客戶(hù)經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升

【培訓對象】
客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳相關(guān)服務(wù)人員等

【培訓收益】
▅ 了解和認識形象的重要性，掌握服務(wù)形象禮儀的規范 ▅ 規范客戶(hù)經(jīng)理的行為規范，將客戶(hù)服務(wù)真正落實(shí)到實(shí)處，從行為上徹底改變 ▅ 掌握窗口服務(wù)流程，強化專(zhuān)業(yè)技能，持續提升用電客戶(hù)滿(mǎn)意度 ▅ 加強客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)之間的溝通技巧，服務(wù)溝通規范 ▅ 加強風(fēng)險防范意識，有效降低客戶(hù)投訴

一、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)形象禮儀訓練
導入：服務(wù)禮儀的定義
1. 服務(wù)基本禮儀簡(jiǎn)介
2. 服務(wù)人員儀容儀表
3. 服務(wù)人員著(zhù)裝
4. 服務(wù)人形體儀態(tài)
5. 服務(wù)人表情神態(tài)
6. 服務(wù)中站姿基本禮儀動(dòng)作
7. 服務(wù)中坐姿基本禮儀動(dòng)作
8. 服務(wù)中走姿基本禮儀動(dòng)作
9. 服務(wù)中蹲姿基本禮儀動(dòng)作
10. 服務(wù)中手勢動(dòng)作(包括請坐、握手等)
11. 服務(wù)中鞠躬基本禮儀動(dòng)作
12. 服務(wù)中其他基本禮儀動(dòng)作
二、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)行為規范
導入：什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1. 傳統服務(wù)與網(wǎng)格化服務(wù)的區別
1）服務(wù)形式的轉變
2）服務(wù)主導權的轉變
3）服務(wù)內容的轉變
2. 服務(wù)人員的基本職業(yè)素質(zhì)
1) 禮貌服務(wù)——規范服務(wù)用語(yǔ)
2) 主動(dòng)服務(wù)——提升服務(wù)意識
3) 熱情服務(wù)——微笑服務(wù)魅力
4) 周到服務(wù)——關(guān)注服務(wù)細節
3.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程及服務(wù)用語(yǔ)規范
1）營(yíng)業(yè)廳接待（客戶(hù)、領(lǐng)導、第三方）的服務(wù)流程
2）營(yíng)業(yè)廳報裝業(yè)務(wù)服務(wù)流程
3）營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)業(yè)務(wù)服務(wù)流程
4）營(yíng)業(yè)廳收費業(yè)務(wù)的服務(wù)流程
5）營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理流程
6）接待客戶(hù)基本服務(wù)用語(yǔ)規范
7）語(yǔ)音、語(yǔ)調、語(yǔ)速、語(yǔ)氣運用
8）現場(chǎng)服務(wù)行為規范
三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員執行力
1.到位不到位，相差100倍
1）要想沒(méi)問(wèn)題，工作要到位；
2）要想發(fā)展快，工作要到位；
3）要想效益高，工作要到位。
2．提升效率的執行法則
1）服從法則：以服從為天職
2）目標法則：盯準一只野兔
3）時(shí)間法則：永遠做重要不緊急
4）團隊法則：利他就是利已
5）裸奔法則：沒(méi)有退路就是出路
24字執行方針
1）執行前：決心第一、成敗第二；
2）執行中：速度第一、完美第二；
3）執行后：結果第一、理由第二
四、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)溝通技巧
1. 服務(wù)溝通
1）服務(wù)溝通六個(gè)要素
2）服務(wù)溝通的渠道（途徑）
3）溝通的漏斗
4）溝通感知的四個(gè)部分（喬哈里窗）
溝通風(fēng)格測試：5分鐘
2. 客戶(hù)性格分析練習
討論：四種客戶(hù)的溝通風(fēng)格及應對策略
3. 親和技巧
1）認識親和力
2）親和力的表現
3）親和力測試
案例：95598話(huà)務(wù)員親和力如何？
4. 傾聽(tīng)技巧
1）傾聽(tīng)的層次
2）傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
案例：資產(chǎn)分界點(diǎn)問(wèn)題分析
5. 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運用
3）同理技巧的練習
案例：電表走得快，電費太貴分析
6. 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
現場(chǎng)活動(dòng)：贊美你的學(xué)習搭檔
7. 提問(wèn)技巧
1）提問(wèn)的好處是什么？
2）常見(jiàn)的提問(wèn)方式有哪些？
五、客戶(hù)投訴處理與風(fēng)險防范意識
1.服務(wù)風(fēng)險防范與投訴預警管理
1）服務(wù)風(fēng)險防范意識培育
2）“服務(wù)風(fēng)險防范”系統分析
3）隱性投訴分析
4）服務(wù)隱患、風(fēng)險、事故的區別
5）服務(wù)承諾管理
2. 客戶(hù)期望值管理
1）客戶(hù)期望如何產(chǎn)生
2）客戶(hù)的顯性期望
3）客戶(hù)的潛在期望
4）客戶(hù)的容忍區域
5）如何引導客戶(hù)思維并將客戶(hù)期望管理在恰當水平
3. 服務(wù)風(fēng)險差距管理
導入：供電服務(wù)質(zhì)量五大差距的內涵及其表現
1）需求認知差距：錯誤判斷客戶(hù)需求及其預警
2）服務(wù)能力差距：服務(wù)標準的理解問(wèn)題及其預警
3）服務(wù)傳遞差距：內部協(xié)作中的問(wèn)題及其預警
4）服務(wù)溝通差距：在客戶(hù)溝通中的問(wèn)題及其預警
5）客戶(hù)體驗差距：客戶(hù)預期與實(shí)際感知問(wèn)題及其預警
4. 投訴“預警管理”理念
導入：客戶(hù)滿(mǎn)意的概念
1）客戶(hù)服務(wù)≠客戶(hù)滿(mǎn)意
2）客戶(hù)滿(mǎn)意是如何產(chǎn)生
3）客戶(hù)滿(mǎn)意的意義
5. 投訴預警之如何做好事前預防
1）影響客戶(hù)服務(wù)感知的指標
2）巧用心理分析，識別潛在不滿(mǎn)意客戶(hù)
3）差異化服務(wù)，多樣化關(guān)懷提升不滿(mǎn)意客戶(hù)的服務(wù)感知
6.客戶(hù)投訴的真相
1）客戶(hù)投訴是讓我們找到問(wèn)題根源的寶貴信息
2）投訴是客戶(hù)的需求和期望未得到滿(mǎn)足的一種表現形式
3）完美無(wú)缺的服務(wù)是不現實(shí)的
7. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險防患
1）自身言行風(fēng)險規避
2）分流導辦服務(wù)風(fēng)險防患
3）自助服務(wù)風(fēng)險防患
4）咨詢(xún)查詢(xún)服務(wù)風(fēng)險防患
a.客戶(hù)表示對查詢(xún)結果不理解時(shí)
b.無(wú)法立即答復客戶(hù)咨詢(xún)查詢(xún)時(shí)
c.需要跟蹤督辦時(shí)
5）業(yè)務(wù)受理服務(wù)風(fēng)險防患
a.了解需求、準確判斷業(yè)務(wù)類(lèi)別
b.一次告知
8. 超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
1）提高服務(wù)品質(zhì)
2）巧妙的降低客戶(hù)的期望
3）精神情感層面的滿(mǎn)足
9. 客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
1）耐心傾聽(tīng)
2）表示同情理解并致歉
3）分析投訴原因
4）提出公平化解方案
5）獲得認同立即執行
6）跟進(jìn)實(shí)施 

