行政接待服務(wù)禮儀培訓大綱（3天版）

【培訓對象】


【培訓收益】
全方位提升行政接待人員的職場(chǎng)素養，打造精致職業(yè)形象 深入剖析行政接待服務(wù)背后的價(jià)值，讓你成為內外兼修的新時(shí)代商務(wù)達人 舉止優(yōu)雅，成為商務(wù)交往與職場(chǎng)的聚焦中心 讓落地的接待服務(wù)禮儀行為，助你編織高品質(zhì)人際網(wǎng)絡(luò )，助跑事業(yè)發(fā)展 面對不同客戶(hù)的需求，能夠靈活應對與溝通，讓接待人員成為公司的優(yōu)質(zhì)代表

第一日課程 服務(wù)職業(yè)形象塑造
課程模塊 主要內容
引言：為何習禮？ 一、何為禮儀？
二、禮儀用意何在？
三、禮之核心是什么？
培訓方式：案例分析、講解、討論
模塊一：行政接待職業(yè)形象力資源管理 一、商務(wù)著(zhù)裝禮儀---穿著(zhù)的品味如何呈現
1、商務(wù)著(zhù)裝的TOPR原則
2、男士商務(wù)正式著(zhù)裝規范
3、女士商務(wù)正式著(zhù)裝規范
4、首飾、配飾、皮包的選擇和要求
5、鞋襪、飾品規范
6、絲巾與領(lǐng)帶的魅力
6、商務(wù)人士著(zhù)裝不可缺少的細節
培訓方式：分析、講解、示范、展示
模塊二：魅力儀容——職業(yè)淡妝、面容修飾、發(fā)型規范 一：“妝”出您的專(zhuān)業(yè)--女士精致職業(yè)妝技巧
1、分析面部?jì)?yōu)缺
2、詳解精致職業(yè)妝上妝七步驟
3、實(shí)操及現場(chǎng)點(diǎn)評
4、上妝口訣速記
二：“修”出您的自信--男士面容修飾技巧
1、男士面容檢查要點(diǎn)及規范
三：從“頭”精致--男女士發(fā)型要求
1、男士職業(yè)發(fā)型規范
2、男士發(fā)型打理四要點(diǎn)
3、女士職業(yè)發(fā)型規范
4、女士職業(yè)氣質(zhì)盤(pán)發(fā)技巧分解及實(shí)操
培訓方式：講解、示范、操作、點(diǎn)評
模塊三、職業(yè)形象通關(guān)考核 一：職業(yè)形象檢查口令
二：團隊職業(yè)形象展示
三：個(gè)人職業(yè)形象考核
第二日課程 行政接待服務(wù)禮儀行為訓練
課程模塊 主要內容
模塊一：儀態(tài)修養氣質(zhì)修煉 一：儀態(tài)修養意義所在
二：儀態(tài)氣質(zhì)訓練基本功
1、解構儀態(tài)氣質(zhì)訓練基本功模型
2、靈動(dòng)、親和神態(tài)細解與訓練
3、體態(tài)氣場(chǎng)規范與訓練（站、坐、蹲、走姿態(tài)要點(diǎn)與訓練）
4、禮行互動(dòng)基本功（鞠躬禮、指引禮要點(diǎn)及訓練）
培訓方式：講解、示范、操作、點(diǎn)評
模塊二：行程接待日常行為禮儀 一：行政接待的原則
1、辦公室接待的“5S”原則
2、服務(wù)接待有“六聲”
二：行政接待中必知的行為禮儀應用
問(wèn)候禮儀
稱(chēng)呼禮儀
名片禮儀
遞接禮儀
握手禮儀
介紹禮儀
稱(chēng)呼禮儀
乘車(chē)禮儀
電梯禮儀
奉茶禮儀
辭行禮等
培訓方式：講解、案例分析、示范、訓練、演練、模擬
模塊三：服務(wù)禮儀行為訓練禮儀操 一：服務(wù)禮儀行為訓練禮儀操分解講解
二：禮儀操訓練
三：禮儀操糾偏及指導
四：任務(wù)布置
培訓方式：講解、示范、訓練、演練
模塊四：商務(wù)會(huì )餐——中西餐進(jìn)餐的智慧 一：不可忽視的會(huì )餐智慧
1、案例：一餐丟失的300萬(wàn)
2、行政接待，中餐宴請基本步奏
3、中餐餐桌擺放位序禮
4、宴請入席位序禮
二：中餐宴請的禮儀
1、餐桌禮儀--吃出來(lái)的素養
2、商務(wù)宴請進(jìn)食禮儀禁忌
培訓方式：講解、案例、分析、討論
模塊五：溝通藝術(shù)——有效溝通兵法 一：你了解溝通嗎？
二：溝通的意義重大。
三：溝通流程六要素模型及分項細解
四：常見(jiàn)的四種溝通風(fēng)格類(lèi)型分析
五：溝通十忌
六：溝通工具必知禮儀
1、電話(huà)溝通禮
2、微信溝通禮
3、電子郵件溝通禮
培訓方式：講解、案例、分析、討論
第三日課程 行政接待服務(wù)流程及會(huì )務(wù)服務(wù)禮儀
課程模塊 主要內容
模塊一：會(huì )議接待服務(wù)的全面準備 一：行政接待服務(wù)工作準備五要素
1.會(huì )議服務(wù)策劃五要素
1)參會(huì )者、服務(wù)者
2)時(shí)間節點(diǎn)
3)地點(diǎn)選擇、會(huì )場(chǎng)布置）
4)會(huì )議流程、會(huì )場(chǎng)服務(wù)
5)物資采購、擺放方式、設備調試、使用方法、必備物品、特殊物品
2.會(huì )議規格劃分：
1)小型會(huì )議
2)中型會(huì )議
3)大型會(huì )議
3.會(huì )議服務(wù)籌備流程圖：
1)會(huì )議籌備流程細節分析
4、會(huì )場(chǎng)選擇要點(diǎn)
1)會(huì )議臺型布置
參會(huì )人數與會(huì )場(chǎng)大小及臺型布置的選擇
圓桌
"回"字臺型
“U”字型
劇院型。
5、會(huì )議用品準備及擺放標準
1)茶杯、玻璃杯
2)礦泉水
3)小毛巾
4)毛巾竹簍
5)簽到臺
6)鮮花
7)水果
8)熱水瓶
9)茶歇臺
10)衣帽間、掛衣架
11)文具、文件

