服務(wù)正向提升及服務(wù)技巧（2天版）

第一模塊：服務(wù)角色定位及服務(wù)認知
1、自我角色定位的重要性
我是誰(shuí)？
我去哪？
怎么去？
2、服務(wù)中的禮儀核心
禮儀核心構架解讀
職場(chǎng)禮儀基本原則
修“禮”如何做？
3、服務(wù)的正向認知
現代服務(wù)的四重境界
何為全民做服務(wù)時(shí)代？服務(wù)的根本是什么？
客戶(hù)的需求，推動(dòng)著(zhù)服務(wù)的前進(jìn)
4、塑造服務(wù)品牌價(jià)值的重要性
案例分析：三大品牌企業(yè)的服務(wù)體驗及分析
總結：服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻

第二模塊：服務(wù)正向引導----創(chuàng )造溫暖服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻篇
1、何為服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
案例分析：優(yōu)質(zhì)服務(wù)行業(yè)的代表，品牌之下的溫度
案例分析：探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)細節之下的核心密碼
2、服務(wù)流程中的觸點(diǎn)剖析
服務(wù)過(guò)程中，觸點(diǎn)的理解與捕捉
練習：服務(wù)中的觸點(diǎn)分析
3、服務(wù)的價(jià)值塑造
服務(wù)的價(jià)值幾許？
服務(wù)中的關(guān)鍵人物的服務(wù)意愿如何表達？
第三模塊：贏(yíng)在職業(yè)化----陽(yáng)光心態(tài)與情緒調適篇
一、心態(tài)到底影響著(zhù)什么？
案例分析：《老太太的憂(yōu)傷》
案例分析：《一位智慧的乘客》
二、沒(méi)有情緒覺(jué)察，就沒(méi)有情緒管理
三、心態(tài)、世界、人生之間的聯(lián)系
案例分析：《兩個(gè)不同的人生》
四、陽(yáng)光心態(tài)的七把鑰匙
五、服務(wù)中的責任與格局
六、何為“盡心盡力”去做服務(wù)

第四模塊：服務(wù)中的印象雕刻-----看得到的專(zhuān)業(yè)與信任
1、塑造最佳第一印象，打開(kāi)服務(wù)成功之門(mén)
你的第一印象誰(shuí)說(shuō)了算？
了解第一印象的構成
換個(gè)角度看自己：測測你給別人的第一印象如何？
培訓方式：分析、講解、討論、案例
2、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象之衣著(zhù)妝容提升
重新認識自己：面容有缺值多少？
設計適合自己的職業(yè)發(fā)型
男士面容修飾方案
“妝”出最佳職業(yè)范兒
職業(yè)服飾品味決定您的職場(chǎng)形象定位
聞香識人，服務(wù)人士如何選擇香水
識別您的第二張臉，服務(wù)人士別忽略手部的保養
培訓方式：示范、講解、分析、實(shí)操
3、專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象之儀態(tài)修養篇
了解不受客戶(hù)歡迎的儀態(tài)行為
站立行走有講究
入座下蹲顯修養
手勢指引氣質(zhì)在
鞠躬點(diǎn)頭呈尊重
培訓方式：講解、示范、演練、點(diǎn)評

第五模塊：和諧客戶(hù)關(guān)系與服務(wù)接待禮儀綜合應用篇
銀行服務(wù)接待不可不知的“5S”與“6聲”原則
主動(dòng)人脈交往第一句：?jiǎn)?wèn)候禮節
值得信任的互動(dòng)：自我介紹與三方介紹的重要性與禮規
體貼遞接中的學(xué)問(wèn)：名片、文件、尖銳物品
大方的握手禮節，彰顯自信的細節
接待客戶(hù)時(shí)，引見(jiàn)禮與待客禮的應用
接待細節中的溫度：奉飲禮
與人乘坐電梯、乘坐汽車(chē)的禮規
拓展人脈的商務(wù)交往：商務(wù)餐桌有講究，用餐細節顯素養
服務(wù)的完美句號：送別禮

