門(mén)店完美體驗營(yíng)銷(xiāo)技巧十二步

1. 門(mén)店營(yíng)銷(xiāo)模式演進(jìn)與功能定位變化
 誰(shuí)是店鋪最重要的人？我們的業(yè)績(jì)來(lái)自哪里？是什么影響到我們的業(yè)績(jì)？
 零售營(yíng)銷(xiāo)模式演進(jìn)
 門(mén)店功能定位新變化

 

2. 門(mén)店銷(xiāo)售人員的積極心態(tài)、角色定位與職責
 門(mén)店銷(xiāo)售人員應具備的積極心態(tài)
 顧客是上帝，“客戶(hù)滿(mǎn)意”才是店鋪業(yè)績(jì)提升的關(guān)鍵
 我是誰(shuí)？我給客戶(hù)傳遞的是價(jià)值！
 門(mén)店銷(xiāo)售人員的分工與角色定位
 門(mén)店銷(xiāo)售人員的基本職責要求
 了解客戶(hù)
 引導需求
 推薦產(chǎn)品
 異議處理
 達成交易
 售后服務(wù)
 門(mén)店銷(xiāo)售人員應聚焦門(mén)店業(yè)績(jì)提升的關(guān)鍵技能
 引導提高進(jìn)店人數
 提高顧客成交率
 提高顧客成交平均單價(jià)
 提高顧客購買(mǎi)產(chǎn)品數（量）
案例分享：《通信門(mén)店從傳統“玻柜式”向“貨架式”轉型的啟示》

 

第二講：門(mén)店體驗營(yíng)銷(xiāo)概述
1.體驗營(yíng)銷(xiāo)基本涵義
 體驗營(yíng)銷(xiāo)的定義
 體驗營(yíng)銷(xiāo)的6E組合
 體驗營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)
 體驗營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
 體驗營(yíng)銷(xiāo)的六種基本體驗形式
 體驗營(yíng)銷(xiāo)應用借鑒

 

2.基于顧客價(jià)值創(chuàng )造的體驗銷(xiāo)售行為模式
 引發(fā)顧客興趣
 引導顧客參與
 激發(fā)顧客共鳴
 促進(jìn)成交
 推薦相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)
 其他告知內容
案例分享：《宜家的體驗式營(yíng)銷(xiāo)》
《蘋(píng)果的體驗營(yíng)銷(xiāo)》
討 論：比較我們現有的門(mén)店營(yíng)銷(xiāo)模式與體驗營(yíng)銷(xiāo)模式的差異？
如改為體驗營(yíng)銷(xiāo)模式對我們門(mén)店業(yè)績(jì)可能帶來(lái)哪些影響？

 

第三講：門(mén)店完美體驗營(yíng)銷(xiāo)十二步——之一：引客進(jìn)店
1.“釣魚(yú)”之前先要知道“魚(yú)兒”愛(ài)吃什么
2.制造進(jìn)店的“誘餌”
3.從聽(tīng)覺(jué)上吸引顧客——如背景音樂(lè )等吸引顧客
4.從視覺(jué)上吸引顧客——如利用燈光、陳列、POP廣告等吸引顧客
5.體驗式營(yíng)銷(xiāo)角色演練

 

第四講：門(mén)店完美體驗營(yíng)銷(xiāo)十二步——之二：如何接待留住顧客
1.了解顧客的接待心理
2.根據顧客類(lèi)型做好接待——接待回頭客、接待新客戶(hù)
3.正確鎖定顧客進(jìn)店目的做好接待
——閑逛無(wú)意愿、先看有好產(chǎn)品會(huì )買(mǎi)、僅被店面氛圍吸引、有真正需求顧客
4.塑造準備、規范標準的接待
5.利用形象禮儀帶開(kāi)顧客心扉
——儀容儀表、微笑服務(wù)、溫馨眼神、禮貌待客
6. 體驗式營(yíng)銷(xiāo)角色演練

 

第五講：門(mén)店完美體驗營(yíng)銷(xiāo)十二步——之三：如何尋機識別顧客
1. 典型客戶(hù)識別（學(xué)生群體、年輕白領(lǐng)、商務(wù)人士、普通客戶(hù)、組織客戶(hù)）
2.如何準確把握顧客心理
3.準確識別兩類(lèi)門(mén)店顧客類(lèi)型（目的型顧客、閑逛型顧客）
——與常見(jiàn)的傳統十一種顧客類(lèi)型區分開(kāi)來(lái)
4.怎樣尋機識別顧客興奮點(diǎn)
——顧客有購買(mǎi)傾向的常見(jiàn)十五表情或動(dòng)作。
5.規避讓顧客反感的常見(jiàn)六種方式
——緊跟、漠不關(guān)心、探照燈式、閑聊式、急躁式、守望式
6.體驗式營(yíng)銷(xiāo)角色演練

