金牌服務(wù)特訓營(yíng)

【培訓對象】
全體員工

【培訓收益】
1、認知客戶(hù)服務(wù)對企業(yè)及個(gè)人的價(jià)值； 2、提升客戶(hù)服務(wù)意識，創(chuàng )造良好的服務(wù)環(huán)境與服務(wù)氛圍； 3、提升服務(wù)的心理素質(zhì)、品格素質(zhì)，以及自我情緒管理的能力； 4、提升與客戶(hù)的溝通技能，以及友善表達自已意見(jiàn)和安撫客戶(hù)情緒的方法； 5、提升服務(wù)的有形度、同理度、專(zhuān)業(yè)度、反應度和信賴(lài)度，從而提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量； 6、掌握客戶(hù)服務(wù)的思維和策略，管理客戶(hù)期望，從而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

第一部分：客戶(hù)服務(wù)意識塑造
一、客戶(hù)的理解
1、客戶(hù)的狹義和廣義
2、誰(shuí)是你的內部客戶(hù)？
二、服務(wù)的認識
1、服務(wù)的概念及三個(gè)要點(diǎn)
2、服務(wù)的四種類(lèi)型及特點(diǎn)
3、服務(wù)的四個(gè)層次
三、服務(wù)意識塑造
1、服務(wù)意識的三個(gè)要點(diǎn)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大標準
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大要素
4、服務(wù)理念的六個(gè)缺失
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大表現
8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八大準則
第二部分：客戶(hù)服務(wù)素能提升
一、服務(wù)人員的心理素質(zhì)
1、心理素質(zhì)的三個(gè)層面
2、心理素質(zhì)的四大心態(tài)
3、心理素質(zhì)的五大修煉途徑
4、服務(wù)情商修煉：六個(gè)微笑
二、服務(wù)人員的六大品格素質(zhì)
三、服務(wù)人員的溝通技能
1、詢(xún)問(wèn)的兩種模式
2、克服傾聽(tīng)的四種障礙
3、用六種方式說(shuō)話(huà)
4、理解客戶(hù)的六字真言
5、友善表達自已不同意見(jiàn)：1124模型
四、如何處理和安撫情緒激動(dòng)的客戶(hù)
1、安撫客戶(hù)遵循的六大原則
2、安撫客戶(hù)的三個(gè)步驟
3、引導客戶(hù)思緒的四個(gè)技巧
4、讓客戶(hù)冷靜下來(lái)的七個(gè)技巧
5、確保安全不說(shuō)錯話(huà)的三大原則
第三部分：客戶(hù)服務(wù)的五項修煉
一、有形度修煉
1、構建良好的第一印象
2、美好儀態(tài)三要素
3、服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)規范
二、同理度修煉
1、預測客戶(hù)需求
2、關(guān)聯(lián)客戶(hù)的利益
3、快速進(jìn)入客戶(hù)溝通頻道的六個(gè)同步
三、專(zhuān)業(yè)度修煉
1、服務(wù)用語(yǔ)的正確表達
2、服務(wù)語(yǔ)言的五大禁語(yǔ)
3、服務(wù)語(yǔ)言的六種禮貌用語(yǔ)
4、服務(wù)語(yǔ)言的七條原則
5、服務(wù)語(yǔ)言的八聲問(wèn)候
6、不同員工的服務(wù)語(yǔ)言
四、反應度修煉
1、服務(wù)的效率及速度：三聲、五動(dòng)、五要求
2、練好五勤戲，成就真功夫
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標準
五、信賴(lài)度修煉
1、影響服務(wù)品質(zhì)的三要素
2、提供五樣服務(wù)
3、服務(wù)人員信賴(lài)度提升的三個(gè)技巧
第四部分：客戶(hù)服務(wù)的思維及策略
一、客戶(hù)服務(wù)的思維
1、用戶(hù)思維：繪制用戶(hù)畫(huà)像
2、全場(chǎng)景思維：繪制用戶(hù)移情圖
3、全鏈路思維：全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三大特點(diǎn)
4、簡(jiǎn)約思維：降低客戶(hù)費力度的三個(gè)要點(diǎn)
二、客戶(hù)服務(wù)的策略
1、快速建立親和力：四大技巧
2、管理客戶(hù)期望：四個(gè)建議
3、滿(mǎn)足客戶(hù)受控感：四個(gè)方面
4、深化客戶(hù)關(guān)系：三個(gè)要點(diǎn)

