課程結束：

互動(dòng)：?jiǎn)?wèn)與答

學(xué)員：學(xué)習總結與行動(dòng)計劃

企業(yè)領(lǐng)導：頒獎

企業(yè)領(lǐng)導：總結發(fā)言

 

【陳毓慧老師資歷】：

² 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓專(zhuān)家

² 國家營(yíng)銷(xiāo)師、國家高級企業(yè)培訓師

² 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家

² 投訴處理與危機公關(guān)專(zhuān)家

² 中國咨詢(xún)行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

² 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數十所大學(xué)客座講師

² 慧宇咨詢(xún)、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢(xún)公司特約講師

² 作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年至2015年9年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。

² 10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監、大區經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、培訓總監、執行總監等職位；

² 針對銀行、通信、電力、水務(wù)等“公共服務(wù)行業(yè)”八年的培訓經(jīng)驗

² 培訓課程上千場(chǎng)，培訓學(xué)員數萬(wàn)人

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：

1、 《理財投資營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧訓練》（2-4天）

2、 《小企業(yè)貸款營(yíng)銷(xiāo)、管理、風(fēng)險控制技巧》（2-4天）

3、 《銀行柜面人員：標準化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

4、 《銀行大堂經(jīng)理：標準化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

5、 《銀行客戶(hù)經(jīng)理：標準化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

6、 《銀行理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)綜合技能培訓》（2-4天）

7、 《銀行個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升》（2-4天）

8、 《銀行：客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

9、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行中層執行力特訓》（2-4天）

11、 《銀行基金銷(xiāo)售技巧訓練》（2-4天）

12、 《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代：銀行公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》（2-4天）

13、 《銀行：私人銀行客戶(hù)、中高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

14、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）

15、 《銀行柜面人員：兩金一險營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

16、 《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

17、 《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

18、 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

19、 《銀行行長(cháng)：80、90后員工領(lǐng)導藝術(shù)》（2-4天）

20、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

21、 《銀行客戶(hù)經(jīng)理外拓營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2－4天）

22、 《銀行高效催款技巧》（2－4天）

23、 《銀行突發(fā)事件和聲譽(yù)風(fēng)險管控》（2－4天）

24、 《銀行媒體應對與輿情管理課程大綱》（2－4天）

25、 《社區銀行營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)維護技巧培訓》（2－4天）

26、 《銀行信用卡消費金融》（2－4天）

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢(xún)項目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項目

2、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項目

3、 銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項目

4、 南京銀行小微貸款系列培訓項目

5、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”項目

6、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)項目

7、 銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)項目

8、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

9、 銀行投訴處事疑難客戶(hù)應對服務(wù)項目

10、 內蒙赤峰農信社網(wǎng)點(diǎn)輔導項目

11、 社區銀行營(yíng)銷(xiāo)輔導項目

謝謝您的關(guān)注！歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動(dòng)性強

3、 案例豐富

4、 貼近實(shí)際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強

7、 解決難題

8、 賞識培訓

【授課形式】：

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團隊服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓：

序號

級別

學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng)

1

總行級培訓

華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級培訓

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農業(yè)銀行（2010年）江蘇農行大客戶(hù)部（2010年）四川省農行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）

3

市分行級培訓

武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽(yáng)江農行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農行（2012年）張掖農行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農行（2012年、2011年）中山農信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農信（2012年、2011年）雷州農信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿(mǎn)洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營(yíng)銷(xiāo)課)(2010年）珠海中行（2010年）威寧農信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽(yáng)建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農行（2009年）六盤(pán)水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農行（2009年）福州民生銀行(行長(cháng)班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農行（2009年）慈溪農行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農村信合（2008年）

4

區、縣級行培訓

張家港中行（2012年）徐聞農信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓

晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年）南京銀行（2013年、2010年）長(cháng)安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽(yáng)銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農商行（2011年）黑河商行（2011年） 內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）

6

高校研修班、公開(kāi)課

交通大學(xué)金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò )金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長(cháng)班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