 

第六講：門(mén)店完美體驗營(yíng)銷(xiāo)十二步——之四：利用價(jià)值塑造吸引顧客
1.如何利用贊美塑造價(jià)值吸引顧客——人人都渴望被贊美
2.常見(jiàn)價(jià)值塑造方法
——利用“新款、促銷(xiāo)、熱銷(xiāo)、唯一性、功能賣(mài)點(diǎn)”等方式塑造價(jià)值
3.根據顧客類(lèi)型塑造價(jià)值
——完美型（唐僧）、力量型（孫悟空）、平和型（沙僧）、活波型（豬八戒）。
4. 體驗式營(yíng)銷(xiāo)角色演練

 

第七講：門(mén)店完美體驗營(yíng)銷(xiāo)十二步——之五：吸引顧客體驗
1.當好參謀,引導顧客體驗
2.開(kāi)展顧客體驗營(yíng)銷(xiāo)注意事項
3.手機銷(xiāo)售體驗營(yíng)銷(xiāo)案例
4.體驗式營(yíng)銷(xiāo)角色演練

 

第八講：門(mén)店完美體驗營(yíng)銷(xiāo)十二步——之六：拉近與顧客的感情
1.“五同”營(yíng)銷(xiāo)法拉近與顧客感情
——同姓、同性、同鄉、同愛(ài)好、同語(yǔ)氣
2.如何通陌生顧客打交道——五種常見(jiàn)與顧客打交道的技法
 察言觀(guān)色，尋找共同點(diǎn)
 以話(huà)試探，偵查共同點(diǎn)
 聽(tīng)人介紹，猜測共同點(diǎn)
 揣摩談話(huà)，探索共同點(diǎn)
 步步深入，挖掘共同點(diǎn)
3.與陌生顧客拉近感情的原則
 就地取材，隨機應變
 談話(huà)內容，因人而異
 傾聽(tīng)
 提問(wèn)
 了解對方
4.體驗式營(yíng)銷(xiāo)角色演練

 

第九講：門(mén)店完美體驗營(yíng)銷(xiāo)十二步——之七：如何打探顧客需求
1.“望”、“聞”、“問(wèn)”、“切”做銷(xiāo)售
 怎么學(xué)會(huì )看
 怎么學(xué)會(huì )聽(tīng)
 怎么學(xué)會(huì )猜
2.掌握銷(xiāo)售中發(fā)問(wèn)的技巧
3.店員不會(huì )發(fā)問(wèn)的原因探析
 成長(cháng)環(huán)境的原因
 培養方式的原因
 錯誤假設的原因
 焦點(diǎn)錯位的原因
 不知道如何說(shuō)的原因
 失敗經(jīng)歷影響的原因
4.發(fā)問(wèn)的原則
 問(wèn)簡(jiǎn)單問(wèn)題
 問(wèn)回答“是”的問(wèn)題
 問(wèn)“二選一”的問(wèn)題
 不連續發(fā)問(wèn)
 規避常見(jiàn)錯誤發(fā)問(wèn)方式
5. 體驗式營(yíng)銷(xiāo)角色演練

 

1.顧客異議的來(lái)源
 為什么會(huì )出現異議
 因顧客自身原因產(chǎn)生的異議
 因營(yíng)業(yè)員原因產(chǎn)生的異議
 因產(chǎn)品原因產(chǎn)生的異議
2.常見(jiàn)顧客異議類(lèi)型
 真實(shí)的異議
 虛假的異議
 隱藏的異議
3.處理顧客異議的必備心態(tài)
4.處理顧客異議的原則
 準確選擇處理時(shí)機
 尊重顧客異議
 不與顧客爭辯原則
 集思廣益處理原則
5.處理顧客價(jià)格異議的方法
 聲東擊西——轉移法
 價(jià)格談判——取舍法
6.處理顧客產(chǎn)品異議的方法
 忽略法
 轉化法
 轉移法
 解釋法
 道歉法
7.處理顧客異議的其他方法
 轉折處理法
 以?xún)?yōu)補劣法
 未完處理法
 合并意見(jiàn)法
 反駁法
 冷處理法
8. 體驗式營(yíng)銷(xiāo)角色演練

 