第模七塊：客戶(hù)服務(wù)溝通及抱怨投訴處理核心技巧篇
一、認知投訴
關(guān)于客戶(hù)的抱怨與投訴，我們想到了什么
何為“知己知彼”的投訴處理方式
二、服務(wù)投訴處理核心技巧八步驟
1、了解客戶(hù)抱怨與投訴心理
 客戶(hù)投訴是一種表達，抱怨與投訴的區別分析
 處理投訴的意義所在
 客戶(hù)投訴原因分析：不滿(mǎn)的客戶(hù)想得到什么？
 了解客戶(hù)投訴的心情與需求：聆聽(tīng)理性與感性的客戶(hù)心聲
2、緩解客戶(hù)情緒：要解決事情先處理心情
 處理客戶(hù)投訴自我心態(tài)的準備：負能量與正能量的觀(guān)點(diǎn)導致不同的處理結果
 改善服務(wù)中處理問(wèn)題的心智模式：打破思維定勢，看到更多的可能性
 緩解客戶(hù)情緒的方式
3、收集客戶(hù)信息
 認真傾聽(tīng)
 及時(shí)記錄
 迅速判斷
4、掌握客戶(hù)類(lèi)型
 七種常見(jiàn)投訴客戶(hù)類(lèi)型性格及需求分析，應對方式解析
5、投訴處理客戶(hù)溝通技巧
 溝通中影響客戶(hù)心情的因素
 投訴處理溝通中的望聞問(wèn)切技巧
 知己知彼的溝通方式：了解四種客戶(hù)溝通風(fēng)格及應對，自我風(fēng)格知多少？
 溝通十忌
 投訴處理的“三三原則”
 避免投訴好用“服務(wù)四金句”
6、充分了解客戶(hù)需求
 探尋投訴客戶(hù)的需求
 了解投訴客戶(hù)的真實(shí)原因及真正意圖
7、化解矛盾，解決問(wèn)題
提出解決方案的技巧
尋求客戶(hù)的支持與認同
執行商定解決方案
可提供的額外服務(wù)
8、回訪(fǎng)、跟蹤、總結
三、如何預防客戶(hù)投訴
預防客戶(hù)投訴機制建立的方式
了解銀行營(yíng)業(yè)廳常出現的投訴的“四大區域”
常出現的投訴事件案例分享及處理方式建議
投訴經(jīng)典案例之一分析，抱怨投訴處理核心話(huà)術(shù)及應用技巧
四、特殊投訴處理技巧
 極端投訴
 群訴
 媒體采訪(fǎng)
 網(wǎng)絡(luò )投訴

第八模塊：銀行服務(wù)提升綜合應用--服務(wù)流程及觸點(diǎn)優(yōu)化及實(shí)訓
一、大堂經(jīng)理標準服務(wù)流程及觸點(diǎn)優(yōu)化
1、迎接：大堂在崗、細心關(guān)注、主動(dòng)笑迎、親切問(wèn)候
2、分流引導：禮貌問(wèn)詢(xún)、幫助取號/填單講解/區域介紹/等候引導
案例分析及講解：客戶(hù)反饋分流階段常出現的問(wèn)題如何解決？
客戶(hù)分流中不可忽視的服務(wù)觸點(diǎn)
3、大堂問(wèn)詢(xún)：首問(wèn)責任、禮貌應答
大堂經(jīng)理在崗期間問(wèn)答服務(wù)中的禁忌
4、客戶(hù)關(guān)懷：巡視主動(dòng)、秩序維護、關(guān)注廳堂、預防投訴
大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)觸點(diǎn)分析及優(yōu)化方式
5、大堂送別：客戶(hù)離開(kāi)時(shí)的送別時(shí)機、語(yǔ)言、方式
二、柜員服務(wù)標準流程及觸點(diǎn)優(yōu)化
1、柜員迎接：
封閉式現金柜臺：叫號關(guān)注、舉手笑視、問(wèn)候邀坐、禮貌問(wèn)詢(xún)
開(kāi)放式柜臺（對公柜臺）：叫號關(guān)注、站立笑迎、問(wèn)候邀坐、禮貌問(wèn)詢(xún)
柜員迎接過(guò)程中最容易影響客戶(hù)體驗的觸點(diǎn)分析及處理方式
2、遞接及示意：身份證、銀行卡、現金、單據等物品遞接及示意流程
服務(wù)過(guò)程中的語(yǔ)言應用禮規
服務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)化之稱(chēng)呼禮的應用拉近客戶(hù)與您的距離
1、離柜告知：完畢告知、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、溫馨提示、（站立相送）禮貌告別、路線(xiàn)指示
客戶(hù)在離柜時(shí)容易出現的情況分析及處理方法
三、服務(wù)流程情景模擬實(shí)訓及現場(chǎng)點(diǎn)評 