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國際金融保險管理學(xué)院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專(zhuān)家講師
國家高級職業(yè)指導師
高級企業(yè)培訓師
高級心理咨詢(xún)師
廣東財經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng )人/DISC授權導師/顧問(wèn)
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓師資格認證
擅長(cháng)領(lǐng)域：開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)技能提升、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立服務(wù)標準及培訓流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”“溝通的力量”“視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)”系列課程為多家企業(yè)輪訓。
長(cháng)期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過(guò)30多家分行，且超過(guò)1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)、贏(yíng)戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗式教學(xué)方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂(lè )，寓教于景，針對實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識。注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶(hù)的高度認可。

主講課程：

《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶(hù)心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶(hù)投訴處理技巧》
《客戶(hù)經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強化訓練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《高端商務(wù)禮儀運用之道》
《客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)往來(lái)禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話(huà)照會(huì )標準話(huà)術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話(huà)術(shù)引起的投訴風(fēng)險，由于標準化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢(xún)公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積分計劃》、《客戶(hù)積分加速計劃》、《“開(kāi)門(mén)紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開(kāi)門(mén)紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長(cháng)23%，代銷(xiāo)保險產(chǎn)品銷(xiāo)量同比增長(cháng)109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領(lǐng)公園路支行6人的銷(xiāo)售團隊于2017年一季度保險累計銷(xiāo)量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過(guò)社區活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶(hù)資源，使得管理維護的客戶(hù)由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶(hù)分析工作，為支行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)提供數據和技術(shù)支持，并提供精準的營(yíng)銷(xiāo)方案，使全行白金級客戶(hù)增加5.7%，金卡客戶(hù)增加6.2%。 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 提升支行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧與案例實(shí)戰

   

  一、營(yíng)銷(xiāo)溝通篇：客戶(hù)經(jīng)理溝通18技巧+招數客戶(hù)經(jīng)理分單兵作戰+團隊協(xié)同作戰1.單兵作戰做對事情才有----效果，用對方法才有----效益,提升技巧才有----效率。2.三立六招十八法三立就是“禮+理+利”1)客戶(hù)的話(huà)題：客戶(hù)最感興趣的事。2)客戶(hù)的期盼：引導客戶(hù)談期望的事。3)客戶(hù)的心態(tài)：充..

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• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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