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服務(wù)人員情緒壓力與陽(yáng)光心態(tài)
課程編號：11089
課程價(jià)格：￥20000/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：2006
【培訓對象】
服務(wù)人員及中高級管理層
【培訓收益】
強效解決情緒壓力與心態(tài)問(wèn)題，疏導情緒，調試壓力，樹(shù)立積極正面的人生觀(guān)、工作觀(guān)，激發(fā)內在動(dòng)力與激情
二、情緒是浪花——調節情緒，平衡浪花
1、正確認識情緒
什么是情緒
常見(jiàn)情緒分析
情緒的功能
幾種常見(jiàn)的情緒偏見(jiàn)
2、測測你的情緒自我調節能力
3、服務(wù)人員如何調節自我情緒
發(fā)現你的情緒引爆站
呼吸緩和情緒
微笑改變情緒
注意力影響情緒
肢體動(dòng)作創(chuàng )造情緒
做情緒的主人
4、服務(wù)人員常見(jiàn)不良情緒及調節方法
消沉情緒
憤怒情緒
厭倦情緒
緊張情緒
三、壓力是暗流——調適壓力，引導暗流
1、認識壓力
壓力的心理學(xué)實(shí)質(zhì)
客觀(guān)認識壓力
壓力過(guò)大與身心健康
壓力調試與管理
2、壓力來(lái)源及應對（壓力測試）
特殊事件
特殊環(huán)境
特殊個(gè)性
3、壓力調適三部曲
緩解
轉移
釋放
四、心態(tài)是根本——打造陽(yáng)光，建設根本
1、 心態(tài)的力量
2、 陽(yáng)光心態(tài)一：明確目標
目標與人生
理想與現實(shí)
階梯人生
樹(shù)立遠景，平衡發(fā)展
3、 陽(yáng)光心態(tài)二：享受過(guò)程
人生有多少如果
生命列車(chē)
禪心“三無(wú)”
生活的真諦
享受過(guò)程，活在當下
4、 陽(yáng)光心態(tài)三：開(kāi)放思維
三種思維方式
心理學(xué)的經(jīng)典結論
開(kāi)放思維修煉“三問(wèn)”
開(kāi)放思維，難得糊涂
5、 陽(yáng)光心態(tài)四：正向思維
將改變視為進(jìn)步的動(dòng)力（測試）
翻面
向下比較
為小事歡呼
正向思維建設兩大工具
正向思維，積極樂(lè )觀(guān)
6、 陽(yáng)光心態(tài)五：學(xué)會(huì )彎曲
“堅韌”才能“不拔”
做好快樂(lè )的士兵
良好優(yōu)于優(yōu)秀
學(xué)會(huì )彎曲的兩種智慧
學(xué)會(huì )彎曲，張弛有度
7、 陽(yáng)光心態(tài)六：修煉寬容
視角大小論
寬容的力量
學(xué)會(huì )寬容的智慧
寬容修煉“三問(wèn)”
寬容的日常修煉
五、總結與練習
1、 天堂地獄由心造
2、 小組練習
3、 團體練習
4、 送你一碗心靈雞湯
服務(wù)人員及中高級管理層
【培訓收益】
強效解決情緒壓力與心態(tài)問(wèn)題，疏導情緒，調試壓力，樹(shù)立積極正面的人生觀(guān)、工作觀(guān)，激發(fā)內在動(dòng)力與激情
序言：一起來(lái)做個(gè)心理體檢
一、平衡和諧的心理
1、什么是真正的健康
2、健康長(cháng)壽的秘訣
3、EQ與職業(yè)人生
4、平衡和諧的心理建設模型
情緒是浪花
壓力是暗流
心態(tài)是根本
一、平衡和諧的心理
1、什么是真正的健康
2、健康長(cháng)壽的秘訣
3、EQ與職業(yè)人生
4、平衡和諧的心理建設模型
情緒是浪花
壓力是暗流
心態(tài)是根本
二、情緒是浪花——調節情緒，平衡浪花
1、正確認識情緒
什么是情緒
常見(jiàn)情緒分析
情緒的功能
幾種常見(jiàn)的情緒偏見(jiàn)
2、測測你的情緒自我調節能力
3、服務(wù)人員如何調節自我情緒
發(fā)現你的情緒引爆站
呼吸緩和情緒
微笑改變情緒
注意力影響情緒
肢體動(dòng)作創(chuàng )造情緒
做情緒的主人
4、服務(wù)人員常見(jiàn)不良情緒及調節方法
消沉情緒
憤怒情緒
厭倦情緒
緊張情緒
三、壓力是暗流——調適壓力，引導暗流
1、認識壓力
壓力的心理學(xué)實(shí)質(zhì)
客觀(guān)認識壓力
壓力過(guò)大與身心健康
壓力調試與管理
2、壓力來(lái)源及應對（壓力測試）
特殊事件
特殊環(huán)境
特殊個(gè)性
3、壓力調適三部曲
緩解
轉移
釋放
四、心態(tài)是根本——打造陽(yáng)光，建設根本
1、 心態(tài)的力量
2、 陽(yáng)光心態(tài)一：明確目標
目標與人生
理想與現實(shí)
階梯人生