培訓方式：講解、案例分析、小組討論等
模塊二：會(huì )議接待服務(wù)流程梳理及服務(wù)禮儀 1.會(huì )議迎賓服務(wù) 
1)會(huì )議開(kāi)始前
迎賓員迎賓
來(lái)賓引領(lǐng)
2)簽到服務(wù)規范
主動(dòng)微笑問(wèn)候
禮貌詢(xún)問(wèn)
示意簽到
引領(lǐng)至會(huì )場(chǎng)或休息室
3)來(lái)賓入座場(chǎng)內指引服務(wù)
4)冬季衣帽（VIP會(huì )議級別）
5)會(huì )客室接待禮儀三部曲（小范圍重要級接待）
6)茶水服務(wù)
7)添加茶水
8)添加礦泉水
2.會(huì )場(chǎng)服務(wù) 
1)會(huì )議開(kāi)始后
提示性禮節語(yǔ)言牌子放置
會(huì )議服務(wù)人員對會(huì )議的觀(guān)察
服務(wù)員向會(huì )場(chǎng)內的信息傳遞方式
送茶水等物品添加及巡視
2)會(huì )議頒獎或邀請嘉賓上臺
禮儀小姐引領(lǐng)
頒獎時(shí)的行進(jìn)路線(xiàn)
頒獎時(shí)的手位
頒獎時(shí)的體態(tài)
頒獎結束后的退場(chǎng)
頒獎時(shí)的禁忌
3.會(huì )議結束
1)送別服務(wù)
2)物品歸還服務(wù)
3)會(huì )議結束場(chǎng)內檢查規范
4.會(huì )場(chǎng)服務(wù)的注意事項 
培訓方式：講解、案例分析、示范、實(shí)操訓練等
模塊三：會(huì )議服務(wù)接待流程演練 一：會(huì )議服務(wù)接待流程情景演練
1、小組情景演練
2、點(diǎn)評與糾偏
模塊四：結業(yè)考核及團隊成果展示 一：團隊整體服務(wù)職業(yè)形象展示
二：團隊行為訓練考核
三：服務(wù)流程過(guò)關(guān)考核
四：頒獎典禮

