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銀行客戶(hù)服務(wù)禮儀提升與溝通技巧培訓
課程編號：9090
課程價(jià)格：￥15000/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：3289
銀行各網(wǎng)點(diǎn)工作人員
【培訓收益】
1、掌握出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
2、幫助學(xué)員建立良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達專(zhuān)業(yè)信息
3、使學(xué)員具備高品質(zhì)服務(wù)禮儀細節提升專(zhuān)業(yè)素養
4、有利于增加企業(yè)業(yè)績(jì)，提升企業(yè)軟實(shí)力
當前金融行業(yè)市場(chǎng)競爭日趨激烈，很多銀行業(yè)都非常關(guān)注戰略問(wèn)題、成本問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題，而往往忽略了客戶(hù)服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(cháng)期生存的命脈。事實(shí)上，客戶(hù)才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶(hù)，就失去了生存的基礎；所以給客戶(hù)提供卓越而周到的銀行客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略。
課程目標：
1、服務(wù)禮儀的三個(gè)原則
2、掌握聲音的五要素
3、電話(huà)禮儀與溝通技巧
第一講 現代銀行客戶(hù)服務(wù)理念
1、 銀行面臨環(huán)境分析
2、 銀行客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰
3、 銀行客戶(hù)需求分析
4、 正確的銀行服務(wù)理念
5、 銀行客戶(hù)的服務(wù)準則
第二講 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓練
1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
1）你能代表你的公司和團隊嗎
2）自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
3）職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能
4）服務(wù)態(tài)度的重要性
5）親切的禮貌用語(yǔ)
6）職業(yè)化眼神
7）運用視線(xiàn)服務(wù)
8）微笑禮儀
9）微笑訓練
10）稱(chēng)呼禮儀——你的第一句話(huà)
11）來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲
12）案例分析
2、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達專(zhuān)業(yè)信息
1）職業(yè)場(chǎng)合服裝
男士專(zhuān)業(yè)著(zhù)裝：內衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
女士專(zhuān)業(yè)著(zhù)裝：內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾
2）職業(yè)套裝色彩與搭配
職業(yè)裝細節：配飾、香水、妝容、發(fā)型
3）職業(yè)儀容禮儀細節
職業(yè)儀態(tài)訓練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練
服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓練
優(yōu)雅姿態(tài)訓練
禮貌姿態(tài)訓練
職業(yè)妝容規范
3、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細節提升專(zhuān)業(yè)素養
1）禮儀的核心概念
尊重對方、尊重自己
2）握手禮儀 最初建立的友好
3）迎客禮儀
4）送客禮儀
5）電話(huà)禮儀
6）接聽(tīng)電話(huà)的基本要求和禁忌
7）電話(huà)應對基本禮節
8）令人產(chǎn)生好感的接聽(tīng)方法
注意聲音表情
專(zhuān)業(yè)的回答技巧應對電話(huà)抱怨
第三講 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧
1、服務(wù)的語(yǔ)言基本功
1）良好的語(yǔ)音、準確的語(yǔ)感、節奏的安排、適當的肢體語(yǔ)言
2）語(yǔ)言清晰度、專(zhuān)業(yè)度、親和力
3）語(yǔ)音、語(yǔ)速訓練
4）專(zhuān)業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極
5）肢體語(yǔ)言訓練
2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
1）尊重對方. 換位思考
2）服務(wù)語(yǔ)言的準確性
3）服務(wù)語(yǔ)言的鮮明性
4）服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性
5）服務(wù)語(yǔ)言的技巧性
6）服務(wù)溝通的技巧分組訓練
7）服務(wù)情景演練
8）增加語(yǔ)言的力量，表示肯定和專(zhuān)業(yè)
9）柔化語(yǔ)言技巧，服務(wù)溝通要素
10）產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧訓練
11）服務(wù)溝通中提問(wèn)技巧訓練
12）否定對方的意見(jiàn)，立即給出自己的解決方案
13）對事實(shí)或感受做正面反應，不要有抵觸情緒
14）傾聽(tīng)技巧訓練
15）耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng)
16）表示出你正認真傾聽(tīng)
17）化聆聽(tīng)為語(yǔ)言
18）重復引申減少誤會(huì )
19）重述對方的意思
20）表明你的感受
21）調整自己的說(shuō)話(huà)風(fēng)格
22）耐心聽(tīng)取意見(jiàn)、虛心接受批評、誠懇感謝建議
23）坦然承認自己的錯誤
24）受了委屈冷靜處理
25）拿不準的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結論
26）綜合案例分析及分組討論
3、溝通的藝術(shù)
1）了解客戶(hù)性格
2）客戶(hù)心理性格分析
3）根據客戶(hù)的認知程度處理
4）根據客戶(hù)的理解程度處理
5）根據客戶(hù)的語(yǔ)速語(yǔ)調處理
6）根據客戶(hù)的情緒處理
7）分組情景演練
8）用顧客喜歡的方式說(shuō)話(huà)
9）用妥善的措辭與客戶(hù)交談
10）靈活應對顧客的不滿(mǎn)情緒
11）案例分析與情景演練
4、面對抱怨與投訴
1）面對投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
2）異議情況處理原則
3）產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿(mǎn)；客戶(hù)對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)；客戶(hù)自己的原因。
4）客戶(hù)最需要什么?
