跨部門(mén)溝通與協(xié)作

理念 / 方法 / 工具 案例 / 互動(dòng)
一、職業(yè)化意識的建立
二、組織分工不明確
三、存在部門(mén)職能的模糊地帶
思考：為什么在跨部門(mén)工作中總覺(jué)得在為別人做事？
四、不容忽視的“部門(mén)墻”
五、客觀(guān)存在的個(gè)體差異
六、跨部門(mén)協(xié)作困難
七、溝通的能力與技巧
思考：跨部門(mén)溝通中最重要的兩個(gè)字是什么？
八、橫向的溝通的機制不健全
分享：有制度沒(méi)有制度
九、走入跨部門(mén)溝通的誤區
思考 2：春天里的問(wèn)題是否想會(huì )帶到冬天？

親歷案例：一個(gè)部門(mén)經(jīng)理的困惑：遇到這
種情況如何有效溝通

經(jīng)典案例：一位人到中年的博士因不善溝
通被單位辭退暴露出來(lái)的問(wèn)題

經(jīng)典案例：一管理者因不會(huì )溝通引起全廠(chǎng)
工人罷工給企業(yè)造成重大損失

理念 / 方法 / 工具 案例 / 互動(dòng) / 成果
被動(dòng)-啟動(dòng)-主動(dòng)-自動(dòng)-樂(lè )動(dòng)：跨部門(mén)溝通的技巧
跨部門(mén)溝通三原則
面子第一，道理第二
永遠不要嫌麻煩
主動(dòng)——跨部門(mén)溝通的第一要義
一、營(yíng)造良好的溝通氛圍
二、部門(mén)間不同意見(jiàn)的正確處理
三、如何克服溝通障礙
1）與上司溝通的障礙；
2）平行溝通的障礙；
3）與下屬溝通的障礙
上行溝通的三個(gè)條件：
1）不要用問(wèn)答題，要用選擇題：時(shí)間安排+任何地點(diǎn)
2）一定要準備答案，并且一定要兩個(gè)以上，尤其要注明你傾向于哪個(gè)答案；
3）準備對策+可能出現的后果
下行溝通：
1）了解狀況+要求反思（要言之有物）
2）提供方法+緊盯過(guò)程
3）接受意見(jiàn)+共謀對策+給與嘗試的機會(huì )
平行溝通：
1）主動(dòng)+ 體諒+謙讓
2）先提供協(xié)助+再要求對方配合
3）分析利弊+雙贏(yíng)結果
四、因人而異的溝通
分享:四種典型的人際風(fēng)格
1、與老虎型的溝通
2、與孔雀型的溝通
3、與貓頭鷹型溝通
4、與考拉型的溝通

互動(dòng)演練：部門(mén)負責人在平時(shí)跨部門(mén)溝通中如何開(kāi)個(gè)好頭?少一些牢騷多疑點(diǎn)理解
？構建企業(yè)特色語(yǔ)言

互動(dòng)：廣東人問(wèn)路的時(shí)候的招呼語(yǔ)

經(jīng)典案例：一個(gè)普通中國女孩的命運改變
就源于一次主動(dòng)有效的溝通

分享:四種典型性格特征的典型人物
互動(dòng)演練：如何與較難溝通的人溝通
分享：有關(guān)系沒(méi)關(guān)系、部門(mén)經(jīng)理要儲存感情帳戶(hù)

視頻案例：偉人毛澤東在有效溝通中如何
巧妙使用肢體語(yǔ)言
難得視頻：偉人周恩來(lái)如何與敵有效溝通
現場(chǎng)演練：跨部門(mén)溝通是否有效？問(wèn)題出
在哪里？
觀(guān)看視頻，對照檢查，學(xué)習提高，應用增效

理念 / 方法 / 工具 案例 / 互動(dòng) / 成果
一、從跨部門(mén)的根源問(wèn)題入手進(jìn)行溝通與合作
1、倡導良好的文化
2、重新調整組織分工
3、梳理模糊地帶
4、樹(shù)立共同的團隊目標
二、跨部門(mén)合作成功的決定因素
1、目標
2、方法
3、利益
4、心態(tài)
5、風(fēng)格
三、學(xué)會(huì )跨部門(mén)獲得更多支持與資源
1、了解跨部門(mén)負責人的習慣和風(fēng)格
2、注重溝通技巧與方式；有雙贏(yíng)思維；
3、與跨部門(mén)溝通很多時(shí)候“形式”比“內容”更重要
4、理解同事也是個(gè)普通人，客觀(guān)的認識同事；
5、能站在其他部門(mén)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，主動(dòng)幫助解決問(wèn)題；
6、有全局觀(guān)念、團隊意識的職員更容易獲得支持。
7、掌握跨部門(mén)溝通，工作事半功倍
四 提升跨部門(mén)溝通的 能力
一、作為管理人員如何產(chǎn)生自己的影響力
二、信息搜集的能力
三、時(shí)間管理的能力
四、將變化做成計劃的能力
五、化解沖突的能力
六、提升管理者當老師的能力

互動(dòng)：跨部門(mén)的交叉地帶要不要管？怎樣去管？
分享：昨天的大問(wèn)題今天的小問(wèn)題

腦力風(fēng)暴：什么原因導部門(mén)間合作的失??？

分享：績(jì)效溝通與面談是一種成功的模式

案例：誰(shuí)關(guān)心，誰(shuí)負責！

親歷案例：銀行大堂的員工為什么會(huì )被
投訴？說(shuō)明什么
親歷案例：一酒店工程師現場(chǎng)這樣表現，
主管并不知道，說(shuō)明什么