中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委禮學(xué)研究中心 課題副組長(cháng)
IPA 國際注冊禮儀專(zhuān)家委員會(huì ) 專(zhuān)家/考評評委
人力資源社會(huì )保障部國家人才網(wǎng) 高級禮儀培訓師
華夏盛德禮商書(shū)院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班 授課導師
行為儀態(tài)全國總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓師專(zhuān)業(yè)能力班 授課導師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養 國際班 授課導師
ISE 國際服務(wù)效能提升培訓中心 服務(wù)管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 國學(xué)禮儀研修師
CATA 中國民航運輸協(xié)會(huì ) 民航乘務(wù)教員
原中國國際航空公司 乘務(wù)長(cháng)
重慶師范大學(xué)空乘與禮儀專(zhuān)業(yè) 乘務(wù)專(zhuān)業(yè)大學(xué)教師
中國國際進(jìn)口博覽會(huì ) 服務(wù)禮儀培訓師
IPA國際注冊情境模擬沙盤(pán)講師（高級）
中國沙盤(pán)模擬課程研究設計院 沙盤(pán)研發(fā)設計師
中國國家人事人才培訓網(wǎng) 高級家庭教育指導師

專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務(wù)效能推動(dòng)成就獎、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎、優(yōu)秀教學(xué)成果獎、服務(wù)效能杰出講師、禮儀文化中國行行業(yè)杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓師獎、中國年度十佳服務(wù)禮儀培訓師獎、ISE國際服務(wù)效能年度行業(yè)杰出講師獎、禮儀培訓年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專(zhuān)業(yè)、酒店管理集團、央企、國企、大型企業(yè)、政府部門(mén)、醫療機構服務(wù)禮儀顧問(wèn)等工作及培訓實(shí)戰經(jīng)驗。曾任中國國際航空公司乘務(wù)長(cháng)，執飛國際國內航線(xiàn)，在職期間被選拔為國航標桿精品組-“金鳳組”成員，執飛國際國內專(zhuān)機包機等精品航線(xiàn)及任務(wù)航班。并獲得CATA中國民航協(xié)會(huì )乘務(wù)教員資格認證，隨后擔任重慶師范大學(xué)航空與禮儀專(zhuān)業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領(lǐng)學(xué)員參加全國高等院?？粘送扑]展示會(huì )，在團體、單項等各類(lèi)比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來(lái)，已為國內外航空業(yè)、鐵路運輸業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)、大型企業(yè)等高端服務(wù)行業(yè)培養了近萬(wàn)名優(yōu)秀的乘務(wù)員、窗口服務(wù)人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓師專(zhuān)業(yè)能力班》授課導師，ISE國際服務(wù)效能提升培訓中心核心研發(fā)團隊成員及金牌服務(wù)督導管理師。同時(shí)具備近十多年的企業(yè)內訓和服務(wù)項目咨詢(xún)經(jīng)驗，并擔任多家知名企業(yè)、機構高級服務(wù)顧問(wèn)、特聘講師、服務(wù)項目主咨詢(xún)師等，同時(shí)擔任多家企業(yè)服務(wù)禮儀手冊編寫(xiě)的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區域的各行業(yè)公司進(jìn)行過(guò)培訓和顧問(wèn)咨詢(xún)，其中包括銀行、醫院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運輸、地產(chǎn)行業(yè)、醫療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風(fēng)格：