樹(shù)立遠景，平衡發(fā)展
3、 陽(yáng)光心態(tài)二：享受過(guò)程
人生有多少如果
生命列車(chē)
禪心“三無(wú)”
生活的真諦
享受過(guò)程，活在當下
4、 陽(yáng)光心態(tài)三：開(kāi)放思維
三種思維方式
心理學(xué)的經(jīng)典結論
開(kāi)放思維修煉“三問(wèn)”
開(kāi)放思維，難得糊涂
5、 陽(yáng)光心態(tài)四：正向思維
將改變視為進(jìn)步的動(dòng)力（測試）
翻面
向下比較
為小事歡呼
正向思維建設兩大工具
正向思維，積極樂(lè )觀(guān)
6、 陽(yáng)光心態(tài)五：學(xué)會(huì )彎曲
“堅韌”才能“不拔”
做好快樂(lè )的士兵
良好優(yōu)于優(yōu)秀
學(xué)會(huì )彎曲的兩種智慧
學(xué)會(huì )彎曲，張弛有度
7、 陽(yáng)光心態(tài)六：修煉寬容
視角大小論
寬容的力量
學(xué)會(huì )寬容的智慧
寬容修煉“三問(wèn)”
寬容的日常修煉
五、總結與練習
1、 天堂地獄由心造
2、 小組練習
3、 團體練習
4、 送你一碗心靈雞湯
實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)導師，水性領(lǐng)導力研究專(zhuān)家，出版著(zhù)作《水性領(lǐng)導——中國式領(lǐng)導力的8大終極法則》；
北京大學(xué)特聘教授，北航在職研究生班特聘專(zhuān)家，被中國銀行遼寧省分行學(xué)員尊為“最受歡迎講師”，中國銀行、光大銀行、北京銀行、河南移動(dòng)、北京聯(lián)通、河北郵政、三星通信、三九藥業(yè)、紅星美凱龍等知名企業(yè)常年輪訓講師；
12年一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰及管理經(jīng)驗，大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉型業(yè)務(wù)，1年內從基層業(yè)務(wù)做到銷(xiāo)售部經(jīng)理、從站柜臺促銷(xiāo)到拿下過(guò)百萬(wàn)項目，2年內從銷(xiāo)售高手到公司副總，1年內將團隊打造成集團銷(xiāo)售冠軍團隊；
先后就職國內某知名上市軟件集團公司業(yè)務(wù)員、銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國內某知名通信集團北京公司總經(jīng)理、華北大區經(jīng)理，同時(shí)常年兼任多家企業(yè)內部首席銷(xiāo)售導師；北京三合源教育CEO，首席營(yíng)銷(xiāo)及管理導師；
橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)多個(gè)專(zhuān)業(yè)，崇尚“從戰爭中學(xué)習戰爭”，對銷(xiāo)售、電話(huà)銷(xiāo)售、大客戶(hù)銷(xiāo)售、會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售團隊建設和管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)等有著(zhù)系統和深刻的理解和體會(huì )，進(jìn)而自成一派，有著(zhù)鮮明的個(gè)人風(fēng)格與實(shí)戰特性。
培訓風(fēng)格
楊老師推崇“務(wù)實(shí)與嚴謹、激情與幽默”的授課風(fēng)格，其理論功底深厚，實(shí)戰經(jīng)驗豐富，觀(guān)點(diǎn)新穎睿智，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默；分析問(wèn)題一針見(jiàn)血，解決問(wèn)題高瞻遠矚，輔導實(shí)施注重實(shí)效；
在培訓中通過(guò)提問(wèn)、探詢(xún)、配合案例教學(xué)、小組討論、行動(dòng)學(xué)習和實(shí)戰演練等參與性、互動(dòng)性非常強的方式，積極引導學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受；
其高度實(shí)戰的培訓內容、生動(dòng)流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。
主講課程
一、金融行業(yè)系列
《銀行對公客戶(hù)拓展與深度維護》
《銀行對私客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
《銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)攬客接觸式營(yíng)銷(xiāo)》
《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)主任管理及營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
二、通信行業(yè)系列
《通信運營(yíng)商集團客戶(hù)銷(xiāo)售技巧》
《通信行業(yè)VIP客戶(hù)維系與挽留技巧》
《通信行業(yè)異網(wǎng)客戶(hù)挖掘與策反技巧》
《通信營(yíng)業(yè)廳全業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《通信營(yíng)業(yè)廳攬客接觸式營(yíng)銷(xiāo)》
《通信營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理管理及營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《通信行業(yè)3G體驗式營(yíng)銷(xiāo)》
《通信運營(yíng)商流量經(jīng)營(yíng)與提升》
三、經(jīng)典通用系列
《國學(xué)領(lǐng)導智慧——水性領(lǐng)導力8項修煉》
《MTP中層干部管理技能綜合提升》
《高效能班組長(cháng)管理技能7項修煉》
《高績(jì)效團隊建設與管理5項修煉》
《擁抱新生代——8590后員工管理》
《8590后員工職業(yè)化》
《大客戶(hù)銷(xiāo)售》
《金牌銷(xiāo)售團隊建設與管理》
《客戶(hù)消費心理與行為分析》
《客戶(hù)關(guān)系深度維護與管理》
《客戶(hù)投訴高效處理連環(huán)四步》
備注：以上為主要課程體系，各體系下子模塊課程因篇幅所限暫不列出，可根據具體需求隨時(shí)定制。
咨詢(xún)領(lǐng)域
銷(xiāo)售團隊管理
會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)策劃運做
分公司設立與運營(yíng)管控
親子教育咨詢(xún)與輔導
典型案例
中國銀行遼寧分行，管理培訓班，多期輪訓
大連農行，客戶(hù)關(guān)系深度維護與管理，多期輪訓
蕪湖農行，從技術(shù)到管理，多期輪訓
北京銀行，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，多期集訓
成都移動(dòng)，互聯(lián)網(wǎng)智能終端銷(xiāo)售，多期輪訓
南陽(yáng)移動(dòng)，網(wǎng)格經(jīng)理客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升，多期輪訓
漯河移動(dòng)，鄉鎮營(yíng)業(yè)部經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)管理能力提升，多期輪訓
北京聯(lián)通，班組管理及營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售服務(wù)，多期集訓
河北郵政局，營(yíng)銷(xiāo)團隊建設與管理，多地分局輪訓
三星通信，職業(yè)化成長(cháng)及職業(yè)生涯規劃，多期輪訓
三九藥業(yè)，消費心理學(xué)，多期輪訓
紅星美凱龍，消費心理與行為分析，多期輪訓
金銀島，管理素質(zhì)與技能提升，多期集訓
中油瑞飛，時(shí)間管理與職業(yè)生涯，多期輪訓
思學(xué)通教育集團管理體系建設及管理團隊培養
主要客戶(hù)
金融行業(yè)：
中國銀行遼寧省分行 中國銀行湖州分行 農業(yè)銀行大連分行
農業(yè)銀行連云港分行 農業(yè)銀行蕪湖分行 杭州人民銀行
工商銀行電子銀行 工商銀行六盤(pán)水分行 工商銀行貴陽(yáng)分行
建設銀行電子銀行中心 建設銀行浙江分行
光大銀行北京分行 光大銀行昆明分行 民生銀行鄭州分行
北京銀行 華夏銀行 徽商銀行
大連三菱東京日聯(lián)銀行 中國人保東北后援服務(wù)中心 中國人壽
華泰保險 慕尼黑再保險
通信行業(yè)：
中國移動(dòng)通信研究院 北京移動(dòng) 山西移動(dòng)
成都移動(dòng) 連云港移動(dòng) 南陽(yáng)移動(dòng)
洛陽(yáng)移動(dòng) 漯河移動(dòng) 平頂山移動(dòng)
北京聯(lián)通研究院 北京聯(lián)通 山西聯(lián)通