互動(dòng)：作為一名基層管理人員是對本部門(mén)的了解重要還對其他部門(mén)的運作了解重要？
 

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國際金融保險管理學(xué)院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專(zhuān)家講師
國家高級職業(yè)指導師
高級企業(yè)培訓師
高級心理咨詢(xún)師
廣東財經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng )人/DISC授權導師/顧問(wèn)
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓師資格認證
擅長(cháng)領(lǐng)域：開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)技能提升、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立服務(wù)標準及培訓流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”“溝通的力量”“視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)”系列課程為多家企業(yè)輪訓。
長(cháng)期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過(guò)30多家分行，且超過(guò)1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)、贏(yíng)戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗式教學(xué)方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂(lè )，寓教于景，針對實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識。注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶(hù)的高度認可。

主講課程：

《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶(hù)心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶(hù)投訴處理技巧》
《客戶(hù)經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強化訓練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《高端商務(wù)禮儀運用之道》
《客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)往來(lái)禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話(huà)照會(huì )標準話(huà)術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話(huà)術(shù)引起的投訴風(fēng)險，由于標準化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢(xún)公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積分計劃》、《客戶(hù)積分加速計劃》、《“開(kāi)門(mén)紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開(kāi)門(mén)紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長(cháng)23%，代銷(xiāo)保險產(chǎn)品銷(xiāo)量同比增長(cháng)109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領(lǐng)公園路支行6人的銷(xiāo)售團隊于2017年一季度保險累計銷(xiāo)量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過(guò)社區活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶(hù)資源，使得管理維護的客戶(hù)由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶(hù)分析工作，為支行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)提供數據和技術(shù)支持，并提供精準的營(yíng)銷(xiāo)方案，使全行白金級客戶(hù)增加5.7%，金卡客戶(hù)增加6.2%。 

• 高績(jì)效團隊與協(xié)作——沙漠掘金模擬沙盤(pán)課程

   

  【沙盤(pán)介紹】 《沙漠掘金》【Gold of the Desert King】課程是從加拿大Eagle’s Flight公司引進(jìn)的經(jīng)典體驗式培訓課程；沙盤(pán)模擬課程已被清華、北大、浙大、復旦、交大等多家學(xué)府列入EMBA課程，可口可樂(lè )、飛利浦、聯(lián)想、上汽集團等多家公司也將其列為核心內訓課程；沙盤(pán)模擬時(shí)學(xué)員直接反應出自己平時(shí)的行事方法，通過(guò)沙..

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• 建筑企業(yè)跨部門(mén)溝通與功作

   

  【課程說(shuō)明】建筑工程單位比較常見(jiàn)的情況是：各部門(mén)各自為政，各占山頭；職權范圍之內的你不能干涉，這個(gè)工作不是我的你別找我——作為項目牽頭的部門(mén)往往很累，而協(xié)作部門(mén)常常袖手旁觀(guān)，嚴重影響了項目的工期、品質(zhì)和成本。研究發(fā)現，一個(gè)沒(méi)有跨部門(mén)協(xié)作障礙的建筑企業(yè)，相比那些跨部門(mén)合作困難重重的建筑企業(yè)，其整體的效率和效益要好上至少1..

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• 跨部門(mén)溝通策略

   

  第1章 跨越部門(mén)間的合作“鴻溝”1. 跨越五大合作障礙；2. 避免三個(gè)合作陷阱；3. 杜絕四類(lèi)錯誤行為。4. 功夫在詩(shī)外——了解跨部門(mén)業(yè)務(wù)；5. 把同事當作客戶(hù)——主動(dòng)服務(wù)他人。第2章 掌握跨部門(mén)溝通的基本方法6. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？7..

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• 高效溝通與協(xié)作—優(yōu)化職場(chǎng)生產(chǎn)力

   

   課程收益：本課程旨在通過(guò)塑造個(gè)人競爭力，建立內部客戶(hù)意識，讓員工成為是企業(yè)受歡迎的人；同時(shí)，提高主動(dòng)溝通的意識和能力，及有效地協(xié)作的能力，加強彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績(jì)效，實(shí)現1+1>2。 培訓時(shí)間：1天 課程大綱：第1章 做最好的自己—&..

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• 角色認知與跨部門(mén)溝通

   

  第一部分：角色定位及認知主講專(zhuān)家：蔣小華課程時(shí)間：1天課程收益：1.管理者知道自己是誰(shuí)，應扮演什么角色；2. 管理者知道自己應該做什么，不該做什么；3. 管理者知道如何更好的做好部門(mén)的工作；4. 管理者擁有正確的思維方式，幫助企業(yè)與員工創(chuàng )造價(jià)值。課程大綱：一.管理概念的基本認知1.怎樣給管理下定義？2.管理..

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• 跨部門(mén)溝通與協(xié)作

   

  第1章 為啥溝而不通——影響跨部門(mén)的因素î從職能的角度分析部門(mén)墻\了解程度\溝通機制\權力作用î從溝通渠道的角度分析被動(dòng)溝通\渠道錯位\氣氛緊張î從編碼的角度來(lái)分析 表達能力\說(shuō)話(huà)技巧\充分表達\非語(yǔ)言應用\情緒控制î從解碼的角度來(lái)分析 準確理解\..

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