楊理老師具有豐富的理論修養和專(zhuān)業(yè)的實(shí)戰經(jīng)驗。培訓風(fēng)格注重專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(cháng)體驗式教學(xué)，課程內容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識的落地執行力，點(diǎn)評精辟、具有較強的針對性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務(wù)禮儀類(lèi)】：《禮贏(yíng)商運》、《禮贏(yíng)溝通力》、《禮贏(yíng)職場(chǎng)》、《職業(yè)風(fēng)采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務(wù)接待應用之道》
【形象禮儀類(lèi)】：《高端商務(wù)形象管理》、《職場(chǎng)印象傳達藝術(shù)》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務(wù)品質(zhì)提升類(lèi)】：《服務(wù)禮儀實(shí)戰方案》、《員工服務(wù)意識與個(gè)人素養》、《行之有效 效必興企—服務(wù)行為轉化效能訓練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統籌解決方案》《服務(wù)流程優(yōu)化及禮儀綜合應用》
【服務(wù)心態(tài)課程】：《邁步向陽(yáng) 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團隊向心力凝聚》《服務(wù)意識源動(dòng)力開(kāi)拓》
【民航技能類(lèi)】：《民航服務(wù)禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務(wù)服務(wù)技巧實(shí)訓》
【醫務(wù)禮儀類(lèi)】：《醫護服務(wù)禮儀》、《護士職業(yè)形象塑造》《醫院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓》、《導醫服務(wù)禮儀專(zhuān)項實(shí)訓》、《醫院全員職業(yè)素養與服務(wù)效能提升培訓》
【女性精品類(lèi)】：《魅力新女性》、《魅力職場(chǎng)》、《儀態(tài)萬(wàn)千 優(yōu)雅氣質(zhì)》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場(chǎng)新人類(lèi)】：《大學(xué)生形象禮儀》、《大學(xué)生面試技巧》、《新進(jìn)職員不可不知的商務(wù)禮儀》
【定制課程類(lèi)】：根據企業(yè)需求，量身定制落地實(shí)效的禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團委--《“青春美起來(lái)”職業(yè)形象手冊》項目主咨詢(xún)、手冊主編、課程講授
上海市崇明區文廣局—服務(wù)優(yōu)化及管理提升項目主咨詢(xún)師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務(wù)禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現場(chǎng)輔導
成都銀行—2018年度服務(wù)禮儀大賽、現場(chǎng)服務(wù)輔導、大賽策劃、參賽輔導
中國國際進(jìn)口博覽會(huì )—大會(huì )志愿者服務(wù)禮儀培訓項目 課程設計、培訓導師
心追醫美機構—全員高端形象設計、服務(wù)系統優(yōu)化、《醫美高端客戶(hù)服務(wù)禮儀綜合應用指導手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛生服務(wù)中心—醫療系統服務(wù)禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛生服務(wù)中心—醫療系統服務(wù)禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應急處置及現場(chǎng)管理》課題研發(fā)及航空內訓師資授權認證項目主咨詢(xún)、課題研發(fā)組長(cháng)、課程講授、內訓師授課輔導及授權師資認證主考官
雷克薩斯--《汽車(chē)銷(xiāo)售4S店服務(wù)品質(zhì)提升綜合訓練營(yíng)》項目主咨詢(xún)師、授課導師、服務(wù)評測主考官
長(cháng)興實(shí)驗小學(xué)等中小學(xué)--《國禮成長(cháng)禮儀式》項目主咨詢(xún)、執行指導
君瀾集團—服務(wù)優(yōu)化提升培訓項目主咨詢(xún)師；《研國學(xué) 論管理》集團高管禮儀文化研習項目主咨詢(xún)師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢(xún)師、執行指導