第十一講：門(mén)店完美體驗營(yíng)銷(xiāo)十二步——之九：如何快速成交
1.顧客常見(jiàn)八種購買(mǎi)動(dòng)機
2.快速成交時(shí)機與注意事項
 快速成交的時(shí)機把握
 快速成交注意事項
3.常見(jiàn)快速成交法
 塑造痛苦成交法
 主動(dòng)成交法
 假定成交法
 階段成交法
 選擇成交法
4.其他成交法
 請求成交法
 從眾成交法
 試試成交法
 機會(huì )成交法
 訴求成交法
5. 體驗式營(yíng)銷(xiāo)角色演練

 

第十二講：門(mén)店完美體驗營(yíng)銷(xiāo)十二步——之十：如何向顧客附加推銷(xiāo)
1.附加推銷(xiāo)的含義
 附加推銷(xiāo)的含義
 附加推銷(xiāo)延伸的意義
2.附加推銷(xiāo)的機會(huì )把握
 店內有相關(guān)配件時(shí)
 有促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)
 新產(chǎn)品上市時(shí)
 顧客與朋友（陪伴）一起購物時(shí)
3.常見(jiàn)附加推銷(xiāo)法
 運用陪襯法
 朋友家人推廣法
 補零法
 新品推廣法
 促銷(xiāo)推廣法
 款式收藏法
4.附加推廣注意六點(diǎn)

 

第十三講：門(mén)店完美體驗營(yíng)銷(xiāo)十二步——之十一：如何提高顧客忠誠度
1.規避三種常見(jiàn)錯誤的送客話(huà)語(yǔ)
2.五種培養忠誠度的送客技巧
 傳遞品牌
 稱(chēng)呼客人送客
 推銷(xiāo)自我送客
 鋪墊銷(xiāo)售送客
 要求推薦客戶(hù)送客
3.把握正確送客技巧
 尊姓迎送客
 贊美送客法
4.送客基本禮儀
 雙手遞物打包好的產(chǎn)品
 文明的結賬服務(wù)禮儀
 取還信用卡/會(huì )員卡的服務(wù)禮儀
 交換名片時(shí)的服務(wù)禮儀
 送別時(shí)的服務(wù)禮儀
5 .其他培養顧客忠誠度的方法
 建立會(huì )員機制
 積分回饋或優(yōu)惠機制
 客戶(hù)關(guān)懷機制
6. 體驗式營(yíng)銷(xiāo)角色演練

 

第十四講：門(mén)店完美體驗營(yíng)銷(xiāo)十二步——之二：如何完美處理顧客投訴
1.顧客投訴的目的
 客戶(hù)投訴的最終目的
 客戶(hù)投訴的情感目的
2.處理顧客投訴的原則
3.六步巧妙處理顧客投訴
4.處理顧客投訴注意事項
 投訴處理話(huà)語(yǔ)糾正
 投訴處理基本用語(yǔ)練習
5.投訴處理應規避的話(huà)語(yǔ)
6.體驗式營(yíng)銷(xiāo)角色演練
 

定 位：中國管理與營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域實(shí)戰派的問(wèn)題解決型專(zhuān)家
服務(wù)承諾：以“魚(yú)”為本而授之以“漁”，與之以“漁”而共得“魚(yú)”！
資質(zhì)能力：國際注冊管理咨詢(xún)師（CMC）、MBA、一級人力資源管理師、全國首批高級推銷(xiāo)員、經(jīng)濟師、企業(yè)培訓師、QC診斷師、首批全國高級推銷(xiāo)員資格認證培訓輔導專(zhuān)家、中國當代第一批營(yíng)銷(xiāo)人。

 

