3G客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)階式能力提升

【培訓對象】
3G客戶(hù)經(jīng)理

【培訓收益】
中國移動(dòng)制勝的法寶就是客戶(hù)經(jīng)理個(gè)性化特殊價(jià)值對待管理，客戶(hù)服務(wù)方面的競爭直接決定著(zhù)通信市場(chǎng)運營(yíng)的成敗。3G時(shí)代的到來(lái)已經(jīng)證明了，客戶(hù)經(jīng)理不僅是一種機制，一種文化，一個(gè)體系，一種能夠提供強大的持續銷(xiāo)售力的團隊。很多企業(yè)認為客戶(hù)經(jīng)理就是做一些很簡(jiǎn)單的事情，但是要做好客戶(hù)服務(wù)、而且是百年如一日地持續做好服務(wù)，又談何容易呢？為此，除了方法和技巧，我們更應該在樹(shù)立正確的客戶(hù)經(jīng)理心態(tài)、建立標準化的客戶(hù)經(jīng)理能力模型，讓3G時(shí)代的客戶(hù)經(jīng)理“雄霸天下”。

課程大綱：

一、新通信時(shí)代的客戶(hù)經(jīng)理更應該注意商務(wù)禮儀
1、儀態(tài)行為規范的訓練
2、男性標準站姿與標準坐姿
3、女性標準站資與標準坐姿
4、標準的握手禮儀
5、親和力微笑服務(wù)的培養
6、目光注視的方法
7、人有哪三顆心？
情景訓練——商務(wù)禮儀的誘惑
 

二、多寡頭通信時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理的“選擇溝通法”
1、如何讓“選擇溝通法”有效推動(dòng)客戶(hù)管理？
A、溝通必須塑造環(huán)境影響溝通者
B、有效溝通的流程就是提高“溝通含金量”
C、管理溝通的“二選一”法則
2、溝通與傳遞“回饋秘訣”
A、溝通是“促成”而不是“通知”
B、溝通過(guò)程中的障礙就是單方信息源
3、情景溝通訓練
A、填空情景訓練
B、問(wèn)答情景訓練
C、選擇情景訓練
D、判斷情景訓練
4、溝通中的應用法則“做不到，要說(shuō)到”
A、說(shuō)對話(huà)才能把事做對
B、合適的溝通就是最好的溝通
5、溝通中的本我、超我、自我
A、人際溝通的核心就是“內心世界”
B、人際溝通的“三顆心法則”
6、通過(guò)傾聽(tīng)實(shí)現管理溝通
A、傾聽(tīng)的目的就是為了講出真理
B、管理溝通的傾聽(tīng)技巧
C、管理溝通的提問(wèn)技巧
D、管理溝通的講話(huà)禁忌
7、人際風(fēng)格的溝通技巧
A、各種典型的人際風(fēng)格溝通技巧
B、各種典型的人際風(fēng)格溝通特點(diǎn)
C、不同人際風(fēng)格的溝通策略
 

三、如何塑造3G客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力模型
1、客戶(hù)經(jīng)理自我能力修煉
A、客戶(hù)經(jīng)理的基本素養
B、客戶(hù)經(jīng)理的良好形象
C、客戶(hù)經(jīng)理要用不同的視角去看待問(wèn)題
D、客戶(hù)經(jīng)理的角色與職責
2、客戶(hù)經(jīng)理的計劃和準備
A、客戶(hù)資料的收集和整理
B、客戶(hù)資料的分析
C、客戶(hù)關(guān)鍵人物的確定
D、客戶(hù)管理銷(xiāo)售目標的設定
E、客戶(hù)管理銷(xiāo)售目標的分析
3、如何分析客戶(hù)需求？
A、如何了解客戶(hù)需求
B、客戶(hù)需求的一般心理分析
C、客戶(hù)需求的分類(lèi)
D、銷(xiāo)售中確定客戶(hù)需求的技巧
E、銷(xiāo)售中引導的技巧
4、客戶(hù)經(jīng)理如何做好產(chǎn)品分析？
A、產(chǎn)品分析的一般步驟
B、產(chǎn)品的特點(diǎn)分析
C、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)分析
D、產(chǎn)品的好處分析
E、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉
5、客戶(hù)經(jīng)理“快速成交法”
A、如何發(fā)現購買(mǎi)訊號
B、口頭購買(mǎi)訊號的辨別
C、促成銷(xiāo)售的一般技巧
D、達成銷(xiāo)售時(shí)的注意要點(diǎn)
E、客戶(hù)沒(méi)有購買(mǎi)訊號怎么辦
6、如何對待營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的客戶(hù)反對意見(jiàn)？
A、如何看待反對意見(jiàn)
B、把反對意見(jiàn)看成一個(gè)沒(méi)有解決的問(wèn)題
C、如何辨別反對意見(jiàn)
D、如何分辨客戶(hù)的真假反對意見(jiàn)
E、如何處理客戶(hù)的借口
F、如何應對反對意見(jiàn)
 