5）彼此尊重、換位思考
6）客戶(hù)情感需求
7）客戶(hù)業(yè)務(wù)需求
8）職權之內的情況處理
9）職權之外的情況處理
10）替代方案 巧妙示弱
案例分析與情景演練
西北大學(xué)EMBA
國際職業(yè)培訓師
商務(wù)禮儀專(zhuān)家
職業(yè)素養專(zhuān)家
長(cháng)期在外企從事經(jīng)營(yíng)管理工作，八年的企業(yè)管理經(jīng)驗
常年對寶潔、摩托羅拉、強生、等全球成功企業(yè)員工職業(yè)化的研究
針對房地產(chǎn)、家居、服裝、快速消費、通訊、零售行業(yè)、化妝品、醫藥、等行業(yè)培訓。
先后在北京、武漢、新疆、廣州、西安、深圳、南京等地進(jìn)行過(guò)數百場(chǎng)培訓，培訓人數萬(wàn)余人。
課程形式：
案例分析、模擬演練、游戲導入、理論講解、短片播放、故事調節
主講課程：
《情緒管理與壓力緩解》
《高效溝通技巧》
《職業(yè)素養與陽(yáng)光心態(tài)》
《商務(wù)禮儀》
《魅力女性》
《銀行人員綜合素質(zhì)提升訓練》
《營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理管理技能訓練》
《職場(chǎng)女性五項修煉》
《增加服務(wù)意識走進(jìn)顧客的心》等
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【課程內容】技巧一、客服的定位和價(jià)值體現首先介紹客服的作用和重要性；再通過(guò)正反案例的對比，說(shuō)明服務(wù)中的漏洞問(wèn)題和如何一層一層的留住客戶(hù)；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。（一）客服的服務(wù)對象搭建買(mǎi)家和公司之間的橋梁。對內服務(wù)公司、對外服務(wù)買(mǎi)家.海底撈案例分享（二）服務(wù)的價(jià)值和意義“以別人為中心” 成..
人氣：1458
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情感營(yíng)銷(xiāo)--銀行客情維護營(yíng)銷(xiāo)思維與實(shí)操
課程背景：在競爭日益激烈的客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代，銀行與銀行之間的競爭已經(jīng)演變成為對客戶(hù)的爭奪?？蛻?hù)是銀行生存的根基。想得到生存與長(cháng)遠的發(fā)展，必須擁有雄厚的客戶(hù)資源，做好客情關(guān)系維護，贏(yíng)得更多新老客戶(hù)，贏(yíng)得滿(mǎn)堂彩。本課程基于以上問(wèn)題的解決，為銀行零售個(gè)金管理與一線(xiàn)人員量身定制，從客情關(guān)系本質(zhì)入手結合經(jīng)驗啟發(fā)、結合現場(chǎng)互動(dòng)練習和總結，具體掌握營(yíng)銷(xiāo)思維與技..
人氣：1558
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課程背景：我們通常會(huì )定立人生規劃，就是一個(gè)人根據社會(huì )發(fā)展的需要和個(gè)人發(fā)展的志向，對自己的未來(lái)的發(fā)展道路做出一種預先的策劃和設計。沒(méi)有規劃的人生，就象是沒(méi)有目標和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命?；ㄖx了還會(huì )開(kāi)，人誰(shuí)有來(lái)生?活不出個(gè)人樣來(lái)，最對不起的是自己。生就是一場(chǎng)競賽。要學(xué)運動(dòng)員，我有教練我怕誰(shuí)!從需要、條件到“思想..
人氣：1842
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課程背景：中國式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶(hù)關(guān)系維護，當銀行人與客戶(hù)關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶(hù)就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶(hù)則達不到預期效果，那如何那客戶(hù)把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的..
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2020金融科技背景下的銀行客戶(hù)精準營(yíng)銷(xiāo)
第一講：為什么我們對金融科技如此興奮，又充滿(mǎn)恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業(yè)科技發(fā)展現狀二、金融科技影響傳統銀行三個(gè)主要方向1. 支付（電子支付與傳統支付）2. 負債（線(xiàn)上理財與傳統理財）3. 資產(chǎn)（新型普惠與傳統信貸）三、“恐慌&rdq..
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銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與關(guān)系維護技巧
開(kāi)篇：分析與轉化篇一、行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認知反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?1.行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認知營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)剖析角色認知，同樣的工作的不同認知得到的結果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認知之上的銀行客戶(hù)標準化營(yíng)銷(xiāo)全員開(kāi)口-盤(pán)活屌絲-標準化經(jīng)營(yíng)視頻播放：《全民情敵》標準話(huà)術(shù)：2句話(huà)版、3句話(huà)版、..
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