--課程結束-- 

中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委禮學(xué)研究中心 課題副組長(cháng)
IPA 國際注冊禮儀專(zhuān)家委員會(huì ) 專(zhuān)家/考評評委
人力資源社會(huì )保障部國家人才網(wǎng) 高級禮儀培訓師
華夏盛德禮商書(shū)院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班 授課導師
行為儀態(tài)全國總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓師專(zhuān)業(yè)能力班 授課導師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養 國際班 授課導師
ISE 國際服務(wù)效能提升培訓中心 服務(wù)管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 國學(xué)禮儀研修師
CATA 中國民航運輸協(xié)會(huì ) 民航乘務(wù)教員
原中國國際航空公司 乘務(wù)長(cháng)
重慶師范大學(xué)空乘與禮儀專(zhuān)業(yè) 乘務(wù)專(zhuān)業(yè)大學(xué)教師
中國國際進(jìn)口博覽會(huì ) 服務(wù)禮儀培訓師
IPA國際注冊情境模擬沙盤(pán)講師（高級）
中國沙盤(pán)模擬課程研究設計院 沙盤(pán)研發(fā)設計師
中國國家人事人才培訓網(wǎng) 高級家庭教育指導師

專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務(wù)效能推動(dòng)成就獎、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎、優(yōu)秀教學(xué)成果獎、服務(wù)效能杰出講師、禮儀文化中國行行業(yè)杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓師獎、中國年度十佳服務(wù)禮儀培訓師獎、ISE國際服務(wù)效能年度行業(yè)杰出講師獎、禮儀培訓年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專(zhuān)業(yè)、酒店管理集團、央企、國企、大型企業(yè)、政府部門(mén)、醫療機構服務(wù)禮儀顧問(wèn)等工作及培訓實(shí)戰經(jīng)驗。曾任中國國際航空公司乘務(wù)長(cháng)，執飛國際國內航線(xiàn)，在職期間被選拔為國航標桿精品組-“金鳳組”成員，執飛國際國內專(zhuān)機包機等精品航線(xiàn)及任務(wù)航班。并獲得CATA中國民航協(xié)會(huì )乘務(wù)教員資格認證，隨后擔任重慶師范大學(xué)航空與禮儀專(zhuān)業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領(lǐng)學(xué)員參加全國高等院?？粘送扑]展示會(huì )，在團體、單項等各類(lèi)比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來(lái)，已為國內外航空業(yè)、鐵路運輸業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)、大型企業(yè)等高端服務(wù)行業(yè)培養了近萬(wàn)名優(yōu)秀的乘務(wù)員、窗口服務(wù)人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓師專(zhuān)業(yè)能力班》授課導師，ISE國際服務(wù)效能提升培訓中心核心研發(fā)團隊成員及金牌服務(wù)督導管理師。同時(shí)具備近十多年的企業(yè)內訓和服務(wù)項目咨詢(xún)經(jīng)驗，并擔任多家知名企業(yè)、機構高級服務(wù)顧問(wèn)、特聘講師、服務(wù)項目主咨詢(xún)師等，同時(shí)擔任多家企業(yè)服務(wù)禮儀手冊編寫(xiě)的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區域的各行業(yè)公司進(jìn)行過(guò)培訓和顧問(wèn)咨詢(xún)，其中包括銀行、醫院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運輸、地產(chǎn)行業(yè)、醫療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風(fēng)格：
