酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰技巧

【培訓對象】
酒店基層員工及管理人員為主，中高層管理人員只做了解


【培訓收益】
通過(guò)服務(wù)意識的實(shí)戰技巧介紹，將無(wú)形的服務(wù)意識有形化，打造企業(yè)精品的員工，構建精品酒店。

一、認識顧客—酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰技巧
前    言
學(xué)習本課程的目的
酒店面臨的挑戰
無(wú)國界的市場(chǎng)競爭
資訊再革命的競爭
產(chǎn)品及人員素質(zhì)提升的競爭
服務(wù)改變的競爭
1.顧客的分類(lèi)
消費性客人和非消費性客人
酒店最終的客人
外部顧客與內部顧客
2.你了解現在的顧客嗎？
人的一般需求
客人需求的變化
顧客服務(wù)導向
3.顧客真正想購買(mǎi)什么？
客人需要
客人經(jīng)歷
客人記憶
客人感受
4.顧客最為在意的三件事
人的行為
產(chǎn)品和服務(wù)
服務(wù)程序
5.顧客是如何失去的？
調查結果：68%的客人對服務(wù)人員不滿(mǎn)意
不滿(mǎn)的客人與滿(mǎn)意的客人

二、認識服務(wù)—酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰技巧
1.激烈的競爭催生服務(wù)的改變
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是利潤的真正來(lái)源：附加價(jià)值就是以最合理的價(jià)格為客人提供更好、更周到、更細致的服務(wù)
3.對于服務(wù)的理解
SMILE 和3K1S
服務(wù)有幾種境界
服務(wù)的特點(diǎn)與難點(diǎn)
4.認識服務(wù)
認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘決是什么呢？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)指令標準
優(yōu)質(zhì)服務(wù)三層含義
5.認識標準化服務(wù)
6.認識個(gè)性化服務(wù)
7.標準化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系
8.服務(wù)創(chuàng )新
9.國際化服務(wù)藝術(shù)
10.服務(wù)與責任
11.服務(wù)八條原則

三、學(xué)會(huì )做個(gè)聰明的服務(wù)人員—酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰技巧
前言：“聰”的來(lái)由
1.慧眼 – 預測客人的需求
2.聰耳 – 接進(jìn)與顧客的距離
3.巧嘴 – 客人很在意
4.靈心 – 服務(wù)之根本

四、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大技巧—酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰技巧
1.對客人顯示真誠友好
2.準確識別和理解客人需求
3.盡力滿(mǎn)足并超越客人的需求
4.服務(wù)細節、服務(wù)瞬間
5.感謝客人的投訴
6.管理客人期望值
7.培養忠誠客戶(hù)

酒店銷(xiāo)售談判專(zhuān)家
浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院雷迪森管理班特約講師
美國國際飯店業(yè)協(xié)會(huì )注冊營(yíng)銷(xiāo)師


專(zhuān)家介紹：
周老師有多年豐富的酒店管理經(jīng)驗，曾先后就職于香格里拉、雷迪森酒店以及北京中長(cháng)石基信息技術(shù)公司，曾先后協(xié)助國內多家酒店開(kāi)業(yè)。自2008年加入浙江國大雷迪森酒店管理公司后，以其獨特的培訓風(fēng)格、豐富的經(jīng)歷為管理公司旗下多家酒店提供營(yíng)運及培訓支持。


授課風(fēng)格：
詼諧幽默、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理；介紹的內容具有很強的針對性；案例生動(dòng)、材料豐富，以故事穿插，深入淺出，細節生動(dòng)，利于學(xué)員接受。


業(yè)界評價(jià)：
一位博學(xué)多采、表達出色，思路清晰、風(fēng)趣幽默、儒雅又不失個(gè)人風(fēng)格的優(yōu)秀企業(yè)講師。

• 批量營(yíng)銷(xiāo)中整村授信實(shí)戰技巧

   

  PART1 功夫在詩(shī)外——銀行通用營(yíng)銷(xiāo)技能準備一、客戶(hù)經(jīng)理的自我修養1、營(yíng)銷(xiāo)人的五項修煉一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子——“同頻”與“鏡像”一個(gè)能說(shuō)會(huì )道的嘴皮子——“口才”即“文才”..

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• 戰無(wú)不勝——銀保效能實(shí)戰技巧與案例解析

   

  課程背景：梳理多年的服務(wù)客戶(hù)與相關(guān)案例，提煉出商業(yè)銀行共性與規律性的實(shí)戰技巧，讓一線(xiàn)從業(yè)者在開(kāi)展具體經(jīng)營(yíng)工作時(shí)，有法可循，有效提升展業(yè)效能與業(yè)績(jì)。本課程基于實(shí)戰技巧與績(jì)效產(chǎn)能的提升，為銀行零售個(gè)金管理與一線(xiàn)人員量身定制，從產(chǎn)品和服務(wù)、獲客和經(jīng)營(yíng)、運營(yíng)和支撐三方面入手結合經(jīng)驗啟發(fā)、結合現場(chǎng)互動(dòng)練習和總結，具體掌握技巧技能，實(shí)現完善體系、歷練團隊..

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• 目標管理與績(jì)效考核實(shí)戰技巧

   

  第一單元 績(jì)效管理的正確思維 案例分享：GE，索尼的考核 學(xué)員討論：績(jì)效考核與績(jì)效管理的區別? 績(jì)效管理六步法之邏輯關(guān)系  1、績(jì)效目標設立 2、全過(guò)程數據記錄 3、全過(guò)程行為糾偏 4、績(jì)效評分 ..

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• 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)定位及實(shí)戰技巧特訓

   

  第一部分:網(wǎng)絡(luò )廣告經(jīng)營(yíng)格局分析中國廣告行業(yè)市場(chǎng)現狀中國消費形態(tài)與趨勢報告世界網(wǎng)絡(luò )傳媒經(jīng)營(yíng)現狀及未來(lái)發(fā)展趨勢世界網(wǎng)絡(luò )傳媒行銷(xiāo)力構成解析中國網(wǎng)絡(luò )媒介的發(fā)展狀態(tài)分析中國網(wǎng)絡(luò )媒介行銷(xiāo)分析中國網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展歷程第二部分 網(wǎng)絡(luò )媒介定位及營(yíng)銷(xiāo)功效注意事項定位:專(zhuān)業(yè)與市場(chǎng)細分,大眾化與專(zhuān)業(yè)化:專(zhuān)業(yè)與大眾的結合,..

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