四、目標管理是客戶(hù)經(jīng)理的“營(yíng)養品”
1、客戶(hù)經(jīng)理如何制定出理想的目標？
A、目標要應當符合SMART原則
B、如何測量實(shí)現目標的各項指標
C、分清目的和目標
D、分清定量目標和定性目標
E、合理解決目標的沖突問(wèn)題
2、客戶(hù)經(jīng)理目標管理的實(shí)施
A、目標執行過(guò)程中的跟蹤檢查
B、跟蹤檢查的目的是什么？
C、跟蹤檢查要遵循哪些原則？
D、建立跟蹤檢查制度要注意哪些重點(diǎn)？
E、跟蹤檢查的具體方法
3、客戶(hù)經(jīng)理目標的修正
A、目標管理的成果評估與傳統評估相比有何長(cháng)處？
B、目標評估的頻率
C、評估的具體步驟
 

五、3G時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理，避免客戶(hù)流失
1、客戶(hù)關(guān)系管理的基礎
A、大客戶(hù)管理法則
B、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
C、客戶(hù)與“太太與老公”的新?tīng)I銷(xiāo)模式
2、對客戶(hù)關(guān)系管理的基礎認知
A、客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次
B、客戶(hù)關(guān)系管理起源
C、理論的客戶(hù)關(guān)系管理
D、實(shí)戰的客戶(hù)關(guān)系管理
E、客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家的四大特征
3、系統認識客戶(hù)關(guān)系管理
A、客戶(hù)關(guān)系在企業(yè)中的價(jià)值觀(guān)
B、客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)檔案的關(guān)系
C、客戶(hù)關(guān)系在高層、中層、基層中的密切關(guān)系
 

六、情緒管理與工作積極性
1、情緒導言
A、什么是EQ？
B、自我情緒認知的四個(gè)維度
C、負面情緒對生活工作的影響
D、三種常見(jiàn)的情緒態(tài)度
E、穩定情緒的四個(gè)要素
2、情緒對工作、生活的影響
A、樂(lè )觀(guān)者與悲觀(guān)者的心理特征
B、你的EQ有幾分（測試）
C、人類(lèi)情緒的由來(lái)
D、情緒困擾的三大陷阱
E、情緒的基本特性
3、有效管理情緒
A、控制情緒必備的四種能力
B、不同認知渠道所造成的工作壓力
C、不同工作風(fēng)格帶來(lái)的人際壓力
4、和諧人際關(guān)系的技巧
A、如何建立感情帳戶(hù)
B、通中情緒的作用
C、和睦人際關(guān)系的六大要素
D、三種不同的工作態(tài)度
七、問(wèn)題答疑分享
1、現場(chǎng)提問(wèn)解答
2、經(jīng)典案例分享

講師介紹
 

• 中國十大行業(yè)培訓師
• 中國營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰導師
• 南方電視臺、廣東電視臺特約講師
• 清華大學(xué)MBA特約講師、中山大學(xué)EDP特約講師
• 中國農業(yè)銀行廣州培訓學(xué)院特約講師
• 中國建設銀行（香港培訓中心）特約講師
• 中國招商銀行企業(yè)大學(xué)特約講師
• 中國移動(dòng)廣東培訓學(xué)院特約講師
• 哲品家居（中國區）營(yíng)銷(xiāo)管理顧問(wèn)
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• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì )員管理（隱性渠道）實(shí)戰案例：方太電器的老客戶(hù)維護技巧二、影響客戶(hù)購買(mǎi)因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類(lèi)知識購買(mǎi)知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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