楊理老師具有豐富的理論修養和專(zhuān)業(yè)的實(shí)戰經(jīng)驗。培訓風(fēng)格注重專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(cháng)體驗式教學(xué)，課程內容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識的落地執行力，點(diǎn)評精辟、具有較強的針對性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務(wù)禮儀類(lèi)】：《禮贏(yíng)商運》、《禮贏(yíng)溝通力》、《禮贏(yíng)職場(chǎng)》、《職業(yè)風(fēng)采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務(wù)接待應用之道》
【形象禮儀類(lèi)】：《高端商務(wù)形象管理》、《職場(chǎng)印象傳達藝術(shù)》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務(wù)品質(zhì)提升類(lèi)】：《服務(wù)禮儀實(shí)戰方案》、《員工服務(wù)意識與個(gè)人素養》、《行之有效 效必興企—服務(wù)行為轉化效能訓練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統籌解決方案》《服務(wù)流程優(yōu)化及禮儀綜合應用》
【服務(wù)心態(tài)課程】：《邁步向陽(yáng) 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團隊向心力凝聚》《服務(wù)意識源動(dòng)力開(kāi)拓》
【民航技能類(lèi)】：《民航服務(wù)禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務(wù)服務(wù)技巧實(shí)訓》
【醫務(wù)禮儀類(lèi)】：《醫護服務(wù)禮儀》、《護士職業(yè)形象塑造》《醫院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓》、《導醫服務(wù)禮儀專(zhuān)項實(shí)訓》、《醫院全員職業(yè)素養與服務(wù)效能提升培訓》
【女性精品類(lèi)】：《魅力新女性》、《魅力職場(chǎng)》、《儀態(tài)萬(wàn)千 優(yōu)雅氣質(zhì)》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場(chǎng)新人類(lèi)】：《大學(xué)生形象禮儀》、《大學(xué)生面試技巧》、《新進(jìn)職員不可不知的商務(wù)禮儀》
【定制課程類(lèi)】：根據企業(yè)需求，量身定制落地實(shí)效的禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團委--《“青春美起來(lái)”職業(yè)形象手冊》項目主咨詢(xún)、手冊主編、課程講授
上海市崇明區文廣局—服務(wù)優(yōu)化及管理提升項目主咨詢(xún)師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務(wù)禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現場(chǎng)輔導
成都銀行—2018年度服務(wù)禮儀大賽、現場(chǎng)服務(wù)輔導、大賽策劃、參賽輔導
中國國際進(jìn)口博覽會(huì )—大會(huì )志愿者服務(wù)禮儀培訓項目 課程設計、培訓導師
心追醫美機構—全員高端形象設計、服務(wù)系統優(yōu)化、《醫美高端客戶(hù)服務(wù)禮儀綜合應用指導手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛生服務(wù)中心—醫療系統服務(wù)禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛生服務(wù)中心—醫療系統服務(wù)禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應急處置及現場(chǎng)管理》課題研發(fā)及航空內訓師資授權認證項目主咨詢(xún)、課題研發(fā)組長(cháng)、課程講授、內訓師授課輔導及授權師資認證主考官
雷克薩斯--《汽車(chē)銷(xiāo)售4S店服務(wù)品質(zhì)提升綜合訓練營(yíng)》項目主咨詢(xún)師、授課導師、服務(wù)評測主考官
長(cháng)興實(shí)驗小學(xué)等中小學(xué)--《國禮成長(cháng)禮儀式》項目主咨詢(xún)、執行指導
君瀾集團—服務(wù)優(yōu)化提升培訓項目主咨詢(xún)師；《研國學(xué) 論管理》集團高管禮儀文化研習項目主咨詢(xún)師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢(xún)師、執行指導