【從業(yè)經(jīng)歷】：
自大學(xué)畢業(yè)16年來(lái)，一直專(zhuān)注于圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標、區域市場(chǎng)拓展管理為核心的目標管理、營(yíng)銷(xiāo)體系建設管理、集團客戶(hù)、團隊管理、渠道體系建設與管理、銷(xiāo)售與溝通技巧、商務(wù)談判等相關(guān)內容的培訓、研究和實(shí)盤(pán)操作，且成效顯著(zhù)。
95年大學(xué)畢業(yè)，加盟寶潔（中國）有限公司擔任某地市經(jīng)理，組建并帶領(lǐng)營(yíng)銷(xiāo)團隊全力拓展區域市場(chǎng)，短短半年時(shí)間就在所屬的17個(gè)區（市）縣建成了一個(gè)從“地市-縣城-鄉鎮”的龐大區域營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )體系。銷(xiāo)量同步增長(cháng)，從最初自然分銷(xiāo)的月均不到20萬(wàn)提高到年底的近100萬(wàn)。
98年，加盟百事可樂(lè )飲料有限公司，先后任地市營(yíng)業(yè)所經(jīng)理、大區經(jīng)理，全面負責并帶領(lǐng)團隊與可口可樂(lè )展開(kāi)最激烈的市場(chǎng)競爭，結果1年左右，兩樂(lè )份額中百事可樂(lè )的份額從98年10月的53%提高到99年的67%，幾乎把可口可樂(lè )趕出了當地市場(chǎng)。
02年，加盟某大型綜合企業(yè)集團，任集團投資管理部經(jīng)理，負責集團戰略規劃、目標管理和集團對外投資業(yè)務(wù)，為集團跨域式發(fā)展轉型、快速規范運作建成了一整套完善的現代企業(yè)管理制度和流程體系。
04年，加盟國內某著(zhù)名通信企業(yè)，先后任地市公司市場(chǎng)部渠道中心經(jīng)理、區縣公司總經(jīng)理、市級公司市場(chǎng)部經(jīng)理等職，全程參與并帶頭完成市場(chǎng)體系與集團客戶(hù)市場(chǎng)體系的建設與管理，對整個(gè)通信行業(yè)非常熟悉。
現在為自由的企業(yè)管理咨詢(xún)師、培訓師。常年受邀為諸如TCL、中國移動(dòng)、統一企業(yè)、平安保險、新華人壽等知名企業(yè)下屬單位開(kāi)展有關(guān)管理、營(yíng)銷(xiāo)方面的講座、培訓、咨詢(xún)服務(wù)等；也還是本地大中專(zhuān)院校企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源管理等專(zhuān)業(yè)主干課程的主講教師、全國高級推銷(xiāo)員資格認證首批特邀培訓輔導專(zhuān)家。

 

【理論與服務(wù)創(chuàng )新】：
1.99年在百事可樂(lè )率先提出“切塊分割快速分銷(xiāo)”模式，不僅當時(shí)被百事可樂(lè )列入全球培訓體系，后來(lái)還被整個(gè)飲料行業(yè)廣泛應用；
2.05年，首先在某國內著(zhù)名通信企業(yè)提出按“渠道高速公路”理論來(lái)建設和打造渠道體系得到首肯和廣泛推廣使用。
3.10年在管理咨詢(xún)領(lǐng)域率先提出“會(huì )天下咨詢(xún)豪杰，重振華夏企業(yè)靈魂，輔助（民族大企業(yè)）攜幼（中小企業(yè)），只為中華龍耀東方！”，并承諾以“開(kāi)放實(shí)戰型”授課風(fēng)格，為客戶(hù)提供“以‘魚(yú)’為本而授之以‘漁’，與之以‘漁’而共得‘魚(yú)’”的客戶(hù)增益滿(mǎn)意度最大化解決方案，讓我的管理咨詢(xún)與培訓與您真誠相伴，伴您成長(cháng)、助您發(fā)展！

 

【主講課程】
營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)課程：《區域市場(chǎng)拓展與營(yíng)銷(xiāo)管理》、《集團客戶(hù)顧問(wèn)式銷(xiāo)售能力提升》、《營(yíng)銷(xiāo)渠道體系建設與運營(yíng)管理》、《通信企業(yè)電子渠道運營(yíng)管理》、《商務(wù)談判技巧》、《以業(yè)績(jì)提升為導向的門(mén)店管理和前臺銷(xiāo)售技巧》、《職業(yè)化的銷(xiāo)售技巧》、《以營(yíng)銷(xiāo)為目標的高效溝通技巧》、《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》、《零售學(xué)》。
管理類(lèi)課程：《團隊建設管理與激勵》、《連鎖經(jīng)營(yíng)管理》、《流程管理》、《時(shí)間與會(huì )議管理》、《如何組織有效的培訓》、《團隊執行力》、《如何成為一名優(yōu)秀的區域市場(chǎng)經(jīng)理》、《如何建立和運營(yíng)以業(yè)績(jì)?yōu)閷虻哪繕斯芾眢w系》、《如何當好部門(mén)經(jīng)理》、《班組建設與管理》。
人力資源類(lèi)課程：《一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員招聘、甄選與管理技巧》、《基于業(yè)績(jì)提升為目標的綜合能力提升》、《績(jì)效管理》、《QC活動(dòng)小組》、《TTT》、《培訓管理》。