 

●零售行業(yè)培訓專(zhuān)家
●中國百強培訓講師
●深圳工會(huì )大學(xué)特聘高級講師
●資深門(mén)店管理與輔導咨詢(xún)顧問(wèn)
●人力資源管理全案輔導咨詢(xún)顧問(wèn)
【主要經(jīng)歷】
●曾任：深圳大豐商業(yè)培訓經(jīng)理（百貨超市行業(yè)）
●曾任：深圳恒波集團服務(wù)研究院負責人（手機行業(yè)）
●曾任：深圳天音通信（易天數碼）培訓發(fā)展部總監（通信行業(yè)）
●曾任：深圳好百年家居集團公司人力資源部總監（家居行業(yè)）
●曾任：深圳賽菲爾珠寶市場(chǎng)督導部總監（珠寶行業(yè)）
曾擔任過(guò)的職位有：銷(xiāo)售顧問(wèn)、店長(cháng)、店總經(jīng)理、市場(chǎng)督導部總監、培訓部總監、人力資源部總監、總經(jīng)理、高級職業(yè)培訓師、資深管理咨詢(xún)顧問(wèn)等職位。通過(guò)這些年的努力，實(shí)現了管理理論與實(shí)踐的有機結合，在此基礎上開(kāi)發(fā)出適合中國企業(yè)管理的一系列培訓課程。目前主要從事：管理素能、店鋪經(jīng)營(yíng)管理、銷(xiāo)售與服務(wù)等領(lǐng)域的研究與培訓，以及企業(yè)管理和人力資源管理的咨詢(xún)輔導。從事職業(yè)培訓15年來(lái)，幫助1300多家企業(yè)實(shí)現了業(yè)績(jì)倍增及管理改善。累計進(jìn)行過(guò)2000多場(chǎng)次培訓，累計培訓學(xué)員達18萬(wàn)多人，學(xué)員遍及全國各地。
【部分續聘授課案例】
1、中國移動(dòng)：18次聘請授課
2、中國電信：15次聘請授課
3、全美超市：13次聘請授課
4、益豐藥房：7次聘請授課
5、博皇家居：6次聘請授課
6、紅星美凱龍：6次聘請授課
7、順電集團：5次聘請授課
8、美的集團：4次聘請授課
9、王者天創(chuàng )：4次聘請授課
10、重百超市：4次聘請授課
11、瑪絲菲爾：4次聘請授課......
【主講課程】
業(yè)績(jì)提升類(lèi)：
《金牌店長(cháng)特訓營(yíng)》
《金牌導購特訓營(yíng)》
《金牌服務(wù)特訓營(yíng)》
《店鋪業(yè)績(jì)提升之天龍八部》
《門(mén)店促銷(xiāo)策劃與執行管控》
管理素能提升類(lèi)：
《中高層管理技能提升特訓營(yíng)》
《基層主管素能提升特訓營(yíng)》
《TTT-企業(yè)內部培訓師特訓營(yíng)》
《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》
《職業(yè)素養-工作從心開(kāi)始特訓營(yíng)》......
 

