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    如何打造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)管理

    課程編號:9292

    課程價(jià)格:¥24000/天

    課程時(shí)長(cháng):2 天

    課程人氣:2329

    行業(yè)類(lèi)別:不限行業(yè)     

    專(zhuān)業(yè)類(lèi)別:客戶(hù)服務(wù) 

    授課講師:李繪芳

    • 課程說(shuō)明
    • 講師介紹
    • 選擇同類(lèi)課
    【培訓對象】
    企事業(yè)單位中高層、中基層管理者;客戶(hù)服務(wù)人員。

    【培訓收益】
    1、了解優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理的操作精髓;
    2、通過(guò)分析客戶(hù)服務(wù)管理內訓的經(jīng)典個(gè)案學(xué)習相關(guān)經(jīng)驗;
    3、掌握優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理的技能提升方法。


    第一講 服務(wù)在經(jīng)濟中的作用
    1 服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟理論
    2 服務(wù)經(jīng)濟的到來(lái)
    3 服務(wù)產(chǎn)業(yè)與中國經(jīng)濟發(fā)展
    分析:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓案例!
    解析:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理內訓案例!
    案例:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理課程案例分析
     
    第2講 服務(wù)及服務(wù)特性
    1 服務(wù)概述
    2 服務(wù)的一般特性
    3 服務(wù)分類(lèi)與服務(wù)包討論:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)典案例討論!
    分組:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓案例學(xué)習指南
    分析:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理學(xué)習中的八大陷阱!
     
    第3講 服務(wù)戰略
    1 服務(wù)競爭環(huán)境
    2 服務(wù)競爭戰略
    3 服務(wù)產(chǎn)品生命周期與戰略
    4 服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)戰略
    互動(dòng):優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓案例評估
    分享:某集團優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓案例
    分享:哈佛經(jīng)典優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理案例分析示范
     
    第4講 服務(wù)傳遞系統設計
    1 服務(wù)藍圖
    2 服務(wù)流程結構
    3 服務(wù)過(guò)程流程圖
    4 服務(wù)傳遞系統設計
    5 服務(wù)系統設計的方法分享:企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓三步走!
    案例:聯(lián)想(中國)公司的優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓案例
    討論:明天的道路——企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理?
     
    第5講 服務(wù)設施設計與定位
    1 服務(wù)設施設計
    2 服務(wù)設施的布局
    3 服務(wù)設施定位的相關(guān)因素
    4 服務(wù)設施定位的方法
    5 服務(wù)設施定位的新策略分享:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓四部曲!
    分享:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理內訓五步驟!
    分享:企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理六技巧!
    分析:某藥業(yè)集團所面臨的優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理難題!
     
    第6講 服務(wù)競爭:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)的重要性
    1 服務(wù)的作用
    2 服務(wù)競爭的內涵
    3 體驗經(jīng)濟與通常意義上的經(jīng)濟分析:領(lǐng)導者優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理做什么?
    分析:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理內訓哪些步驟很重要?
    分析:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓哪個(gè)環(huán)節很重要?
     
    第7講 服務(wù)的本質(zhì)、服務(wù)消費及其對營(yíng)銷(xiāo)的影響
    1 服務(wù)概念的界定
    2 服務(wù)的特性
    3 基于服務(wù)的商業(yè)邏輯
    4 服務(wù)的分類(lèi)
    5 服務(wù)的過(guò)程消費和結果消費
    分析:企業(yè)如何貫徹優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理全過(guò)程?
    分析:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓,我們做對過(guò)什么?
    案例:海爾集團優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)方案案例研究
     
    第8講 服務(wù)與關(guān)系質(zhì)量
    1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量
    2 感知服務(wù)質(zhì)量及決定要素
    3 服務(wù)質(zhì)量的度量
    4 關(guān)鍵事件法:顧客感知服務(wù)質(zhì)量度量的定性方法
    5 感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意
    6 良好感知服務(wù)質(zhì)量的7項標準
    討論:企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理的八面金剛
    案例:一次失敗的優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓案例
    分組:如何打通企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理的任督二脈?
     
    第9講 服務(wù)質(zhì)量管理
    1 管理者對服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量投資“猶豫不決”的原因
    2 服務(wù)改進(jìn)工作失敗的原因
    3 什么是良好的服務(wù)質(zhì)量
    4 服務(wù)質(zhì)量管理:差距分析方法
    5 服務(wù)質(zhì)量差距管理
    6 服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量管理研究的基本結論
    7 服務(wù)質(zhì)量管理規劃
    8 服務(wù)補救:服務(wù)失誤時(shí)的質(zhì)量管理
    9 管理服務(wù)失誤與質(zhì)量問(wèn)題
    案例:麥當勞的優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理UP計劃
    分享:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓師一句話(huà)說(shuō)清楚優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理
    優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理七宗“最”:從失敗中尋找經(jīng)營(yíng)秘訣,從檢討中探索成功之道。
     
    第10講 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理原則
    1 從制造業(yè)得出的經(jīng)驗教訓
    2 規模經(jīng)濟與市場(chǎng)經(jīng)濟
    3 服務(wù)與利潤等式
    4 以服務(wù)為導向的戰略
    5 企業(yè)使命與服務(wù)概念
    6 提供良好服務(wù)一強化顧客關(guān)系
    7 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理
    8 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理:管理中心的轉移
    分享:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓的新金科玉律!
    優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理深度剖析:疑難問(wèn)題與解決對策
    優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理內訓解決之道:案例延伸與對策分析
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