7

咨詢(xún)輔導項目

 

（二）銀行業(yè)咨詢(xún)項目：

1. 廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

3. 廣東白云建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

4. 南京銀行個(gè)人金融與消費信貸團隊建設與業(yè)務(wù)提升項目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

5. 四川溫江建行對公電子銀行營(yíng)銷(xiāo)項目（2012年，（集訓4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

6. 內蒙建設銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)提升項目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓+網(wǎng)點(diǎn)輔導）

7. 內蒙銀行服務(wù)禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網(wǎng)點(diǎn)輔導）

8. 昆明信合標桿網(wǎng)點(diǎn)建設（2010年，2個(gè)標桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）

9. 招商銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)項目

10. 農商銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)項目

11. 建設銀行某網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷(xiāo)項目，實(shí)現基金營(yíng)銷(xiāo)1300萬(wàn)元，粵通卡35張

國家營(yíng)銷(xiāo)師 
國家企業(yè)培訓師 
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家 
中國咨詢(xún)行業(yè)賞識培訓模式倡導者 
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿大學(xué)、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學(xué)客座講師 
中國總裁培訓、中國商務(wù)培訓、中國商戰名家等數十家咨詢(xún)公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長(cháng)期占據業(yè)績(jì)第一名、獲得無(wú)數榮譽(yù)稱(chēng)號。 

10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
* 培訓課程數千場(chǎng)，培訓學(xué)員數萬(wàn)人

主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話(huà)受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶(hù)經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
9、《銀行行長(cháng)及客戶(hù)經(jīng)理：大客戶(hù)策反與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷(xiāo)售經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長(cháng)：網(wǎng)點(diǎn)轉型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
14、《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

• 銀行新增客戶(hù)的六大營(yíng)銷(xiāo)模式

   

  第一講：顛覆傳統的營(yíng)銷(xiāo)思維一、銀行營(yíng)銷(xiāo)人員的四大境界論點(diǎn)：從無(wú)到有再化無(wú)案例：大額取現的商機客戶(hù)白白流失案例：滿(mǎn)懷激情的客戶(hù)經(jīng)理為何受挫二、營(yíng)銷(xiāo)高手的六大營(yíng)銷(xiāo)步驟簡(jiǎn)述論點(diǎn)：三入戰術(shù)挖需求論點(diǎn)：六先六后說(shuō)產(chǎn)品案例：富太太信用卡營(yíng)銷(xiāo)全流程深度解讀三、營(yíng)銷(xiāo)的最高境界：返璞歸真論點(diǎn)：再高明的營(yíng)銷(xiāo)技巧都抵不過(guò)死心塌地的客戶(hù)關(guān)..

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• 銀行新員工入職培訓

   

  課程背景： 接到一個(gè)集團公司的培訓顧問(wèn)咨詢(xún)：最近，集團公司收購步伐加快，下屬分公司的辦公室人員需求增加，之前，每月固定的入職時(shí)間根本沒(méi)有辦法滿(mǎn)足公司快速發(fā)展 的需要，人員入職時(shí)間開(kāi)始幾乎每天都有，因此，集團公司所有培訓人員都開(kāi)始投入跟進(jìn)到銀行新員工1周入職培訓工作； 但人少及需要合作的部門(mén)多，一時(shí)間打亂了正 常的工作秩序，公司其他部門(mén)開(kāi)始有人進(jìn)行..

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• 銀行新員工（崗前）培訓方案銀行新員工（崗前）培訓方案

   

  一、新進(jìn)員工職業(yè)素養培訓 簡(jiǎn)單的講，新進(jìn)員工職業(yè)素養就是一種工作狀態(tài)的標準化、規范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話(huà)，做合適的事。使新進(jìn)員工在知識、技能、觀(guān)念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規范和標準。具體包括：新進(jìn)員工職業(yè)素養包含職業(yè)道德素養、行為規范和職業(yè)素養技能三個(gè)部分內容。 二、銀行基礎知識 1、..

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