• 地 產(chǎn) 鐵 軍 ——引爆房地產(chǎn)銷(xiāo)售團隊執行力及凝聚力成長(cháng)特訓營(yíng)

   

  一、創(chuàng )建房地產(chǎn)團隊1.熱身2.介紹培訓目的、形式和守則。3.樹(shù)立團隊目標4.組建團隊1)房地產(chǎn)人員為什么要設定目標2)目標對人生及事業(yè)的影響3)目標的游戲 4)制定銷(xiāo)售目標的SMART原則 5)如何分段實(shí)現大目標6)游戲目標與障礙5.教練視頻二、房地產(chǎn)團隊關(guān)鍵信念培植1.打破固有信念，改變只在一..

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• 金牌店長(cháng)特訓營(yíng)之銷(xiāo)售篇

   

  【課程背景】現代門(mén)店管理者經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題：1. 在互聯(lián)網(wǎng)的今天，銷(xiāo)售渠道如何拓展；2.店長(cháng)對銷(xiāo)售計劃、分析、把控能力不足；3.商品陳列等對銷(xiāo)售的影響；4.顧客對商品產(chǎn)生不滿(mǎn)時(shí)，我們通常以敷衍為解決手段?！　”菊n程從店長(cháng)對銷(xiāo)售的認識為導向，讓店長(cháng)們轉變原有的銷(xiāo)售思維，從銷(xiāo)售渠道、商品陳列、員工激勵等方面進(jìn)一步..

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• 金牌店長(cháng)特訓營(yíng)之管理篇

   

  【課程背景】現代門(mén)店管理者經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題：1. 店長(cháng)們每天都很忙，成為“三mang”管理者，但業(yè)績(jì)并不理想；2.店長(cháng)就像大海里航行的舵手，店長(cháng)管理能力不足導致店整體管理不理想；　　本課程從店長(cháng)自我角色認知，基本工作流程入手，讓店長(cháng)們在管理上有所提升?！臼谡n方式】課程講授—Lectur..

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• 禮儀服務(wù)隊特訓營(yíng)

   

  【培訓方式】講師講授、環(huán)節展示、實(shí)踐練習、游戲互動(dòng)，精彩比賽、效果展示等【課程大綱】每節課的設置運用“不同形式”授課，用意深厚，環(huán)環(huán)相扣，能夠深入人心。 對于新員工入職時(shí)陌生環(huán)境的適應及心態(tài)的調整到服務(wù)行業(yè)中對禮儀的認知程度都是一個(gè)破冰的過(guò)程；課程中采用“分組競爭”的模式將現實(shí)的接待場(chǎng)景搬進(jìn)..

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• “創(chuàng )意私享家”——保險沙龍策劃講師特訓營(yíng)

   

  課程背景：保險沙龍（產(chǎn)說(shuō)會(huì )，以下同）一直都是保險團隊，銀行，財富管理機構拓客、關(guān)單，品牌，服務(wù)的主要形式之一，也是一對一營(yíng)銷(xiāo)的有效補充。但沙龍營(yíng)銷(xiāo)已成常態(tài)，客戶(hù)對于這一營(yíng)銷(xiāo)形式已經(jīng)產(chǎn)生了一定的厭倦和抗拒心理，過(guò)于常規或營(yíng)銷(xiāo)目的過(guò)于明確的沙龍陷入死循環(huán)，勞民傷財，收效甚微。馬云說(shuō)：“不是宏觀(guān)不行,那是你的宏觀(guān)不行”，沙龍作為..

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• 增百成千——保險增員特訓營(yíng)

   

  課程背景：“不想當將軍的士兵不是好兵”，這句話(huà)頻繁出現在保險公司組織發(fā)展啟動(dòng)大會(huì )的現場(chǎng)，激勵著(zhù)一個(gè)又一個(gè)渴望在保險行業(yè)“升官發(fā)財”的優(yōu)秀伙伴。的確，保險是當今最朝陽(yáng)的行業(yè)之一，因為它的吸引力實(shí)在巨大。比方說(shuō)：收入上不封頂，時(shí)間自由能更好地照顧家庭，能得到更多的學(xué)習成長(cháng)和環(huán)游世界的機會(huì )等等。隨著(zhù)國家政..

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