長(cháng)沙聯(lián)通 晉城聯(lián)通 新疆昌吉聯(lián)通
黑龍江鐵通 吉林電信 長(cháng)沙電信
山東郵政 廊坊郵政局 保定郵政局
三星通信
其他行業(yè)：
北京大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)管理與創(chuàng )新實(shí)戰精品課程班 北航在職研究生班
中油瑞飛 道達爾石油 北京電力
中國航天科工四院十七所 華商儲備商品管理中心 中鐵三局
中建一局 寶鋼集團 中糧置地
中化集團 北方通用動(dòng)力集團 一汽集團
北汽集團 廣汽集團 華晨寶馬
海之沃（沃爾沃4S店） 日石潤滑油
海航資本 新華聯(lián)集團 金山軟件
金銀島（北京）網(wǎng)絡(luò )科技股份 上海巨人網(wǎng)游 央廣購物
紅星美凱龍 華潤三九藥業(yè) 合肥煙草
雙匯集團 絲寶集團 永佳集團
北京歌華有線(xiàn) 風(fēng)神物流 筑森國際
河北海暢通信 河北千誠電子 廣州迪森家用鍋爐
科利華教育集團 思學(xué)通教育集團 深圳卓越文化
正元包裝集團 雅礱江水電開(kāi)發(fā)公司 青島康地恩生物
中國縫制機械協(xié)會(huì ) 北京石景山游樂(lè )園 江蘇金通靈流體機械
客戶(hù)見(jiàn)證
中國銀行遼寧分行學(xué)員：楊老師講的太好了，你是這期培訓班里講的最好的老師，我們都給你滿(mǎn)分，非常實(shí)用，很貼近我們目前員工狀態(tài)，對我們今后工作很有啟發(fā)和幫助。
浙江建行學(xué)員：楊老師你今天讓我們都充滿(mǎn)了正能量啊，課還沒(méi)結束，我們微信群里就傳開(kāi)了。
北京聯(lián)通學(xué)員：楊老師你今天的講授對我們今后營(yíng)業(yè)廳工作很有幫助，讓我們更加清楚該如何接觸客戶(hù)，如何快速找到客戶(hù)需求，提供服務(wù)，對我們提高業(yè)績(jì)很有幫助和啟發(fā)。
海暢通信楊總：楊老師，這次培訓很成功，你講的非常精彩，大家都感覺(jué)很受啟發(fā)，很多人現場(chǎng)就已經(jīng)開(kāi)始行動(dòng)改變了，非常感謝，今后有機會(huì )還請你給我們培訓。
千誠電子張總：楊老師你講的太生動(dòng)太實(shí)用了，和我們遇到的基本差不多，大家感受很深啊，對我們的管理隊伍管理能力提升，打造執行力團隊確實(shí)很有幫助，希望以后還有機會(huì )請你給我們指導。
海之沃銷(xiāo)售總監：楊老師你確實(shí)很有實(shí)踐經(jīng)驗，講的很貼近我們的需要，對中基層管理者的啟發(fā)很大，非常實(shí)用，讓我們的管理人員清楚自己該如何去做，怎么做的更好更有效，這兩天我們都很有收獲。
中油瑞飛培訓部主任：楊老師你今天講的很精彩，我們學(xué)員都反映非常好，對他們今后的實(shí)際工作和生活都有很大幫助和啟發(fā)，希望以后有更多機會(huì )請你來(lái)給我們學(xué)員培訓。
黃山永佳集團人力總監：楊老師的課程非常好，受到我們這么多學(xué)員好評，對我們永佳管理層很有啟發(fā)，對今后管理工作很有幫助，我代表永佳感謝楊老師精彩的授課，希望下次還能邀請你來(lái)給我們永佳做其他相關(guān)培訓。
風(fēng)神物流學(xué)員：楊老師講課對我們啟發(fā)很大，非常實(shí)用，對我們今后職業(yè)生涯發(fā)展非常有幫助，清楚自己如何在單位更好發(fā)揮自己，提高自己，與企業(yè)一起發(fā)展壯大。
巨人網(wǎng)絡(luò )學(xué)員：楊老師這兩天的講課對我們如何與8090后同事相處很有啟發(fā)和幫助，謝謝楊老師精彩的授課。
紅星美凱龍學(xué)員：楊老師你講得很實(shí)用，很貼切我們，我自己平時(shí)就是這種表現，這讓我自己對自己平時(shí)的行為就更了解了，對客戶(hù)也更清楚要怎么對待和處理，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，提高工作績(jì)效。
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一、課前感悟視頻：老板的危機意識和員工危機意識的缺失帶給我們成長(cháng)的思考二、什么是職業(yè)陽(yáng)光心態(tài)1.明確目標與方向1)我是誰(shuí)，為什么而工作A.為生存：天下沒(méi)有免費的午餐，生活知道質(zhì)量取決于工作的績(jì)效B.為發(fā)展：不僅是打工，而是在平臺中鍛煉和學(xué)習2)職場(chǎng)發(fā)展的關(guān)鍵——方向重于努力C.職業(yè)生涯規劃：..
