有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴

【培訓對象】
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等，其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。

【培訓收益】
讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中； ★ 能夠通過(guò)抱怨投訴處理過(guò)程的核心環(huán)節、主要階段的溝通技巧演練切實(shí)提升處理客戶(hù)不滿(mǎn)與抱怨的能力； ★ 在清晰區分不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類(lèi)客戶(hù)反應的方法、步驟、技巧； ★ 能夠參與客戶(hù)投訴處理的管理環(huán)節，共同提升客戶(hù)服務(wù)的整體水平。

第一部分、認識客戶(hù)的不瞞、抱怨、投訴
1、認識客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別
不滿(mǎn)、抱怨、投訴處理策略上的思考
2、研討練習：比較潛在價(jià)值的大小
總結：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
3、構建企業(yè)的客戶(hù)反饋管理系統
客戶(hù)反饋的不同形式
客戶(hù)反饋管理的重點(diǎn)
客戶(hù)反饋處理與管理的分工
第二部分、用卓越服務(wù)理念指導不滿(mǎn)抱怨投訴的處理
1、“以客戶(hù)為中心”的理念在處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴過(guò)程中運用
客戶(hù)為何不滿(mǎn)？
以客戶(hù)為中心的理念如何指引不滿(mǎn)抱怨投訴的處理
練習：區分以客戶(hù)為中心的行為
2、“超越預期”的理念在處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴過(guò)程中運用
超值服務(wù)的價(jià)值、提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力
練習：如何運用超越預期的理念處理客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨投訴
3、“抱怨是金”的理念在處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴過(guò)程中運用
客戶(hù)永遠是對的嗎？
練習：如何運用抱怨是金的理念處理客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨投訴
4、“內部客戶(hù)服務(wù)”的理念在處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴過(guò)程中運用
練習：如何運用抱怨是金的理念處理客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨投訴
5、不滿(mǎn)抱怨投訴處理過(guò)程中，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)
心態(tài)、心理塑造
關(guān)注點(diǎn)分析與識別
第三部分、不滿(mǎn)、抱怨、投訴處理各環(huán)節的服務(wù)溝通技巧
1、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中傾聽(tīng)的技巧
聽(tīng)出客戶(hù)的不滿(mǎn)、采取不同的處理策略
2、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
研討練習：處理不滿(mǎn)、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應答
3、 處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧
練習：處理客戶(hù)反饋不同環(huán)節下如何運用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
4、 處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
5、 處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的電話(huà)溝通技巧
客戶(hù)為何對我們的電話(huà)表現不滿(mǎn)
案例分析：呼叫中心的電話(huà)接待
6、不滿(mǎn)抱怨投訴處理過(guò)程中如何理解客戶(hù)
7、不滿(mǎn)抱怨投訴處理過(guò)程中如何幫助客戶(hù)解決問(wèn)題
第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略
1、深挖客戶(hù)不滿(mǎn)
一線(xiàn)員工如何關(guān)注客戶(hù)不滿(mǎn)
探尋客戶(hù)需求的方法
客戶(hù)服務(wù)管理系統對于客戶(hù)不滿(mǎn)的挖掘
2、珍惜與管理客戶(hù)抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶(hù)抱怨
方法演練1：平息客戶(hù)抱怨的六個(gè)步驟
方法演練2：平息客戶(hù)抱怨的六個(gè)關(guān)注點(diǎn)轉移
3、處理與管理客戶(hù)投訴
投訴帶來(lái)什么？
投訴處理的流程
如何組織后期改善
研討：本公司的客戶(hù)投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應對策略
第五部分、處理抱怨、投訴的重點(diǎn)策略與綜合性策略
1、進(jìn)入投訴處理階段的綜合性策略
投訴處理的八大綜合性策略的運用
投訴處理的關(guān)注點(diǎn)轉移策略
投訴處理中禁忌的行為
投訴處理若干小技巧的靈活運用
2、依據客戶(hù)的不同性格采用不同的處理策略
面對和平型的客戶(hù)處理策略
面對力量型的客戶(hù)處理策略
面對完美型的客戶(hù)處理策略
面對活潑型的客戶(hù)處理策略
3、依據抱怨投訴事項的背景采用不同的處理策略
客戶(hù)要求不可行導致的抱怨投訴
客戶(hù)自身有一些責任的情況
我們的產(chǎn)品或服務(wù)有不足
我們的服務(wù)態(tài)度使客戶(hù)不滿(mǎn)意
4、如何處理有以下典型特征的投訴事件
感情用事者
標榜正義者
固執己見(jiàn)者
有備而來(lái)者
社會(huì )背景者
5、非正常投訴的處理
認識非正常投訴
非正常投訴的基本特征
非正常投訴處理的原則
非正常投訴用戶(hù)的類(lèi)型分析
非正常投訴案例分析
6、突發(fā)事件的處理步驟與策略
突發(fā)事件的類(lèi)型
突發(fā)事件處理的策略
案例分析 

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• 有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴 2023年05月24-25日 上海

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