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無(wú)敵營(yíng)銷(xiāo)——銷(xiāo)售團隊陽(yáng)光心態(tài)訓練
上篇 成功營(yíng)銷(xiāo)人員的心態(tài)訓練第一節 頂尖銷(xiāo)售員如何認識銷(xiāo)售工作一、銷(xiāo)售員必須知道的三件事1、蹲得越低，跳得越高2、你想爬多高，你的工夫就得下多深3、頂尖的時(shí)間管理造就頂尖的銷(xiāo)售員二、銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的創(chuàng )造三、龜兔賽跑案例新解第二節 尖銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售心理訓練一、頂尖銷(xiāo)售員必備的四種態(tài)度1、頂尖銷(xiāo)售員的動(dòng)力源泉2、頂尖銷(xiāo)..
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重塑陽(yáng)光心態(tài) 激發(fā)團隊動(dòng)力
引言：關(guān)于知行合一的探討一、從盤(pán)點(diǎn)自己開(kāi)始認識自己，看清自己才能解讀別人我是誰(shuí)？人貴有自知之明我的優(yōu)勢是什么，我的盲點(diǎn)在哪里？我在哪里，我在社會(huì )哪個(gè)層面？我還有哪些不知道？影響人生發(fā)展的五大因素？分享：關(guān)于曾國藩的人生五個(gè)境界二、現代職場(chǎng)眾生相——你是他們中的一員嗎？此處不留爺，..
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第一部分：尋找真正的“自我”——身心和諧之本 1．積極的心理建設與自我認知從心理學(xué)角度探討形成壓力的“自我信念”，去除錯誤和消極的觀(guān)念和思維方式，培育積極健康的工作觀(guān)念和價(jià)值判斷，從源頭上管控心理壓力。2.成功幸福的三個(gè)領(lǐng)域：社會(huì )我、自我和心靈我 故事：和自己在一起，..
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重塑陽(yáng)光心態(tài)激發(fā)團隊動(dòng)力
一、從盤(pán)點(diǎn)自己開(kāi)始 認識自己，看清自己才能解讀別人 我是誰(shuí)？人貴有自知之明 我的優(yōu)勢是什么，我的盲點(diǎn)在哪里？ 我在哪里，我在社會(huì )哪個(gè)層面？ 我還有哪些不知道？ 影響人生發(fā)展的五大因素？分享：關(guān)于曾國藩的人生五個(gè)境界二、現..
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重塑陽(yáng)光心態(tài) 激發(fā)團隊動(dòng)力
引言：關(guān)于知行合一的探討一、從盤(pán)點(diǎn)自己開(kāi)始認識自己，看清自己才能解讀別人我是誰(shuí)？人貴有自知之明我的優(yōu)勢是什么，我的盲點(diǎn)在哪里？我在哪里，我在社會(huì )哪個(gè)層面？我還有哪些不知道？影響人生發(fā)展的五大因素？分享：關(guān)于曾國藩的人生五個(gè)境界二、現代職場(chǎng)眾生相——你是他們中的一員嗎？此處不留爺，自有..
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